基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的物流信息化管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案——以TCL集團(tuán)為例

張 祺，劉 劍，張 瑜

（金陵科技學(xué)院商學(xué)院，江蘇南京 211169）

0 引言

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介而進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)（包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)新產(chǎn)品開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等）的總稱。其特點(diǎn)是投入低、見效快、收益高等，它要求從消費(fèi)者的需求出發(fā)，整合進(jìn)整個(gè)營(yíng)銷過程中，最終為企業(yè)的快速發(fā)展帶來了一個(gè)較為廣闊的空間。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2012年全球網(wǎng)民總數(shù)量（以獨(dú)立訪問用戶量為標(biāo)準(zhǔn)）已接近20億，將近全球總?cè)丝诘娜种弧?/p>

物流作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“第三利潤(rùn)源”的觀點(diǎn)在業(yè)界越來越受到重視。因物流對(duì)于企業(yè)充分發(fā)揮自身核心競(jìng)爭(zhēng)力、降低成本、增強(qiáng)效益、提升應(yīng)變能力具有不可替代的作用，物流的發(fā)展也越來越受到國(guó)家、企業(yè)、民眾的關(guān)注。隨著信息化的普及，物流信息系統(tǒng)的構(gòu)建同樣也成為了各企業(yè)爭(zhēng)相競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。

伴隨著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的快速發(fā)展，改進(jìn)物流信息化建設(shè)成為當(dāng)前階段研究的潮流，其研究不僅可以促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)了學(xué)科之間的融合。但是，目前關(guān)于物流信息系統(tǒng)的研究紛繁復(fù)雜，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的研究還存在著許多的問題。比如，還沒有形成健全的物流產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)機(jī)制、缺乏高效的現(xiàn)代物流體系、現(xiàn)代物流技術(shù)的運(yùn)用還處于初級(jí)階段、粗放式經(jīng)營(yíng)模式仍占據(jù)著主流市場(chǎng)、大多數(shù)企業(yè)規(guī)模小、管理水平較低、缺乏專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程、缺乏物流專業(yè)人才等。這些問題已然成為了我國(guó)向生產(chǎn)型、智力型、創(chuàng)新型國(guó)家發(fā)展的阻礙。

由此，文章基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境，以TCL為例，指出現(xiàn)有物流信息化的不足及原因，并設(shè)計(jì)其物流信息系統(tǒng)的改進(jìn)方案。

1 TCL集團(tuán)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及物流信息化的現(xiàn)狀及存在的問題

90年代初，TCL以電話銷量世界第三、中國(guó)第一的佳績(jī)著稱海內(nèi)外。伴隨時(shí)代的進(jìn)步，TCL在深耕細(xì)作的營(yíng)銷管理策略及龐大而富有效率的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)配合下，積極地進(jìn)行市場(chǎng)推廣。物流的茁壯成長(zhǎng)，使得TCL需要做出策略調(diào)整，更關(guān)注物流的信息化。

1.1 集團(tuán)公司的基本背景狀況

TCL的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)分布在全國(guó)各地，集團(tuán)在國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式分為三級(jí)管理模式，分為7個(gè)大區(qū)、28個(gè)分公司、150個(gè)經(jīng)營(yíng)部和辦事處，有著近4000人的龐大營(yíng)銷隊(duì)伍，并有數(shù)千個(gè)授權(quán)經(jīng)銷商，6萬多名員工遍布亞洲、美洲、歐洲、大洋洲等多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。集團(tuán)在全球40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有銷售機(jī)構(gòu)，銷售旗下TCL、Thomson等品牌彩電及TCL、Alcatel品牌手機(jī)。2011年TCL在全球各地銷售1086萬臺(tái)液晶電視機(jī)，4361萬部手機(jī)。2013年TCL品牌價(jià)值達(dá)639.16億元人民幣，繼續(xù)蟬聯(lián)中國(guó)彩電業(yè)第一品牌。

1.2 公司現(xiàn)有的基礎(chǔ)管理系統(tǒng)及其存在的問題

該公司在前期已經(jīng)建立了MRPII和ERP管理經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，在分銷、財(cái)務(wù)和生產(chǎn)方面按照國(guó)內(nèi)一些較為成熟的工作流程建立了較為嚴(yán)格的工作制度。企業(yè)內(nèi)部建有局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，信息發(fā)布、共享等均已實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)化。但是隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的增加，銷售網(wǎng)絡(luò)的擴(kuò)大，企業(yè)的日常工作處理的物流數(shù)據(jù)量的增加，當(dāng)前的系統(tǒng)出現(xiàn)了物流數(shù)據(jù)傳輸錯(cuò)誤、數(shù)據(jù)重復(fù)、相關(guān)信息不完整等問題。為了實(shí)現(xiàn)管理信息系統(tǒng)中的信息流及工作流融合，加快企業(yè)的物流和資金流的流通速率，加強(qiáng)TCL的速度經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)濟(jì)行為，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)信息化建設(shè)目標(biāo)，企業(yè)市場(chǎng)化、信息化、銷售自動(dòng)化、物流信息一體化逐漸成為TCL思考的重點(diǎn)，如何采用高效、合理、低成本的技術(shù)手段提高信息流、物流、資金流的運(yùn)轉(zhuǎn)效率和準(zhǔn)確性成為最關(guān)鍵之處。

1.3 存在問題的原因分析

1.3.1 缺少總體規(guī)劃

由于缺少物流信息化建設(shè)的總體設(shè)計(jì)規(guī)劃，集團(tuán)內(nèi)各部門大都是根據(jù)自身的工作需求購(gòu)進(jìn)或者開發(fā)軟件，而對(duì)于各部門之間信息資源的協(xié)調(diào)利用考慮較少，從而出現(xiàn)了相互獨(dú)立的系統(tǒng)在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，易發(fā)生錯(cuò)誤，造成一定的損失。

1.3.2 缺乏有效信息共享

各個(gè)部門應(yīng)用系統(tǒng)幾乎都是部門級(jí)的信息管理系統(tǒng)，研發(fā)的時(shí)間段不同且負(fù)責(zé)完成研發(fā)的人群也不同，執(zhí)行的信息標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)格式均不相同，造成系統(tǒng)間有效數(shù)據(jù)共享的實(shí)現(xiàn)變得很困難，就產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息孤島。

1.3.3 缺乏用戶統(tǒng)一接口

對(duì)于不同的應(yīng)用管理信息系統(tǒng)，用戶訪問需要的用戶名和登錄口令，系統(tǒng)分配也不同，缺乏統(tǒng)一的應(yīng)用接口，這也給實(shí)際工作帶來了極大的不便。

1.3.4 缺乏統(tǒng)一建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的時(shí)期不同，系統(tǒng)所屬部門和建設(shè)目標(biāo)就不同。對(duì)于系統(tǒng)的執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和信息編碼，都是以各自的目標(biāo)為主，自成一體。從整體上來說，集團(tuán)各部門、各分公司、各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)缺乏一個(gè)通用的標(biāo)準(zhǔn)。

2 基于TCL集團(tuán)現(xiàn)狀的物流信息化系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)

文章設(shè)計(jì)的新系統(tǒng)方案將在現(xiàn)有技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用現(xiàn)有知識(shí)，集成先進(jìn)的技術(shù)、方案和系統(tǒng)，在數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的采集和處理、數(shù)據(jù)交換、客戶關(guān)系管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、配送操作等方面進(jìn)行優(yōu)化，最大程度上減少人工操作，從而減少在工作中需要傳送的實(shí)物過程。同時(shí)根據(jù)企業(yè)的操作流程、合理的設(shè)計(jì)工作流和數(shù)據(jù)流的運(yùn)行方式，對(duì)于影響日常工作效率的各個(gè)環(huán)節(jié)加以優(yōu)化處理，從而更為有效地協(xié)助物流各級(jí)管理人員和基層操作人員，以便于其順利完成各項(xiàng)工作，從而更好地為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力做出一些有力的貢獻(xiàn)。

2.2 方案設(shè)計(jì)

2.2.1 現(xiàn)有條件及技術(shù)政策支持

隨著國(guó)內(nèi)信息技術(shù)的較快發(fā)展，物流信息技術(shù)的發(fā)展也越來越迅速。網(wǎng)絡(luò)與通信手段的多樣化，在物流信息的自動(dòng)識(shí)別和數(shù)據(jù)采集方面形成了條碼掃描、二維碼、射頻識(shí)別（RFID）等。數(shù)據(jù)分析技術(shù)、GIS、GPS等物流信息管理支持技術(shù)都為構(gòu)建物流信息系統(tǒng)提供了強(qiáng)大而有力的技術(shù)支持。

國(guó)務(wù)院關(guān)于《物流產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》中指出“提高物流信息化水平。積極推進(jìn)企業(yè)物流管理信息化，促進(jìn)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用。加強(qiáng)物流新技術(shù)的開發(fā)和運(yùn)用，完善并推廣物品編碼體系和鼓勵(lì)企業(yè)采用專業(yè)的物流技術(shù)裝備?！边@就更好地促進(jìn)了物流管理信息技術(shù)的運(yùn)用和集成，同時(shí)也為企業(yè)推進(jìn)物流信息系統(tǒng)的建設(shè)提供了更好的政策支持。

2.2.2 基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的TCL新系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)

基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的TCL新系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的核心是構(gòu)建分銷業(yè)務(wù)計(jì)劃與決策分析系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱DRP-1），其思路為在技術(shù)上利用設(shè)置在各分銷點(diǎn)的獨(dú)立PC業(yè)務(wù)軟件和位于銷售總部的網(wǎng)絡(luò)通過Internet的方式，建立TCL的企業(yè)Intranet和Extranet。以“離線分步式”的數(shù)據(jù)采集方式，將TCL關(guān)心的關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)地匯集到總部。經(jīng)過科學(xué)的數(shù)據(jù)分析和對(duì)比，再發(fā)布到總部的區(qū)域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)Web站點(diǎn)上，經(jīng)過多角度的科學(xué)化分析，從而供TCL企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)管理部門及時(shí)掌握銷售市場(chǎng)和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。這樣便解決了銷售計(jì)劃問題，如銷售業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)、場(chǎng)趨勢(shì)、分支機(jī)構(gòu)的合理監(jiān)控、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等，也更好地服務(wù)于物流信息的建設(shè)，促進(jìn)了商流、物流、資金流的“三流合一”。

在該信息化平臺(tái)模型的建設(shè)中擬將采用B/S（瀏覽器/服務(wù)器）模式，部分采用C/S（客戶端/服務(wù)器）模式。B/S結(jié)構(gòu)應(yīng)用于各分節(jié)點(diǎn)與中央處理數(shù)據(jù)庫(kù)的連接，運(yùn)用這種結(jié)構(gòu)統(tǒng)一了客戶端，將系統(tǒng)核心部分的功能實(shí)現(xiàn)集中到了服務(wù)器上，更大程度上簡(jiǎn)化系統(tǒng)的開發(fā)過程、維護(hù)和使用的工作量?？蛻魴C(jī)上只要安裝一個(gè)瀏覽器（Browser），如 Netscape Navigator或 Internet Explorer，服務(wù)器安裝Oracle、Sybase、Informix或 SQL Server等數(shù)據(jù)庫(kù)，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定的賬號(hào)和密碼進(jìn)行登陸。瀏覽器通過Web Server同數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。C/S結(jié)構(gòu)可以更好地將處理數(shù)據(jù)庫(kù)的任務(wù)進(jìn)行分解，分配到各個(gè)部門，各部門進(jìn)行分工合作，積極配合，進(jìn)行分工和配合予以完成任務(wù)。在新系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中，文章將進(jìn)行簡(jiǎn)單的融合，基于當(dāng)前三層B/S開發(fā)模式，細(xì)化企業(yè)各部門業(yè)務(wù)的操作流程，建立物流信息管理系統(tǒng)模型（見圖1）。

圖1 物流信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程的基本框架

在系統(tǒng)建設(shè)的過程中，對(duì)于企業(yè)內(nèi)部部門的設(shè)置應(yīng)該進(jìn)行一定的重建，建立管理與營(yíng)銷中心（總部）、客戶運(yùn)營(yíng)部、配送中心部、倉(cāng)儲(chǔ)中心部。各個(gè)部門的職能如下介紹：

管理與營(yíng)銷中心（總部）是整個(gè)物流信息系統(tǒng)的核心控制中心所在，匯聚了各部分的庫(kù)存數(shù)據(jù)并以此對(duì)其他部分加以控制和監(jiān)督，同時(shí)它還肩負(fù)著建立起市場(chǎng)資源的開發(fā)、財(cái)務(wù)管理、績(jī)效考核管理等輔助決策的集成系統(tǒng)。總部通過EDI（電子數(shù)據(jù)交換）與第三方（生產(chǎn)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等）進(jìn)行信息的交換。主要包括生產(chǎn)狀態(tài)、產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)、訂貨訂單、貨物裝運(yùn)、產(chǎn)品配送等信息。

客戶運(yùn)營(yíng)部工作人員主要負(fù)責(zé)與客戶的維護(hù)與管理工作，并處理相關(guān)的事宜。客戶通過Web/Wap交互式語音服務(wù)確認(rèn)身份和服務(wù)請(qǐng)求，通過處理生成詳細(xì)的需求，傳送給其他字系統(tǒng)，完成各項(xiàng)功能，答復(fù)客戶請(qǐng)求。建立客戶服務(wù)專線，負(fù)責(zé)客戶意見的記錄并生成相關(guān)的文件，快速報(bào)送相關(guān)部門處理。同時(shí)，做好客戶管理服務(wù)建檔跟蹤，制定定期隨機(jī)抽查的方式，回訪客戶。根據(jù)客戶的行為預(yù)測(cè)和了解客戶潛在需求并提出相關(guān)建議。實(shí)施客戶服務(wù)等級(jí)制度，建立個(gè)性化的、長(zhǎng)期性雙贏的共生關(guān)系。

倉(cāng)儲(chǔ)中心部應(yīng)用先進(jìn)的現(xiàn)代倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)，按照不同類別的貨物進(jìn)行儲(chǔ)位的編碼和貨物的ABC級(jí)別、保存的類別、儲(chǔ)存的貨位、運(yùn)送的批次、單件等不同角度對(duì)貨物進(jìn)行儲(chǔ)存，并通過系統(tǒng)軟件進(jìn)行分析貨物的數(shù)量、庫(kù)存成本和占用資金等情況，提高庫(kù)存的利用率，從而更好地幫助庫(kù)存管理人員對(duì)庫(kù)存貨物的入庫(kù)登記、出庫(kù)記錄、貨物的移動(dòng)和庫(kù)存盤點(diǎn)，報(bào)表制作等進(jìn)行全面的控制和管理，最大程度降低庫(kù)存，減少資金占用率，盡可能杜絕貨物積壓與貨物短缺想象。優(yōu)化在庫(kù)移動(dòng)的路徑和存儲(chǔ)、包裝原料的路線，減少貨物在庫(kù)移動(dòng)量，努力解決倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)作環(huán)節(jié)中大數(shù)據(jù)量、頻繁的數(shù)據(jù)操作、復(fù)雜的信息內(nèi)容等難題。

配送中心部將物流運(yùn)送計(jì)劃分配給具體的運(yùn)力（承運(yùn)人和承運(yùn)工具）并通過倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)（WMS）提供操作實(shí)施平臺(tái)。借助電子掃描和RFED技術(shù)對(duì)整個(gè)任務(wù)運(yùn)行過程進(jìn)行電子錄入和GPS實(shí)時(shí)跟蹤，同時(shí)結(jié)合GIP設(shè)計(jì)優(yōu)化低成本運(yùn)輸路徑，在確保有足夠運(yùn)力的情況下，采用電子排單、自動(dòng)配載等方法，按照配送的“節(jié)約法”，充分考慮車輛的運(yùn)力和滿載率，以保證高質(zhì)量服務(wù)和增加客戶滿意度。同時(shí)還必須建立能夠快速反應(yīng)的事故處理機(jī)制，系統(tǒng)自動(dòng)提醒和司機(jī)確認(rèn)同步進(jìn)行，并及時(shí)記錄貨物的破損明細(xì)，需繼續(xù)運(yùn)輸?shù)模侠斫M織安排替換車輛，保證貨物及時(shí)安全的送達(dá)。

在數(shù)據(jù)采集方面，充分利用在國(guó)內(nèi)已經(jīng)較為成熟的條碼技術(shù)，按照EAN商品條碼對(duì)貨物進(jìn)行分類，制定統(tǒng)一的編碼來方便運(yùn)輸、在途跟蹤、客戶查詢和產(chǎn)品的售后等。物流信息管理系統(tǒng)模型如圖2所示。

圖2 物流信息管理系統(tǒng)模型

2.3 系操作流程及新舊系統(tǒng)比較

2.3.1 基于DRP-1的業(yè)務(wù)操作流程

客戶將當(dāng)天的市場(chǎng)銷售情況和物流運(yùn)送信息輸入電腦，然后連上Internet進(jìn)行Web/Wap交互式的數(shù)據(jù)傳輸。服務(wù)器將數(shù)據(jù)暫存，并與多地的工作人員進(jìn)行匯總?？蛻暨\(yùn)營(yíng)部在連上Internet/Intranet進(jìn)行相應(yīng)的權(quán)限口令校驗(yàn)之后，根據(jù)匯總的信息反映的業(yè)務(wù)報(bào)表，對(duì)比銷售匯總統(tǒng)計(jì)表，及時(shí)調(diào)整、及時(shí)完成調(diào)撥。同時(shí)在系統(tǒng)的內(nèi)部，自動(dòng)生成出入庫(kù)訂單，倉(cāng)儲(chǔ)工作人員根據(jù)訂單信息，進(jìn)行訂單的倉(cāng)儲(chǔ)分解，對(duì)于入庫(kù)請(qǐng)求，準(zhǔn)備相關(guān)的檢核手段，安排儲(chǔ)藏貨架；出庫(kù)訂單，及時(shí)揀取，實(shí)施一定的流通加工操作。同步將相關(guān)的操作計(jì)入數(shù)據(jù)庫(kù)，便于管理人員和客戶的隨時(shí)查看。配送中心根據(jù)訂單的配送信息，經(jīng)過系統(tǒng)選擇和手工調(diào)整，暫定配送車輛。同時(shí)做相關(guān)配送確認(rèn)，根據(jù)倉(cāng)儲(chǔ)中心的作業(yè)進(jìn)度，及時(shí)安排配送。在運(yùn)輸過程中，隨時(shí)監(jiān)控，及時(shí)錄入系統(tǒng)配送信息，最后送達(dá)各個(gè)經(jīng)銷商之后進(jìn)行簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)。根據(jù)簽收單，客戶運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)對(duì)整個(gè)服務(wù)過程進(jìn)行相關(guān)的評(píng)價(jià)和整理總結(jié)，及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)，積極改進(jìn)服務(wù)水平。

2.3.2 新系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)

新系統(tǒng)方案在基于企業(yè)已有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，深化各操作流程，將當(dāng)前先進(jìn)的信息技術(shù)和操作系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的融合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程，對(duì)于促進(jìn)物流企業(yè)的工作方法、減少重復(fù)工作量、精簡(jiǎn)人員、增加利潤(rùn)都有一定的積極作用。

3 結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的快速發(fā)展一方面要求突破物流效率低下的瓶頸，另一方面為我國(guó)物流發(fā)展帶來不可多得的機(jī)遇。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷大環(huán)境下，文章根據(jù)當(dāng)前國(guó)際國(guó)內(nèi)較為先進(jìn)的物流信息技術(shù)，以TCL為例，提出了一個(gè)物流信息管理系統(tǒng)的方案。該方案基于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷思想，集成先進(jìn)物流信息技術(shù)，以三層B/S為開發(fā)模式，將企業(yè)內(nèi)部各部門流程再造，優(yōu)化物流管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，不僅為企業(yè)的發(fā)展提供更多的工作便捷，也對(duì)我國(guó)當(dāng)前企業(yè)物流信息化的發(fā)展提供一定的借鑒之處。但是，限于當(dāng)前我國(guó)中小企業(yè)的發(fā)展困境，物流信息化的建設(shè)存在著一定障礙，還需要國(guó)家政府的大力支持，以幫助企業(yè)拓展市場(chǎng)、增強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，使得我國(guó)未來物流業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。

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