在線家政care玩法

杜航

洛杉磯的Melly正為兒童護理和寵物看護發愁，于是她向Facebook的朋友圈尋求幫助。兩分鐘后，Melly完成了Care.com的注冊，成為它的新用戶。查詢準保姆的背景資料和社會評價后，她解決了難題。

Care是美國最大的在線家政服務企業，2006年成立于美國波士頓，希拉·里利奧·馬塞洛為其創始人兼CEO。Care成立之后從包括Matrix Partners和Trinity Ventures在內的數家投資機構累計融資1.11億美元（約合人民幣6.78億元）。2014年1月24日在紐交所上市，融資約9100萬美元（約合人民幣5.55億元）。2012年營收4800萬美元，2013年前九個月營收5900萬美元。長期來看，公司預計運營利潤率將達18%～20%。

美國有63%的家庭，夫妻雙方有正式工作，或單親家庭有正式工作，他們沒有足夠的時間和精力來操持家務。因此60%即4200萬的家庭需要尋找兼職家政護工，美國家庭在家政領域每年支出的金額為2430億美元，龐大的市場給了Care長足發展的機會。

在發展初期，Care主要提供兒童看護服務，隨后逐步增加到照顧老人、寵物看護、房屋清潔、家教等領域。在發展過程中，Care不斷挖掘家庭對各類看護服務的需求，提供更加齊全的看護服務，其最終目標是成為在網站上搜尋保姆、遛狗人、保潔人員或其他家政服務人員的一站式家政服務平臺。

資源高效配置和管理

Care對接家庭和護理服務人員，所做的事情是將家庭和數十萬護理提供者聯系起來，讓他們分享護理經驗，并獲得有關像幼兒護理、家教、高級護理、寵物護理、家政等方面的意見和建議。該網站的很大一部分用戶為女性，女性在看護服務提供商中占95%，在注冊的家庭用戶中占85%，根據美國互聯網流量監測機構comeScore的數據，Care的月獨立用戶訪問量約為290萬。

一方面，Care為家庭和服務人員提供配對交流;另一方面，還將線下傳統的家政服務企業和中介機構的資源整合到網站上，打破原有的線下資源和服務需求間信息不對稱的困局。在Care的網站上，互聯網系統自動完成信息歸類、篩選和配對工作，這種以線上高效的資源配對代替線下低效的對接服務，使Care幾乎成為一個連接服務人員、家庭和機構之間的一站式快捷大平臺。

Care對資源的精準管理，第一步從注冊開始。家庭和機構注冊的程序相對簡單。例如，家庭注冊時，填寫地址、郵編、電子郵箱等個人資料即可加入，再根據自身需求對家政服務條件進行細化，如需要兒童看護的家庭需補充填寫照看小孩的保姆、幼兒中心、家教類型等。

第二步是審查服務人員的背景資料，這是整個工作的核心。一直以來，服務人員的服務質量和道德問題是大部分家庭最為看重的部分，有犯罪記錄的服務人員甚至找不到可以服務的家庭。美國的兒童護理是家政的第一項業務，做媽媽的女士一定不放心把孩子交給不信任的服務人員來照顧。Care對服務人員的基本資料進行了落到實處的審查，解決了傳統家政企業歷來的審查難題，也正是這項工作幫助Care取得了用戶滿意度為85%的好成績。

在服務人員信息審查方面，Care建立了專門的負責團隊，他們一旦發現可疑或不當內容，就會第一時間與雇主取得聯系。

一般情況下，家庭尋求服務的流程是這樣的。家庭先向網站提出申請，網站會自動配置符合家庭需求的服務人員。家庭通過查看服務人員的專長、背景資料、社會評價、犯罪記錄等信息后，預訂幾名服務人員，經過考核和面試后，最終確定一名服務人員。在整個過程中，網站隨時跟進家庭和服務人員之間的合作關系，遇到雙方發生爭執或不能配置的情況，及時調節并更換服務人員。

每一次服務后，家庭都會給服務人員評分，這些評價公開在網站上，給下一次雇傭服務人員的雇主提供借鑒。

2012年，Care將服務人員背景審查的經驗推廣到英國。在英國，有專門的團隊審查服務人員的簡歷，Care還和英國犯罪記錄局合作，審查服務人員的犯罪記錄。

除了在網站上獲得服務人員的信息外，家庭還可以咨詢Care在Facebook上建立的活躍社區。熟人介紹的服務人員，各方面的信息比較準確，比網站更值得信賴。這種典型的口碑營銷方式，取得了非常好的效果。

Care的網站成為聚合大量資源的平臺，但如果只是像一般的網站一樣，把信息聚合起來，而不加以管理的話，所謂資源的高效配置根本就無從談起。從Care的經驗來看，用戶注冊時收集詳細的資料是精準管理的前提。在此基礎上，嚴格審查服務人員的背景資料。最后，跟進服務人員與其雇主之間的合作環節，得到用戶反饋。Care對三個環節的貼心服務，使得家庭對它的好感進一步提升，從2006年至2011年，家庭對服務人員的重復使用率一直處于上升狀態，到2012年達到51%。

Care的費用為200美元/年，相比中介機構，Care有價格優勢。而且Care通過互聯網高效資源配置降低了企業運營成本，服務更具競爭力。

Care覆蓋了美國520萬個家庭，擁有540萬個護理人員，在全球擁有950萬個會員。家庭和家政服務人員在網上注冊后，試用期內Care為他們免費提供市場上的供需信息，在免費試用期過后，如果用戶還想繼續享受該項服務，則需要每月支付89美元。

雖然看起來，Care的收入來源于個人付費，但實際上并不是這樣的，商業配對和付費增值服務才是其最主要的收入來源。2013年前九個月，個人付費服務貢獻收入為14%，商業配對為75%，付費增值服務為11%，后兩者的比重在未來還會增加。

在商業配對中，Care幫助傳統家政服務公司或代理中介公司在網上尋找需要家政服務的家庭，從中收取商業配對費用。后兩者會向家庭收取費用，一部分作為服務人員的酬勞，一部分付給Care作為中介服務費。其中，服務人員不需要向Care支付任何費用。

在付費增值服務中，Care的目標是大公司。比如，谷歌和Facebook等公司會購買它的家政服務，為員工提供福利。這些員工不會住在同一個地方，線下的家政服務公司最主要的聯絡方式是電話或電子郵箱，操作起來難度大且效率低。而Care剛好彌補了這個短板，其依托豐富的家政服務人員數據庫及可選對象的多樣性，輕松實現人員的有序配對。

現在，Care的盈利模式已經不局限于個人付費服務和商業配對這種傳統的傭金模式，還通過其他定制增值服務實現營收。

例如，Care會在網站上向家庭推薦日常看護中心，受到推薦的網站付費給Care，這也是Care收入來源的一部分。此外，支付平臺不僅用于家庭向提供服務的護理人員支付薪酬，同時可以使用Care的HomePay工具進行家庭報稅。在企業項目中，企業和Care合作，作為企業給員工的一種福利，為員工提供家政類服務，減輕員工家庭負擔，降低缺席頻率。商業服務項目幫助家政中介公司在Care上尋找客戶，這樣就可以將流量導入網站，提高訪問量。

Care發展面臨的最大問題是服務質量的保障難度大和市場滲透率過低。目前Care側重于信息層面的資源優化配置，對于服務人員本身只處在背景審查階段，在家庭和服務人員合作過程中，盡量參與監管，但由于人員數量太多，對關乎服務質量的服務環節并沒有過多的管控能力，使得這套體系很難真正落到實處，Care面臨無法真正保障服務質量的問題。

在服務質量方面，Care遠遜于株式會社日醫學館。日醫學館是日本護理行業的龍頭企業，主要從事與醫療、健康、教育和保育相關的領域，在日本全國設有1000多處營業點，經營300多家養老院，為14萬名高齡者提供服務。2013年醫學館的主營業務收入穩步增長，超過2750 億日元，凈利潤也達到了近40億日元，收入58%來源于護理服務。

日醫學館不僅在看護老人、照顧日常起居生活、醫學護理和保健健康等方面提供了細致入微的服務，還為高齡養老機構的老人定制各種福利器具和用品，分發給全國的護理商店。

其實，服務和產品只是日醫學館成就中的一部分，真正讓人稱贊的是在護理流程中，其所秉承的“安全”、“自理”和“尊重”的理念。比如在床鋪整理流程中，護理人員協助老人利用健康的身體一側來完成床鋪整理，當換到床單的三角形邊緣時，護理人員一邊操作一邊詢問老人感受，盡量讓老人完成能夠自理的動作，在每一個動作開始前，護理人員都會提前向老人告知，獲得老人支持。

除了難以保證服務質量外，Care還面臨著家庭滲透率過低的問題。Care目前只覆蓋到美國2%的家庭，海外擴張也只占收入的8%。雖然Care領先于其他家政企業，但如此低的滲透率說明其在單一地域中并未深耕市場。在還沒形成絕對規模優勢之前，Care為競爭對手留下不少機會。

在美國，類似于Care的網站有兩家，提供鐘點工的Homejoy和提供清潔工的 Handybook，二者分別獲得4000萬美元的融資。未來 Homejoy是Care最有力的競爭對手。

Homejoy的業務范圍比Care小，只涉及保潔服務和占很小比例的馬桶維修和粉刷墻壁，對接的也僅僅是家庭和服務人員，盈利模式是傳統的傭金模式，至于Care涉及的增值服務定制模式，Homejoy還沒有涉及。

雖然目前Care的業務數量和營業額遠遠超過Homejoy，但服務業畢竟不像制造業那樣有核心技術，Care提供的全面服務可以輕易被Homejoy模仿并趕超。在Care一貫驕傲的信息審查這方面，Homejoy也在模仿跟進，還將業務發展至英國和加拿大，直接沖擊Care的市場。Google Ventures等多家風投公司越來越看中美國的家政大市場，不僅是Homejoy，未來其他后來者居上也是完全有可能的事情。