住院藥房與臨床科室溝通矛盾的焦點及對策初探

王 歡，龍遠華，劉同華

（中國人民解放軍第三軍醫大學新橋醫院藥學部，重慶 400037）

藥物是臨床醫生用于治療患者的重要手段，對于住院患者，住院藥房起著至關重要的作用，而住院藥房跟臨床科室之間的溝通，將直接關系到能否更好地為患者服務。住院藥房與臨床科室之間常常會因為溝通不暢而出現問題，并且時間一長會導致科室之間矛盾重重。這些矛盾如果得不到根本的解決，勢必會導致醫院的整體服務水平下降，不利于醫院的發展。

1 住院藥房與臨床科室溝通的矛盾與解決方案

1.1 取藥慢

本院是一所大型綜合性醫院，擁有26個臨床科室，其中又分為50個病區，展開床位2 300張，每天最多能達到九十多臺手術。不少科室會抱怨取藥比較慢的問題，而藥房工作人員也比較委屈，自身已經盡了全力，但還是不能讓每個科室都滿意，這樣就會出現互相埋怨的現象。

有3種方法可加以改觀：各個科室可以分時間段提藥，這需要醫生的高度配合，要在這個時間段內下醫囑；對于手術回來的患者、急救患者等，由科室寫便條書面通知，藥房應該配合其優先取藥；對于出院帶藥，由科室護士統一取回，這樣可以提高效率。

1.2 退藥多

住院藥房每天要發放上百萬的藥品，取藥時間排得滿滿當當，但醫院有個最大的問題就是還需要退藥，退藥的原因多種多樣，其中以醫囑調整不及時、缺藥、醫囑錯誤、藥物過敏、患者拒用這幾類原因居多。據不完全統計，本院住院藥房每個月的退藥次數能達到千余次以上，會使藥房工作人員心生不滿，臨床護理人員也氣憤：“藥是醫生開的，又不是我開的”。

有4種方法可加以改善：藥房有缺藥的情況應及時通知科室；醫生開錯的醫囑應自己來退藥，就能使其吸取教訓，以后能及時更改醫囑，并小心開具；醫生下醫囑之前應詳細問明患者的過敏史；對于貴重藥品，先和患者溝通好，考慮到患者的經濟條件，再行開具。這些方法大都需要醫生的配合，當良好的習慣養成時，退藥率一定會大大降低。

1.3 取藥規矩多

藥品作為特殊商品，最重要的表現在它的生命關聯性和高度的專業性。根據醫院的相關規定，取藥必須醫生開具處方或者醫囑，而根據《處方管理辦法》，處方有其標準的格式，并且對于某些特殊藥品如麻醉和精神藥品，辦法上更是對其劑量和處方書寫有著很嚴格的規定。而藥房工作人員在審核處方以后，對于不適宜處方，應告知醫生請其確認或重新開具，而對于嚴重不合理用藥和用藥錯誤，應拒絕調配并及時告知處方醫生，并記錄報告。這就出現一個問題：住院藥房取藥的往往是護士，并不是醫生，當藥房工作人員拒絕取藥，或讓其拿回修改后，許多護士常常會不知所措，感覺來回跑比較麻煩，并認為是藥房故意為難。

這個問題想要解決，首先應該加強醫生和護士的培訓，使其掌握相關規定，并嚴格按照相關規定執行，讓藥房取藥合法合理，保障患者的用藥安全；其次，當醫院作出某項決定需要嚴格控制某種藥品，或者超出國家標準，制訂了更嚴格的取藥規定時，應首先召開臨床科室會議，發出書面通知，務必宣傳到位。這樣會比直接從藥房開始控制，矛盾要小得多。

1.4 服務態度差

因為角色的差異，無論是臨床科室人員還是藥房工作人員，往往會因自我價值保護傾向產生心理隔閡，造成人際關系障礙[1]。態度這個十分主觀的問題，需要雙方站在對方的立場去考慮。

有兩個辦法可以減少矛盾：取藥護士應經過培訓，由老帶新的方法教會，同理，藥師也一樣。因為只有業務熟悉了，才能避免不必要的矛盾；經常互相收集問題與意見并予以解釋，加強溝通，有研究表明矛盾有90%都是源于誤會。

2 結語

在越來越強調“以人為本”的今天，不管是住院藥房還是臨床科室，都應該把服務患者放在第一位。在學好本專業的前提下，更多地了解相關的專業知識，從根本上換位思考。推進醫技關系由主從型向合作型轉變，構筑和諧的醫療環境，雙方應以科學坦誠的態度，著眼大局、求同存異，形成互相尊重、互相支持的氛圍。

[1]陳 斌，陳順平，廖書生，等.醫技科室與臨床科室溝通障礙的成因分析及對策探討[J].中國醫院，2012，16（1）：75 － 77.