急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及防范對(duì)策分析

合肥市第一人民醫(yī)院西區(qū)急診科，安徽 合肥 230000

急診科護(hù)理糾紛發(fā)生的原因及防范對(duì)策分析

吳海燕

合肥市第一人民醫(yī)院西區(qū)急診科，安徽 合肥 230000

目的對(duì)醫(yī)院急診科出現(xiàn)護(hù)理糾紛的主要原因進(jìn)行分析總結(jié)，并提出相應(yīng)的防范策略，以有效降低急診護(hù)理糾紛的發(fā)生率。方法對(duì)我院急診科收治的396例病人的臨床資料作回顧性分析。結(jié)果統(tǒng)計(jì)出護(hù)理糾紛28例，占7.07%，糾紛原因包括醫(yī)護(hù)人員及家屬兩方面的因素。結(jié)論醫(yī)院急診科應(yīng)加強(qiáng)人員素質(zhì)、制度、業(yè)務(wù)水平等方面的建設(shè)，積極提高護(hù)理水平，降低傷殘率及死亡率，是防范護(hù)理糾紛的關(guān)鍵對(duì)策。

急診；護(hù)理糾紛；原因；防范

醫(yī)院急診科作為具有特殊性質(zhì)的部門(mén)，接收的患者數(shù)量多，且病情危急，患者家屬對(duì)診治時(shí)間及質(zhì)量均要求較高，如果在急診護(hù)理中出現(xiàn)差錯(cuò)或者護(hù)理不到位，便容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛出現(xiàn)，給醫(yī)院造成消極影響[1]。本組研究主要回顧性分析了2013年1月至2013年12月我院急診科收治的396例病人的臨床資料，統(tǒng)計(jì)護(hù)理糾紛發(fā)生率，總結(jié)糾紛原因，并提出相應(yīng)的防范對(duì)策。

1 一般資料

本研究396例病人，其中男206例，女190例，年齡6～71歲，平均(41.5±4.1)歲;病種較多，包括外傷80例，高血壓36例，食物中毒19例，心腦血管疾病65例，急腹癥109例，高熱45例，其他42例。共統(tǒng)計(jì)出護(hù)理糾紛28例，占7.07%，原因包括護(hù)理服務(wù)態(tài)度差、護(hù)理操作不熟練、病人病情危急，搶救無(wú)效死亡、患者認(rèn)為收費(fèi)高等。

2 原因分析

2.1 急診護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度差 急診科是病情危急病人進(jìn)入醫(yī)院就醫(yī)的第一站，通常在急診期間患者家屬心情比較急切，普遍存在擔(dān)憂、緊張、焦慮、煩躁等心情，而急診護(hù)士常年在急診科工作，對(duì)各種危重病人已經(jīng)習(xí)以為常，接診時(shí)表現(xiàn)不出太多的熱情、急切，加之，護(hù)士上班時(shí)間不固定，尤其是夜班的護(hù)士，身心壓力大，接診病人時(shí)只顧做好自己的本職工作，對(duì)于家屬的關(guān)懷、解釋比較缺乏，由此給家屬一種冷漠的感受，進(jìn)一步造成家屬與護(hù)士雙方的溝通不暢，這是引起護(hù)患糾紛最常見(jiàn)的因素。

2.2 醫(yī)護(hù)人員之間缺乏有效、及時(shí)的溝通，導(dǎo)致醫(yī)生與護(hù)士對(duì)患者家屬的解釋、交待存在較大差異，這種不專業(yè)的服務(wù)較易讓患者、家屬產(chǎn)生懷疑和投訴訴求，從而進(jìn)一步引發(fā)護(hù)理糾紛。

2.3 急診護(hù)理操作不夠規(guī)范 雖然急診科具有比較完善的護(hù)理制度，但是，因?yàn)榧痹\患者病情緊急，部分流程會(huì)忽略或者因?yàn)樽o(hù)理人員太恪守規(guī)定，在交費(fèi)或者搶救簽字方面耽誤太多時(shí)間，從而耽誤了最佳搶救時(shí)間，危害了患者性命與健康，也較容易引起護(hù)理糾紛。

2.4 部分新手護(hù)士中存在護(hù)理技術(shù)差、急診專業(yè)知識(shí)薄弱、責(zé)任意識(shí)差等問(wèn)題，在急診護(hù)理過(guò)程中，錯(cuò)誤的操作給患者造成極大的傷害，例如，對(duì)急性顱腦損傷病人實(shí)施顱內(nèi)壓藥物降壓治療時(shí)，不能遵守給藥的時(shí)間規(guī)定給藥，導(dǎo)致病人病情出現(xiàn)惡化，因而遭到患者、家屬抗議、投訴。

2.5 患者家屬認(rèn)為診治費(fèi)用過(guò)高 部分家庭經(jīng)濟(jì)比較困難的患者家屬可能會(huì)認(rèn)為收費(fèi)過(guò)高，加上家人生病情緒較差，如果不能及時(shí)繳清費(fèi)用，醫(yī)護(hù)人員很難按正常程序開(kāi)展救治工作，甚至部分家屬會(huì)向醫(yī)護(hù)人員提出苛刻的要求，若是無(wú)法及時(shí)滿足，便會(huì)產(chǎn)生醫(yī)患矛盾[2]。本組共有3例因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用的問(wèn)題產(chǎn)生護(hù)理糾紛，占總糾紛例數(shù)的10.71 %。

2.6 護(hù)理人員法律意識(shí)不強(qiáng) 例如在書(shū)寫(xiě)護(hù)理文書(shū)時(shí)，態(tài)度不夠嚴(yán)謹(jǐn)，書(shū)寫(xiě)隨意，沒(méi)有突出護(hù)理文書(shū)的真正功能，較易被患者或家屬投訴。

2.7 急救設(shè)備的應(yīng)用在急診救治護(hù)理中作用顯著，是挽救患者生命的快捷方式。但是，醫(yī)院存在急救儀器設(shè)備管理不到位、儀器操作不熟練等現(xiàn)象，導(dǎo)致急救過(guò)程中不能正常有效地應(yīng)用急救設(shè)備，延誤了最佳的救治時(shí)機(jī)[3]。

3 防范對(duì)策

3.1 加強(qiáng)護(hù)理人員綜合素質(zhì)、提高急救專業(yè)水平 。包括采取多種方式對(duì)急診科護(hù)士進(jìn)行思想教育、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)，使其責(zé)任意識(shí)增強(qiáng)，樹(shù)立良好的服務(wù)態(tài)度，護(hù)理過(guò)程中能夠更加耐心地對(duì)待患者與家屬；此外，掌握過(guò)硬的急診護(hù)理技術(shù)，減少護(hù)理差錯(cuò)率，能夠大大提升護(hù)理質(zhì)量，成功搶救患者生命，這是防范護(hù)理糾紛的基本措施。

3.2 增強(qiáng)醫(yī)生、護(hù)士、患者間溝通的暢通性，尤其是醫(yī)生與護(hù)理人員要樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)溝通，盡量給患者、家屬比較一致性的解釋。救護(hù)過(guò)程中遵守風(fēng)險(xiǎn)告知規(guī)定，嚴(yán)格履行簽名制。護(hù)理人員與家屬溝通時(shí)，要注意技巧，盡量撫慰家屬情緒，努力讓家屬理解搶救期間可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，使家屬有一定的心理準(zhǔn)備，避免搶救失敗時(shí)家屬情緒偏激，造成護(hù)理糾紛。

3.3 建立健全急診護(hù)理制度，優(yōu)化護(hù)理操作流程。特別是新手護(hù)士，首先要認(rèn)真學(xué)習(xí)科室的護(hù)理規(guī)章制度，在護(hù)理實(shí)踐中，嚴(yán)格按照制度行事，這是防范護(hù)理差錯(cuò)的關(guān)鍵措施。急診科救治病人時(shí)間緊迫，尤其是危重癥病人，盡量縮短急診流程，使病人獲得及時(shí)救治，有效挽救其生命，這兩項(xiàng)措施都能夠有效減少護(hù)理糾紛。

3.4 加強(qiáng)法律意識(shí) 通過(guò)法律講座或法制教育等形式，使護(hù)士掌握醫(yī)護(hù)侵權(quán)損害賠償?shù)南嚓P(guān)知識(shí)、文書(shū)的規(guī)范書(shū)寫(xiě)方式，盡量采用正當(dāng)方式保護(hù)自己的權(quán)益。

3.5 有效管理?yè)尵葍x器設(shè)備，定時(shí)定期檢查檢修，預(yù)防使用過(guò)程中出現(xiàn)故障，拖延搶救時(shí)機(jī)。

4 討論

現(xiàn)階段，我國(guó)的護(hù)患糾紛發(fā)生率不斷增加。醫(yī)院急診科室肩負(fù)著危重癥病人的搶救工作，情況危急，病人更易出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，因此，急診門(mén)診的護(hù)理糾紛率比其他科室相對(duì)更高。本研究回顧性分析了我院急診科收治的396例病人的臨床資料，統(tǒng)計(jì)出糾紛率是7.07%，主要的原因包括護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)水平差、態(tài)度差、法律意識(shí)薄弱、家屬不滿高收費(fèi)、急救設(shè)備管理不善等。由此，本文提出加強(qiáng)護(hù)理人員綜合素質(zhì)、提高急救專業(yè)水平，加強(qiáng)法律意識(shí)的培養(yǎng)，完善科室規(guī)章制度等防范對(duì)策，以切實(shí)提高搶救率，降低傷殘率，使患者、家屬對(duì)護(hù)理質(zhì)量更滿意，從而有效避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

[1]李淑英.急診科常見(jiàn)護(hù)理糾紛原因及防范對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2013,11(18):756-757.

[2]陳潔.急診科護(hù)理糾紛的原因及防范措施[J].中國(guó)保健營(yíng)養(yǎng),2012，(03):266-267.

[3]張紅紅.急診科護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因及防范對(duì)策分析[J].中國(guó)醫(yī)藥指南,2013,11(34):543-544.

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2014.06.21)