期待更多的微笑

呂品

作為國內資格最老的合資品牌，上海大眾的經銷商網絡體系極為龐大。早起的鳥兒有蟲吃，這句話用在上海大眾身上最為合適。從最早的維修站發展到現在遍布全國大中小城市、近千家各級經銷商，上海大眾的店面建設覆蓋極廣，購車、保養和維修都極為方便，很多品牌只能望其項背。因為產品在市場上很強的號召力，上海大眾的銷售情況一直都非常不錯，進到上海大眾的展廳你會發現，他們的裝修標準很上檔次，休息室也寬敞舒適，落地玻璃墻方便車主直觀地看到愛車的維修進程，各種娛樂和休閑設施齊備，直接詮釋了自己大品牌的定位。這正是我在導語中提到的功能全面、硬件一流。這些都是令人滿意的地方，車主進店維修或者保養，以及持幣待購的消費者，很容易被這些體面、規矩的場景打動，成為大眾車主的一員。當然，大企業有大企業的通病，上海大眾的問題在軟件上。

企業運行需要完善的規章制度，規章制度更需要“親和力”來潤滑

我在之前的稿件中曾經大力褒獎過日系品牌的經銷商在接待客戶時，有非常詳細的規定，僅僅在保養接車的地方就有三十多個服務步驟，對于一些服務粗糙的品牌，這些都是需要認真學習的地方。同樣作為大品牌，我相信大眾也有很精準的服務措施，以及將這些服務水準落實到位的手段，比如很多企業都在做的“神秘客戶”以及客戶回訪電話，這顯然對經銷商具有很強的“震懾”作用，不然那么多車主就不會收到4S店發來的短信或者親自打來的電話聲稱“最近有騙子冒充廠家回訪不要理睬”或者“廠家回訪時給予非常滿意的評價可得到價值兩千元的保養代金券”。在上海大眾的4S店有這么一種感覺，類似多年以前去中國郵政或者現在去坐美聯航的航班，總之就是事情有人管，但缺少那種服務感，純屬風格問題。就像國航的空姐就不會蹲下來跟你說話，而日航的空乘絕對是蹲下來溫聲細語讓你如沐春風，這種服務不服不行，買車不光是價格和產品的問題，服務的權重應該越來越大。

在紫竹院路附近的一家上海大眾4S店，記者巧遇了令人驚訝的一幕，大門處保安和一位駕車離店的客戶發生了激烈的爭吵，一度引發大門堵塞，原因只是車主不知道出來需要開出門條，卻遭到了保安的嚴厲呵斥、態度惡劣，而不是客客氣氣地來解決這件事。幸好，車主隨后出示了車載行車記錄儀的錄像以證清白，最后保安在其領導面前勉強道了歉。據了解，該處的保安還負責旁邊奧迪店的出入，這顯然嚴重悖離“服務車主”的宗旨，事情雖小但很不光彩，整個到店環節在保安這里出了疏漏，已經不光是親和力不足能夠解釋的了。

保養雖然是小事，但車主十回來店九回是保養，能不能快一點

不少汽車品牌，有諸如“半小時快速保養”之類的服務。上海大眾這邊主要是希望車主提前預約，這樣來了可以不排隊，為了鼓勵車主養成預約的習慣，有的4S店還贈送預約客戶一桶玻璃水兒。但是在保養時間的規定上，還是用時比較長。SVW全系車型的常規保養時間，居然顯示需要90分鐘。記者本人隨同一位車主在下午四點整到達位于北京西四環外的某家上海大眾4S店為POLO進行首保，有售后服務人員上前接洽，但非常遺憾，車主的保養需求被拒絕了，理由是剩下時間不夠了，這其實很難獲得車主們的認同，更何況都已經來店了，很多人請假來一趟也不容易。endprint