藥師做好藥物咨詢工作應具備的素質

王秋良，李連新

(中國人民解放軍北京軍區總醫院，北京 100700)

藥物咨詢工作的開展，反映了現代醫藥學服務模式和健康的新觀念，體現了“以人為本”的宗旨，是對患者診治過程的有益補充，能為患者及時提供可信的信息，擴大了患者用藥的有效性與安全范圍[1]。這對藥師來說既是挑戰，也是機遇。做好藥物咨詢工作，要求藥師要不斷提高自身綜合素質，掌握藥學新知識，加強對藥物信息的收集，及時應對各類藥物咨詢及指導合理用藥。筆者總結多年的工作經驗，認為要做好藥物咨詢工作，藥師應努力提高以下必備的綜合素質。

1 扎實的理論功底

做好藥品咨詢工作，要有扎實的專業基礎知識，并掌握一定的醫學知識，具備能對患者的藥物治療結果負責的業務素質與能力。由于患者咨詢的內容十分廣泛，藥師往往事先無法準備，為了能及時準確地回答，藥師必須掌握藥代動力學知識，且對藥物藥理學、藥效學理解透徹，并收集藥物信息，了解藥學發展動態，不斷進行知識的歸納、積累與更新，并能準確運用于咨詢工作中[2]。如患者詢問吉非羅齊膠囊為何不宜與舒降之片合用。對此，藥師若了解舒降之的體內藥物代謝動力學過程，就能作出正確解釋。舒降之通過細胞色素氧化酶P450 -3A4 代謝，而吉非羅齊能抑制此酶，使舒降之的代謝減慢，血藥濃度升高，引起骨骼肌毒性和橫紋肌溶解，可增加肌病和急性腎功能衰竭的發生[3]。再如，患者詢問拜新同片能否切開服用。若藥師了解長效制劑的藥劑學特性，就會叮囑患者在服用拜新同(控釋)片或舒弗美(緩釋)片等長效制劑時必須整片吞服，不能切開，否則藥片不能維持長效，并會使藥物釋放速度加快，血藥濃度迅速上升，毒副作用增加。窗口藥師擁有扎實的理論功底，是做好藥物咨咨詢工作的必然要求。

2 良好的個人素養

良好的個人素養可能沒有立竿見影的效果，卻總能如“春風化雨、潤物無聲”。在藥物咨詢這一工作崗位上，這一點體現得尤為明顯。個人素養不僅體現自身形象、精神風貌與工作態度，還影響著與患者之間的溝通與交往。端莊的儀表和文明的舉止是窗口工作的特殊要求，藥師愉快親切的表情、真摯誠懇的眼神，往往能讓患者如沐春風，降低孤獨感、挫折感，產生親切感、信任感，有助于增強患者戰勝疾病的信心。因此，咨詢藥師必須保持良好的身體狀態，衣著整潔，敬業愛崗的良好素質，才能具有優良的服務態度和精益求精的業務水平。

3 必備的法律常識

藥師必須學習和熟悉法律法規的條文，強化規范化意識，提高遵章守紀的自覺性，真正做到學法、知法、懂法、執法，使藥學服務工作始終置于法律法規的約束之內。對于與患者有爭議的問題，應以具有法律效力的文獻資料作答。眾所周知，利用藥品說明書和《中國藥典·臨床用藥須知》作為仲裁的依據，可以減少或避免糾紛。藥師應經常閱讀文獻并掌握其有關內容，并在咨詢服務中加以運用來解答或解決相關的用藥問題。例如，阿斯美(復方甲氧那明)膠囊能否用于8 歲以下兒童，氟喹諾酮類能否用于18 歲以下青少年。臨床醫師的看法各有不同，存在爭議。為此，藥師應以阿斯美膠囊的藥品說明書中“未滿8 歲的嬰幼兒童禁用”，以及《中國藥典·臨床用藥須知》中“氟喹諾酮類應避免用于嬰幼兒和18 歲以下青少年”[4]的規定為據，加以強調和說明，從而使意見得以統一并保證用藥安全。

4 合理的知識結構

當前，藥學服務模式從傳統封閉的發藥工作轉變為開放的發藥服務，藥物咨詢藥師與患者進行面對面的交流，患者對藥師咨詢的問題逐漸加深并呈多個層面，這些都對藥師工作增加了新的壓力，并提出了新的挑戰，這就要求藥師具有更強的服務意識和合理的知識結構。首先，要強調藥師的臨床藥理學、臨床藥物治療學、藥物化學、藥物代謝動力學和生物藥劑學的知識底蘊，加強藥學新知識、新技能的學習與應用。其次，應承擔起廣大患者安全用藥的責任，并使有限的藥品資源得到最有效的利用。另外，還要強調外語水平和計算機運用能力，及時、便捷地獲取最新的藥學信息，才能適應現代藥學的社會需要。

5 過硬的心理素質

良好的心理素質有利于減少或消除醫患糾紛，創建和諧的取藥窗口。窗口藥師應善于調節自己的心理，提高承受能力，培養穩定的情緒，始終保持積極向上的態度，不帶著情緒工作，不被患者焦慮的情緒所感染，以平常心來處理工作生活中的人和事。藥師良好心理素質的缺乏是影響和諧醫患關系的原因之一，如果藥師自身心理素質差，往往容易流露出挑剔、多疑敏感、易激惹、沖動控制差等表現，不能正確地宣泄心中壓力以保持良好的精神面貌，醫患糾紛也就在所難免。

6 必備的藥學心理學知識

藥學心理學是利用一定形式的非藥品本身的信息刺激，產生與用藥相當的治療效果的一門新興的藥學與心理學相結合的學科[5]。許多疾病都有明顯的心因性致病因素，藥師掌握一定的心理學知識，將心理學的基本理論和基本技能運用到藥學咨詢工作中，大有裨益。藥師的語言、行為、態度對患者疾病的治療有一定的影響，這不容置疑。在進行藥學服務時，藥師不但要耐心、正確解答患者的各種疑問，并在了解應激原和被壓抑的潛意識的基礎上，積極給患者安慰和疏導，消除患者對疾病的心理負擔，亦可堅定患者對該藥物治療的信心。這種方法對功能性疾病的治療效果是肯定的，對器質性疾病亦有一定的輔助治療作用。在實踐中，筆者對患者實行心理學分類服務，如依賴確定型、疑慮半確定型、主觀情緒不穩定型等，以提高藥物治療的依從性，增強藥物治療的效果，降低藥品不良反應的發生概率或減輕不良反應的損害。因此，咨詢藥師在患者的心理藥效學中發揮著不可缺少的作用，通過咨詢藥師對患者良好的心理誘導，可使藥物發揮更好的生理效應。

7 實用的溝通技巧

由于醫學知識所限，以及醫療活動的不可知性和難預測性，患者在就醫過程中，心理往往處于弱勢，情感處于低潮。因此，充分運用談話藝術，講究方式和溝通技巧是做好藥物咨詢工作的前提。藥師應注意以下幾個方面:一是要善解人意，尊重和關愛個體生命，尊重患者的個人隱私，同情患者的境遇，理解其內心感受，關注情感差異;二是注重非語言溝通，如面部表情、目光接觸、神態文雅等，給患者留下良好的印象，以減輕患者對醫院的恐懼感，在咨詢工作中面帶微笑是進行溝通的首要條件，良好的溝通就是藥學服務邁向成功的開始;三是努力做一個好的傾聽者，要傾聽患者陳述，讓患者把話說透，傾聽并不是僅僅是聽到別人所說的話而已，要隨時注意患者的反應，使患者感到親切、體貼，能幫助患者樹立戰勝疾病的信心，化解患者心中的不滿和焦慮，感染和帶動患者建立樂觀向上的心態，從而提高其用藥的依從性。

8 敢于對自己的答疑負責

藥師在回答問題時，首先要多用確定性語言，少用模棱兩可的詞語。例如，患者咨詢“為了預防哮喘發作，每日口服強的松片10 mg，連服2 年是否適宜”。藥師應明確答復“不宜”，并解釋長期大劑量服用激素可能會引起眼壓升高、水腫、骨質疏松、股骨頭缺血性壞死等不良反應或藥源性疾病的發生。其次，盡可能不用或少用專業術語，盡量用通俗易懂的語言表述疾病治療中相關問題。例如，患者詢問異樂定片緩解急性心絞痛發作為何不宜舌下含服，藥師可回答“由于該藥的作用特點是起效慢、作用持續時間長，可口服預防心絞痛發作，不宜舌下含服緩解急性心絞痛發作”，切忌在解釋中用到藥物半衰期、排泄途徑、蛋白結合率等專業術語。但對于自己不了解、不熟悉的問題，不能想當然地回答，以免誤導患者，甚至造成嚴重后果。此時，應在查閱有關獻資料后有依據地回答，才能取得患者信任和保證用藥安全。最后，當患者提出醫療過程中的質疑問題，藥師要以負責的精神、寬容的態度及時和醫生溝通與交流。在醫療糾紛不斷的今天，藥師不能做“導火索”[6]。

隨著醫學的發展和分工的細化，窗口服務逐漸成為一門與醫學、社會學、心理學、法學、教育學、管理學等學科相互交叉、相互滲透、內容豐富的綜合性學科。開展藥學服務，促進合理用藥是窗口藥師的核心任務。新形勢下的窗口藥師應是德才兼備的復合型人才，除了具備必備的專業理論知識，更要在工作中不斷吸取教訓、總結經驗，好學上進，不斷學習各方面的知識，提高自身素質，從而適應現代醫學模式的需要，做一名合格的藥房工作者。

[1] 舒 杰. 開設合理用藥咨詢窗口的探討[J]. 中國醫藥導報，2010，7(6):143.

[2] 王 芬，粱桂才，覃燕玲. 我院門診藥房藥物咨詢現狀分析[J]. 中國藥業，2010，19(16):61.

[3] 侯疏影，王紫書. 我院門診處方書寫規范性及不合理用藥調查[J].中國藥房，2010，21(2):120.

[4] 陳 強. 我院開展藥學咨詢工作的回顧與分析[J]. 中國醫院藥學雜志，2009，29(6):501 -505.

[5] 羅 麗. 我院門診藥房開展藥物咨詢服務分析[J]. 中國醫院用藥評價與分析，2010，10(1):86.

[6] 李春雨，劉霽輝. 門診藥房開展藥物咨詢的現狀[J]. 藥學研究與服務，2010，10(2):157 - 158.