消費維權類廣播節目如何贏得受眾

石溦

【摘 要】本文從時代訴求、節目視角、權威點評等方面分析中央人民廣播電臺經濟之聲《天天315》收聽率快速攀升的主要原因。《天天315》順應時代要求，選題定位清晰、視點獨特，專家點評使節目更權威，多數案例的圓滿解決使節目效益明顯。

【關鍵詞】經濟之聲《天天315》 定位清晰 專家點評

【中圖分類號】G220 【文獻標識碼】A

一、順應時代要求，生逢其時

從1983年開始，國際消費者聯盟將每年的3月15日定為“國際消費者權益日”，在中國形成了巨大的影響力，但一日維權還是解決不了億萬中國消費者層出不窮的維權困局。我國正處于社會轉型、經濟快速發展時期，政府職權過多、企業還不完善、產品生產魚龍混雜、監督管理不到位、百姓維權成本過高等都是不爭的現實。消費者從發現問題到向主管部門投訴、舉證、檢驗等流程費時費力，而問題的解決可能遙遙無期。而借助媒體曝光就成為成本最低、最有可能快速解決問題的渠道之一。

媒體作為公共信息發布平臺，有義務對民眾的疾苦予以關注，也有責任對政府、企業實施輿論監督，更有必要在消費者、企業、政府之間搭建溝通平臺。中央電臺經濟之聲《天天315》正是從順應民意、服務轉型、搭建橋梁、解決問題的視角出發，在國家電臺的頻率中舉出“天天維權”的大旗。節目開播以來，每天通過經濟之聲新聞熱線接到的聽眾投訴電話達100多個，節目新浪微博的粉絲數已經達3萬個。這也使《天天315》很快進入良性循環。

二、選題定位清晰，視點獨特

（一）選題確立的主要依據

1.真實公正

真實性是選題的基本要素，對于消費維權節目的選題同樣如此。當然，要綜合考慮事實性真實、過程性真實、即時性真實、有限度真實等幾個方面。

維權節目的最終目標是啟迪思想，幫助受眾解決問題。但這一切的前提是深入調查、清醒判斷、公平公正。這就需要謹慎用好話語權，切忌片面渲染、盲目求大；切忌過度維權、被人利用。只有媒體公正，節目的公信力才會不斷提升，也才能進一步擴大節目的影響力。

2.政策相關的系統報道

黨和國家近年來“以人為本”“科學發展”“和諧社會”等一系列執政理念的提出，體現了對人民福祉的高度關注，這為媒體開展維權報道提供了有利的環境。此外，國家有關部門也出臺了多項政策法規，為消費維權提供了依據和有力指導。媒體在設計消費維權類節目時，宏觀上要與國家的方針政策相符，微觀上要考慮與具體法規政策相聯系，在充分利用政策解決問題的同時，也要關照對相關政策法規的解讀和宣傳。一檔消費維權節目應該有自己的規劃和設想，體現節目的系統性。《天天315》是一個覆蓋全國的綜合消費維權節目，要照顧到各個消費領域、各類人群、多個地域等因素。在一段時期內，節目的選題要有所區分，避免重復；還要多做連續報道和特別報道，組合出拳，以形成強大宣傳攻勢。

3.搶獨家、爭時效、樹典型

獨家是《天天315》的立身之本。從開播到現在共600多期節目，幾乎都是獨家報道。擁有獨家、高質量的新聞線索搜集渠道是《天天315》更權威、更獨特的關鍵所在。消費維權類節目的時效性強，有利于問題的快速解決，能夠減少對消費者的傷害，盡早杜絕類似事件的重演。一個及時、有效的消費維權事件的傳播能為廣大消費者和相關廠商提供借鑒，避免重蹈覆轍。

樹典型就是要選取那些具有代表性的新聞事件進行剖析和評說，以個別反映一般，通過舉一反三、由此及彼的方式影響受眾，用一個個生動典型的個案匯聚成節目整體的影響力和傳播力。

（二）節目內容抓大放小，凸顯獨家選題

各地方電臺的消費維權節目有各自的特點，比如：可以一對一地解決問題，允許企業和消費者在節目中發生爭執，從而吸引大量聽眾。然而，對中央電臺的節目定位來說，不可能過多在節目中呈現企業和消費者爭執的細節，因此，《天天315》的特點在于抓大放小，通過對大事件的挖掘，展現國家電臺的全局意識。節目初辦時關于“家樂福價簽門事件”的報道便一炮打響。“家樂福價簽門”的系列報道對準大企業的造假事件，闡述造假過程、深挖造假原因，以國家發改委介入、家樂福道歉、全球上百家媒體轉載落幕。

《天天315》近期推出的系列報道《出租車“油改氣”問題調查》，聯合了中央電臺駐新疆、青島、黑龍江、廈門記者站以及遼寧人民廣播電臺交通廣播、鄭州人民廣播電臺等地方電臺就出租車由燃油改為燃氣之后帶來的問題展開聯合調查。比如：已經由燃油改為燃氣的出租車的“燃油附加費”是否應該繼續向乘客收取？對政府給予出租車的“燃油補貼”是否該繼續享受？出租車“油改氣”之后，車身背負大燃氣包是否安全等。各地記者就此采訪了乘客、出租車司機以及各級主管及相關政府部門，在節目中呈現各方聲音，由專家、律師以及評論員進行點評，希望引起社會重視，提示政府部門，一些“附加費”“補貼”，該加的時候要加，該停的時候要停，以維護消費者的正當權益。

應該說，擁有獨家選題、切中消費維權的要害、從大處著眼最終解決問題，才會獲得受眾的認同和追捧，節目也自然會在競爭中領先一步。《天天315》獨特的選題視角和較之于地方電臺更加高遠的立意，應該是它成功的關鍵。

三、專家點評使節目更權威

利用好自己手中的媒體資源，使節目更具權威性、思想性，在幫助消費者解決問題的同時，能夠起到滌蕩心靈、喚醒良知的作用，應該是對消費維權類節目的更高的要求。

就拿《天天315》來說，一支高素質的評論員和律師隊伍的常年參與支撐了節目的高品質。這些應邀的評論員和律師團隊，關注社會熱點，能夠快速引用國家相關法律法規和相關政府職能部門的規章規定，對報道案例加以客觀評判，不僅對特定事件點評到位、入木三分，而且還能為類似事件的解決起到樣板作用。廣大受眾在收聽節目的同時也不斷了解國家相關法規，有效預防了同類事件在自己身上重演的情況；企業在收聽節目過程中也不斷自省，規范行為。

比如在系列報道《藁城信用社超期整頓調查：清收難導致清算拖延11年》中，律師、評論員對城市信用社等金融機構因為與政府之間有千絲萬縷的聯系，任意把上億貸款貸給有政府背景的企業而無法收回，導致最后資不抵債被停業整頓事件進行了深入剖析，對所觸犯的法律法規進行細致梳理，對部分公職人員提出警醒。參與節目的北京朝陽律師事務所胡剛律師更是提到“這可能就涉及一個核心詞匯叫做政府責任，我們十八大報告里面明確提出要創新行政管理方式，要提高政府公信力和執行力，推進政府績效管理。確實我們有一段時間政企不分、政資不分、政私不分，造成了職能的不科學，結構的裂化，乃至不能向我們特定公眾提供非常滿意、廉潔高效的服務，這恐怕是這個案件背后隱藏的深層含義”。應該說，這樣的評述已經遠遠超出一檔單純的消費維權節目的內涵和高度了。也正是因為有了這樣高水平的節目點評專家，才讓《天天315》更有力度，更有智慧，從而給聽眾以啟發。

四、多數案例的圓滿解決使節目效應明顯

據一項消費維權類節目受眾調查發現，即使節目選題合理，分析明確，但是如果問題沒有得到有效解決，就會削弱消費者和聽眾的參與度，以致影響節目的傳播效果。

對消費維權類節目而言，能夠幫助消費者解決問題是最終的目的。對消費者而言，最希望看到被投訴的企業承認錯誤、支付賠償和整改，使整個社會向更好的方向發展。如果能夠促進投訴問題的快速解決，并在節目中公布最終解決結果，將會有效提升節目人氣和聲勢，收聽率也會隨之提升。當然，如果不是企業的全責，而是消費者因為事實不明或消費者的訴求不被法律支持，也應該在節目中實事求是地予以厘清，這樣才可能樹立節目公正的形象。

《天天315》節目，除了上面提到的《家樂福價簽門》報道外，《兒童搖擺機慘劇不斷，亟待有關部門加強監管》的報道也引起了國家相關部門的重視，并責令企業整改、賠償消費者損失。近期的《奔馳車內甲醛超標》報道播出后，奔馳公司方面開始一直對此沉默。《天天315》派出記者持續跟蹤三個多月，播出多期節目，從而迫使奔馳公司出面解釋。每當有這樣的節目播出時，收聽曲線和社會反響都會持續飆升。

都說經濟之聲《天天315》是一匹黑馬，但它也是在草原上一天天成長起來的。它需要陽光、青草的滋養，需要有廣袤的草原供其馳騁。我們相信，有民眾對尊嚴的呼喚、對自身權益維護的強烈愿望，有中央電臺獨一無二的傳播平臺和強大的媒體資源，有一支高素質的工作團隊，有自覺承擔社會道義的責任感和公平良知，《天天315》就有可能將消費維權節目做得更有影響力，使百姓投訴問題最大程度地得到解決，成為一個聽眾追逐的節目品牌，從而換來節目收聽市場的穩步擴大和收聽率的持續增長。

（作者單位：中央人民廣播電臺經濟之聲）

（本文編輯：肖婧為）