門診注射室患兒家屬與護理人員發(fā)生糾紛的原因及對策

董群英董慧群

1 黃梅縣眼科醫(yī)院注射室，湖北 黃梅 438500；2 黃梅縣人民醫(yī)院婦產(chǎn)科

門診注射室患兒家屬與護理人員發(fā)生糾紛的原因及對策

董群英1董慧群2

1 黃梅縣眼科醫(yī)院注射室，湖北 黃梅 438500；2 黃梅縣人民醫(yī)院婦產(chǎn)科

當(dāng)今人們對醫(yī)療服務(wù)要求越來越高，易患糾紛也越來越多。護理相關(guān)醫(yī)療糾紛逐年凸顯。對我院門診注射室 2008年5月～2013年5月發(fā)生的12起護理糾紛事件，對其發(fā)生原因進行分析和總結(jié)。

門診；注射；糾紛；對策

隨著醫(yī)療改革的開始，病人的要求越來越高，他們的法律觀念也不斷增強，患者及患者家屬對護士的技術(shù)水平和護理質(zhì)量提出了更高的要求。本文對我院門診注射室 2008年5月～2013年5月發(fā)生的12起護理糾紛事件，對其發(fā)生原因進行分析和總結(jié),并報告如下。

1 臨床資料

2008年5月～2013年5月,我院門診注射室共發(fā)生護理糾紛12例,其中1例因護理人員護理不到位導(dǎo)致,占8.33%，患兒及家屬原因引起的8例，占66.7%，技術(shù)原因引起3起，占25%。

2 產(chǎn)生糾紛的原因

2.1 患兒家屬缺乏對疾病的基本認(rèn)識

家屬缺乏對疾病的認(rèn)識，對醫(yī)院的規(guī)定及治療程序不理解，認(rèn)為患兒入院后短時間即可藥到病除，如治療一段時間后患兒病情沒有得到緩解，家屬易出現(xiàn)煩躁、緊張等情緒，進而埋怨醫(yī)院或故意發(fā)難。

2.2 患兒家屬心急易怒

部分患兒發(fā)病急，易反復(fù)，使家屬心理處于不安狀態(tài)，過分緊張，對護理過程中的正常操作產(chǎn)生懷疑，甚至遷怒于護理人員。此時，處理不當(dāng)極易發(fā)生糾紛。

2.3 護理人員相關(guān)經(jīng)驗和應(yīng)變能力不足

護理人員社會經(jīng)驗及臨床經(jīng)驗不足，應(yīng)變觀察能力不足，面對復(fù)雜情況難以冷靜周全的處理，對部分家長提出的非理性要求及蓄意鬧事的行為不能妥善處理，自我保護意識不強等，都易引起糾紛。

2.4 護理人員服務(wù)觀念不強

目前在門診注射室引起糾紛最多的是針對護理人員服務(wù)態(tài)度問題而引發(fā)的。主要表現(xiàn)為：對患者態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”，回答患者或家屬提問時語言生硬，面無表情，不愿多語，甚至有些護理人員面對患者及其家屬有疑問時，表現(xiàn)出輕慢和不屑一顧的神情，造成他人反感。

2.5 護患溝通不良

很多護理人員不善于或不樂于與患者溝通，不僅沒有及時熱情地向患者及家屬介紹疾病知識及治療情況，或主動與患者家屬交流消除患者的疑慮和擔(dān)心，甚至有的護理人員遇到患者及家屬詢問疾病情況時，仍不能進行熱情、詳細(xì)的答復(fù)，甚至冷言冷語，敷衍了事。這很容易導(dǎo)致患者及家屬的不滿，引發(fā)醫(yī)護糾紛。

2.6 護理人員綜合素質(zhì)不高，護理操作水平不達標(biāo)

部分護理人員業(yè)務(wù)水平低，如配藥時浪費藥液，穿刺時緊張造成穿刺失敗，又不積極向患者及家屬致歉，面對家長的抱怨甚至出言沖撞，造成護患不和，易產(chǎn)生糾紛。本組病例中即有3例因護理人員綜合素質(zhì)不高引起的。

3 避免糾紛的對策

3.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識

護理人員要樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)觀念，時刻為患者著想，學(xué)會換位思考，體諒患者及家屬的心情，如遇患者及家屬有負(fù)面情緒，應(yīng)積極與其溝通，了解患者及家屬不安的原因，并提供必要的幫助。護理工作中，要真誠、熱心，以保證護理質(zhì)量。

3.2 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護理水平

日常護理中，護理人員的技術(shù)水平不過關(guān)是產(chǎn)生醫(yī)患糾紛的主要原因之一，因此，醫(yī)院應(yīng)加強護理人員護理專業(yè)理論知識的培養(yǎng)和護理操作技能水平的提高，并定期舉辦理論知識與實踐技能的培訓(xùn)和考核，以不斷提高護理質(zhì)量。日常工作中，患兒常對輸液有恐懼心理，不配合護士的注射穿刺，因此，要特別加強護士在這方面的技能培訓(xùn)。當(dāng)患兒不配合時，護士應(yīng)冷靜對待，以溫和的語言進行誘哄，以保證注射的順利進行。護理人員對已懂事的患兒進行誘哄的同時還要調(diào)整心理狀態(tài)，不僅要保持應(yīng)有的鎮(zhèn)靜，操作時還要保持果斷和審慎。

3.3 做好與患者家屬的溝通

對于家屬提出的疑問護理人員要及時給予合理解釋。對于家屬的抱怨和遷怒，護理人員要以寬容和諒解的心態(tài)來對待，了解抱怨的原因后護理人員要盡量細(xì)致的與家屬溝通詳細(xì)情況或積極介紹與疾病相關(guān)知識消除家屬疑慮，使護患關(guān)系更加和諧，也有利于進一步的治療。面對任何問題或境況，護理人員首先要耐心的傾聽，然后通過親切的態(tài)度和溫柔的話語給予家屬最大的解釋和安慰。

3.4 提高護理人員的職業(yè)素養(yǎng)

護理人員要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，具有愛崗敬業(yè)的奉獻精神。要用慈母般的愛心來體現(xiàn)我們護理人員的高尚情操，讓家長產(chǎn)生安全感和信任感。嚴(yán)格操作規(guī)程，提高護理操作技能和準(zhǔn)確率，加強護士自身素質(zhì)修養(yǎng)，加強業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)，增強護士法律保護意識，要講究語言的藝術(shù)性和技巧性，提高護理人員心理素質(zhì)，增強應(yīng)變觀察能力。

總之，無論在任何情況下，都不要與病人發(fā)生正面沖突，要具備應(yīng)變的能力，尋求解決的最佳方式。要善于做耐心細(xì)致的工作，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)，從而保證各項護理工作的良性運轉(zhuǎn)，維護醫(yī)院的良好聲譽。

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1674-9316（2014）05-0086-02

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.05.048