醫院門診收費服務流程優化管理思考

蘇莉 王明麗 王珂 張靜玥

醫院門診收費服務流程優化管理思考

蘇莉 王明麗 王珂 張靜玥

隨著我國經濟的不斷發展, 我國各項事業都得到了快速發展, 并取得了一定的成績, 特別是醫療行業發展空間巨大, 有效的滿足了人們的醫療要求。但是因為各種客觀原因, 醫院的門診流程存在著一些問題, 給患者帶來了不便, 影響了醫務人員的工作效率, 本文對醫院門診收費的現狀進行了分析, 并提出了優化醫院門診收費服務流程的措施。

醫院；門診收費；優化管理

門診是醫院面向社會的職能窗口, 也是醫院接觸患者最早、患者的數量比較集中的地方。在傳統的門診服務流程中,缺乏以人為本的管理觀念, 給患者就醫帶來了很大影響, 影響了醫護人員的工作效率［1］。所以, 醫院門診收費服務流程優化管理對患者就醫具有重要意義。

1 門診收費的現狀

門診收費窗口是患者就醫的核心環節, 患者進行就醫之前首先要到收費窗口進行繳費, 患者在排隊繳費時需要花費大量的時間進行反復排隊, 降低了患者的就診效率。如在用n表示收費次數 , t表示等候時間, s表示患者從診室到收費處的距離, v表示患者繳費的速度, 可以得出患者在每次來到醫院進行繳費的時間可以表示為, 繳費時間T=在收費窗口的時間總和+從診室到收費窗口的時間=(t1+t2+t3+…+tn)+［(S1/v)+(S2/v)+(S3/v)+…+Sn/v］。如果因醫生所開的處方出現問題需要進行退費處理時, 所花費的時間就會更長, 尤其是急診患者, 會產生急躁或者不滿的情緒, 甚至會投訴醫院。根據首都醫科大學數據調查顯示［2］, 包括8家醫院中的132名財務人員相關調查, 醫院門診收費標準為29%, 較標準為37%, 不標準的為34%, 醫院的門診收費部門的收費流程進行優化, 是解決以上問題的主要措施。

2 門診收費流程的優化思路和方法

2. 1門診收費流程的優化思路 在優化收費流程的過程中要堅持以人為本的原則, 解決患者看病難的問題, 體現社會責任和醫院的人性化服務, 實現繳費不出樓層, 有效提高患者的繳費效率。在進行門診收費優化時要實行“存錢、付費、結算”一站式繳費流程, 即患者來到醫院進行繳費時可以辦理相關的存錢業務, 進行刷卡消費, 等到患者病愈出院時,醫院的收費處要依據憑證做好款項整理和清退業務, 患者在醫院的樓宇、樓層中進行繳費時一律要使用醫療卡消費業務,在費用發生時要有相關科室確認并完成支付, 醫院收費系統在優化完成之后, 軍人或者其他免費醫療人員, 都可以在費用發生時直接進行繳費。

2. 2門診收費流程的優化方法 ①在患者來院填寫個人信息時, 可以自主選擇結算方式, 在使用一卡通進行費用結算時, 要提前將現金存入一卡通, 在進行結算時就可以在各醫療科室進行刷卡消費了, 這種方式方便快捷, 有效的節約了患者的繳費時間, 沒有辦理一卡通的患者在進行醫療繳費時,仍然可以采用傳統的方法, 使用現金進行支付, 由于采用一卡通進行刷卡繳費, 就會撤銷相應的值班人員, 所以使用現金進行結算, 是十分不方便的, 因此患者要盡量采用一卡通的消費方式進行醫療繳費。②在醫生的工作站、檢查科室等患者經常繳費的地方, 要安裝自動付款裝置, 在患者進行繳費時, 患者可以按照醫療人員的要求進行自主繳費［3］。如抽血費、化驗費可以在綜合診室進行直接繳費, 藥品費可以直接在患者的取藥窗口進行直接刷卡, 在患者進行檢查時可以在相關科室直接進行確認繳費, ③在患者檢查過程中如果發現卡內的現金不足, 可以進行充值處理、患者在康復之后可以憑借相關憑證完成結算工作, 并到相關窗口辦理退卡業務,及時清退現金, 軍隊醫改中實行免費計價, 使用一卡通進行結算時, 不用進行存錢, 就可以直接刷卡進行繳費, 但是需要執行科室進行確認, 以避免免費的患者到收費的窗口進行再次繳費。

2. 3預約分段掛號, 有效的緩解掛號高峰［4］醫院可以對每個時間段的就診能力進行估算, 并在互聯網上公布患者的就診時間, 患者可以通過互聯網采用預約掛號的方式進行就診, 有效的避免了就診高峰的出現, 提高了醫院的糾正效率。

2. 4自助掛號系統, 有效的提高了工作效率 自助掛號系統可操作性強, 患者在較短的時間內就可以完成掛號和取號,掛號費及醫療費可以在患者就診完畢后一同支付, 這在一定程度上提升了掛號效率, 避免了預約高峰的出現。多元化掛號方案, 可以幫助醫院取得經濟效益和社會效益：多元化掛號的方案的實施對醫院門診量的持續增長, 提供了有效的保證；患者的掛號效率得到了有效提升, 減少了矛盾的發生,縮短了患者的救治時間。

2. 5新流程的存在的優勢 在醫院的繳費流程進行優化整理之后, 患者在醫院的總繳費時間可以表示為總時間=繳費時間+清卡時間, 卡中的資金足夠支付時, 患者在就診時只需要進行兩側繳費流程即繳費和清卡, 減少了不必要的排隊,提高了患者的就診效率［5］。從患者的角度進行分析, 優化醫院的收費流程, 患者可以就近進行繳費, 節省不必要的排隊時間, 另外軍人患者不需要再到收費窗口進行費用支付。在相關科室就可以直接進行支付處理, 老人和行動不方便的患者避免進行反復排隊減少了患者的痛苦, 給患者帶來了很大方便。從醫院角度進行分析, 改進醫院的收費流程, 可以有效的節約醫院的人力資源和相關成本的投入。取消科室、樓層的收費點, 減少工作人員, 有效的節約了醫院的人力和物力的投入, 另外也可以有效的提高醫院的收費質量。在費用發生時由相關部門確認所發生的費用, 可以減少間接費用的計算或者因為生產廠家引起的費用問題, 有效的提高了醫院的收費效率, 同時有利于醫院收費的安全性, 取消各收費點的現金收費, 改用一卡通進行繳費, 保證了資金周轉的安全,避免出現假鈔的現象, 減少了醫院對現金收取的擔心。在競爭逐漸激烈的今天, 只有不斷提升工作質量和效率, 才能增強企業的核心競爭力。優化門診收費服務流程, 使其更加標準化, 減少患者的就診時間, 達到管理的規范化。在醫院門診優化之前, 患者從掛號到消費需要經過多個環節［6］, 進行優化之后, 患者只需要進行存錢和結算, 就可以完成現金支付功能, 優化門診服務功能, 可以有效的提高救治效率, 塑造良好的醫院形象。

3 小結

優化醫院門診收費流程, 從患者角度來看, 通過優化服務, 減少不必要的中間環節, 縮短了救治時間, 方便了患者的就醫；從醫院角度來看, 不但可以降低醫院的運營成本,還可以有效的提高工作效率, 實現科學管理［7］。

［1］ 儲興, 程灶火, 周曉琴, 等.門診服務流程優化的探索.解放軍醫院管理雜志, 2012, 15(3):263-265.

［2］ 何謙, 廖清書, 劉建萍.門診患者就診流程現狀調查分析與思考. 實用醫院臨床雜志, 2011, 2(1):92-93.

［3］ 周慶逸, 梁萬年.以病人為中心優化門診流程.中華醫院管理雜志, 2011, 20(8):491- 493.

［4］ 胡鳳玲.對山西大醫院住院收費處工作的設想.中國民族民間醫藥, 2012, 17(20):191-192.

［5］ 陳敏, 李道蘋.醫療服務流程的瓶頸問題及優化方法.中華醫院管理雜志, 2013, 24(7):469-472.

［6］ 陸正洪. 醫療機構收費管理工作循環路徑探究.中國醫院管理, 2012(8):42-44.

［7］ 沈清.醫院門診收費系統功能設計有關問題的研究.中國醫院管理, 2012, 26(9):70.

2014-07-02］

473000 河南省南陽市腫瘤醫院財務科