餐飲服務(wù)的人性化

張雪晴

你有沒有想過，當(dāng)你走進(jìn)餐廳的時(shí)候，迎接你的，不是標(biāo)準(zhǔn)化的笑容，而是朋友般的問候？

你有沒有想過，當(dāng)你坐下點(diǎn)餐的時(shí)候，服務(wù)員會(huì)提示你，這個(gè)季節(jié)吃什么最好？他們甚至了解你的忌口。

你有沒有想過，當(dāng)你生日那天進(jìn)入這家餐廳，雖然沒有提前訂生日宴，但是他們卻能給你一份生日禮物，一句生日問候？

我們都在講餐飲服務(wù)，但是服務(wù)是什么？

以前我們都寄望于標(biāo)準(zhǔn)化、流程化和規(guī)范化，但是我們發(fā)現(xiàn)，決定一家餐廳檔次和用戶體驗(yàn)的，不是這些，而是服務(wù)的人性化和親情化，給客戶需要的，遠(yuǎn)比給客戶標(biāo)準(zhǔn)的更有意義。

餐飲服務(wù)與其他商業(yè)服務(wù)有所不同，制作、銷售、消費(fèi)是在同一時(shí)空完成的，但我們決不能僅僅把客戶定位為來“吃飯消費(fèi)的”，否則，我們就成為“賣飯的”了。

餐飲的個(gè)性化服務(wù)是個(gè)時(shí)髦的詞，大家也都在打“個(gè)性化服務(wù)”的牌，但是真正的個(gè)性化是什么？我們常去餐廳消費(fèi)，常常會(huì)遇到勤快的服務(wù)員在桌旁頻繁換碟，時(shí)不時(shí)地派毛巾、倒酒水等等。對(duì)餐廳來說，也許這就是個(gè)性化，但，作為一個(gè)消費(fèi)者而言，這算是“騷擾”！ 如果在吃飯的時(shí)候，服務(wù)員突然間出現(xiàn)在消費(fèi)者面前不停的幫他換碟換碗，以至客人的講話思路被打斷，從而出現(xiàn)冷場(chǎng)的尷尬場(chǎng)面。"每樣?xùn)|西都一點(diǎn)一點(diǎn)更換的話，那客人吃飯的情趣將被'抹殺'得一干二凈。"

不同的客戶，對(duì)于來餐廳消費(fèi)，其實(shí)是有不同需求的，比如情侶需要的浪漫和相對(duì)私密，商務(wù)洽談需要的安靜，家庭、朋友派對(duì)所需要的歡樂氣氛，獨(dú)自泡吧時(shí)所需要的自由交流氛圍……而作為餐廳，就應(yīng)該為他們提供他們想要的環(huán)境，而非告知他們那里有空座，這樣的服務(wù)，我們稱之為“人性化”服務(wù)。

所謂人性化服務(wù)，其實(shí)是雙方面的。既要讓客人舒服，也要讓服務(wù)員比較適意，減輕往日那種繁雜的工作量，這具體來說，就是“心隨客動(dòng)”，服務(wù)客人所需要的。endprint