門診高危患者就診過程中的護理風險管理

陳麗梅 黃紹晶 蔣丹蓉

（福建醫科大學附屬南平市第一醫院，廣東 南平 353000）

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門診高危患者就診過程中的護理風險管理

陳麗梅 黃紹晶 蔣丹蓉

（福建醫科大學附屬南平市第一醫院，廣東 南平 353000）

近幾年來，我國醫療水平和公眾健康知識水平有了一定發展與提高，公眾的法律觀念與自我保護意識有所增強，而醫療護理風險也有所增加。由于門診患者流量很大，具有較強的流動性，護士肩負很多責任，承擔很多工作，工作的繁瑣性會引發很多糾紛，急診疾病存在復雜性風險、危急性風險以及不能預見性的風險，加強門診高危患者就診過程中的護理風險管理有重要意義。

門診護理；高危患者；風險管理

門診就診過程中經常會出現病情惡化與疾病突然發作的情況，這些患者就是門診高危患者。雖然門診高危患者就診時的突發意外現象沒有明確歸納進醫院護理不良事件范疇中，但是就診意外具有不可預測性和突發性，患者與家屬缺少充分的心理準備，對醫學特殊性不夠了解，出現不良后果后，往往會引起醫患糾紛[1]。

1 門診高危患者就診風險原因

導診分診缺少主動服務意識和責任心，處理問題的方式與溝通技巧不夠恰當；對患者與家屬提出的問題不夠重視，沒有足夠的耐心對待患者的癥狀和主訴，不能做出準確的判斷；患者就診時會經歷排隊環節，如果門診護士語言稍有不慎，就會引起患者的不滿。

部分門診醫生對新藥的配伍禁忌不夠了解，由于拉丁文的書寫不夠清楚，導致辨認困難。

錄入員缺少對藥物的理解，缺乏一定的藥理知識，沒有正確地執行醫囑，不能認真履行查對制度，常常引發藥物使用方法、藥物劑量以及給藥途徑和時間出現錯誤。

藥劑人員對藥劑把關不夠嚴格，發出去的藥劑與藥劑劑量和處方有所區別，沒有交代藥物保存的方法和需要注意的事項。在發藥的高峰期，只求發藥的速度而忽視了嚴格性，從而出現漏發、錯發以及多發的情況。

門診就診具有突發性和復雜性的特點，因為老年患者反應比較遲鈍，發生意外事件的幾率要大于正常患者，出現危機情況時可能會危及到生命。所以，門診護理人員要重視老年患者的突發性疾病，主要有低血糖、急性心肌梗死、腦出血、癲癇大發作以及高熱驚厥；以及各種因素導致的疲勞、低血壓以及脫水會引起暈厥和跌倒，從而發生意外[2]。

2 門診高危患者就診護理風險管理措施

門診要每個月定期開展風險探討會議，積累日常護理工作中潛在或者已經出現的護理風險信息，并進行系統分析，制定預防措施，改進方案，制定管理條例，明確風險管理責任，監督檢查由質控小組執行，調查患者滿意度。

門診醫務處要每個月定期開展藥物的知識培訓，增強醫務人員對新藥物的認識與了解，熟練掌握藥物的禁忌證、適應證以及配伍禁忌。對門診處方合格率進行不定時抽查，錄入員要正確對待查對工作，藥品錄入后需要和醫生進行核對，準確無誤后再保存。執行醫如果有疑問要和醫生進行溝通和交流，對待文化水平較低的患者或者老年患者需要反復交代藥物的使用方法、用量、時間、注意事項以及不良反應。可以在藥物的外包裝上用符號或者文字標識，引導患者正確用藥[3]。

門診護理人員要具備理論基礎，也要有一定的責任心與職業道德品質；同時，還要有準確的判斷力、良好的心理素質以及敏銳的觀察力。診區護士要及時觀察候診區患者的病情變化，如有異常要及時安排患者就診，或者將患者送往急診科診治。護理工作中，會因為語言不當引起患者與家屬的不滿情緒，所以要規范崗位語言，對門診醫務人員進行培訓，增強護患的溝通，提高患者的滿意度，用實際行動獲得患者的理解、尊重、信任以及支持，維護患者的知情權，醫患雙方要共同承擔風險，避免護患糾紛。門診護理人員要按時參加醫院進而科室開展的講座以及業務學習，學習《醫療事故處理條例》等相關的法規知識，提高醫護人員的素質水平，明確醫護人員和患者的權利。

優化門診就診環境，確保就診環境和布局的合理性，流程標識需要清晰、醒目，過道和走廊的光源要充足沒有雜物，地面要無積水、平坦。在衛生間中設置防滑墊和扶手，預防患者在衛生間中跌倒。面對體弱的患者，護理人員要主動攙扶，給患者提供拐杖和輪椅，給患者創造溫馨、安靜、整潔的就醫環境，實行“一卡通”制度、特需門診服務與預約掛號服務，四季常備針線、開水、口杯和雨傘等[4]。

3 取得成績

近三年來，根據我院突發性意外資料顯示，突發性事件有了明顯下降，2011年門診量為295 134人次，突發性意外40例；2012年門診量為296 102人次，突發性意外35例；2013年門診量為297 231人次，突發性意外31例。根據2011—2013年的統計資料，掛號之前的咨詢分診階段，篩查出5例危重患者，及時送往急診科后，成功搶救4例、死亡1例。死亡患者家屬對護理工作表示接受，無投訴現象。

4 小結

門診資源不足，空間布局不夠集中，患者較多，且病種復雜，患者候診時間過長，高危患者就診時容易發生意外事件。有效的護理風險管理，要從薄弱的環節著手，不但可以加強護理風險預見性，還能增強門診醫護人員對風險管理的應變能力，規范門診護理人員的護理行為，提高護理人員的法律意識以及責任心，避免發生意外事件。只有持續、長期進行門診風險管理，才能給病患提供有序、安全、優質的護理服務，避免引起護患糾紛。

[1] 冷育清，李玉芬，商月娥，等．門診高危患者就診過程中的風險管理[J]．中華護理雜志，2010，1(12)：12-13．

[2] 張曉波．門診高危患者就診過程中的安全管理[J]．醫學理論與實踐，2011，12(2)：23-24．

[3] 陳茹，程燕．門診高危患者就診過程中的導診體會[J]．吉林醫學，2012，7(12)：21-22．

[4] 郭美英．門診患兒就診過程中的風險管理[J]．內蒙古醫學雜志，2013，2(12)：34-35．

1672-7185（2014）16-0006-02

10.3969/j.issn.1672-7185.2014.16.005

2014-04-09）

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