不要“一般”

孫道榮

朋友的公司設(shè)立了一個(gè)調(diào)查部，主要負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解消費(fèi)者的需求和滿意度。每個(gè)季度，他們都會(huì)印發(fā)一些表格，隨機(jī)請(qǐng)消費(fèi)者為之打分。公司的管理層再根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行定位和篩選。

可是，每次拿到調(diào)查結(jié)果，卻并不能讓朋友滿意，因?yàn)閺倪@些調(diào)查數(shù)據(jù)實(shí)在難以看出，消費(fèi)者對(duì)他們的產(chǎn)品到底有多滿意，或者有多不滿意。調(diào)查表格是真實(shí)的，消費(fèi)者是真實(shí)的，數(shù)據(jù)是真實(shí)的，那么，問題出在哪兒？

表格的格式基本上是固定的，除了一些個(gè)人基本信息外，大部分的內(nèi)容都涉及公司的產(chǎn)品和服務(wù)。比如：你對(duì)本公司的產(chǎn)品，可選擇的內(nèi)容有5項(xiàng)：很喜歡，喜歡，一般，不喜歡，很不喜歡；你對(duì)本公司的售后服務(wù)，可選擇的內(nèi)容也有5項(xiàng)：很滿意，滿意，一般，不滿意，很不滿意。這是一份看起來(lái)很全面、不偏頗的調(diào)查表，為什么卻拿不到他們想要的數(shù)據(jù)呢？朋友百思不得其解。

一次，一群外國(guó)客戶走訪朋友的公司，其中有位來(lái)自美國(guó)的市場(chǎng)調(diào)研員，朋友向其討教。那位市場(chǎng)調(diào)研員在查看了朋友公司設(shè)計(jì)的表格后，紅筆一揮，將5個(gè)選擇項(xiàng)中的“一般”全都鉤掉了。他對(duì)朋友說，這是一個(gè)完全多余的選項(xiàng)，因?yàn)閷?duì)消費(fèi)者來(lái)說，要么是喜歡、滿意，要么是不喜歡、不滿意，“一般”卻是個(gè)模棱兩可、搖擺不定的選項(xiàng)，很多消費(fèi)者不想動(dòng)腦筋，或者不愿?jìng)蜌猓话愣紩?huì)隨意地選擇“一般”項(xiàng)。

朋友研究過那些回收的表格，確實(shí)有很多人，都選擇了“一般”，有的表格，甚至每一項(xiàng)，鉤的都是“一般”。還有一個(gè)問題就是，這樣的表格收回來(lái)后，工作人員在統(tǒng)計(jì)匯總時(shí)，往往又會(huì)將“一般”統(tǒng)計(jì)在“滿意”“喜歡”之上，這樣，調(diào)查結(jié)果就難以客觀反映真實(shí)情況了。

朋友茅塞頓開。在此后的調(diào)查中，所有的內(nèi)容選項(xiàng)里都沒有了“一般”，而只有“很喜歡，喜歡，不喜歡，很不喜歡”。這樣一來(lái)，他們產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)全部都顯露出來(lái)了。他們又據(jù)此對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了重新布局，市場(chǎng)很快打開。

每年，很多單位都會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行民主測(cè)評(píng)，測(cè)評(píng)表的最后一欄是對(duì)被測(cè)評(píng)者的總體評(píng)價(jià)，內(nèi)容一般都是這樣幾項(xiàng)：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、不合格。這個(gè)“基本合格”，其實(shí)就是朋友公司調(diào)查表中的“一般”。本來(lái)，合格就是合格，不合格就是不合格，何來(lái)“基本”？有了這一項(xiàng)，被測(cè)評(píng)者往往都能夠順利過關(guān)，因?yàn)槌鞘悄芰腿司壧貏e差的，否則，一般都會(huì)給個(gè)“基本合格”。

有了“一般”，好壞就難以判斷，對(duì)錯(cuò)就會(huì)模糊，是非就失去了標(biāo)準(zhǔn)。小小一張表格，選項(xiàng)的設(shè)計(jì)大有學(xué)問，大不一般。

（摘自《蕭山日?qǐng)?bào)》2013年8月10日）endprint