黨校圖書館知識服務(wù)探析

譚瑩菲

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，信息量與知識量的迅猛增長，人們獲得知識和信息變得便利快捷。圖書館面對動態(tài)發(fā)展的知識與信息，為用戶提供的服務(wù)理念和服務(wù)方式也需要應(yīng)勢而變，更為深入、準(zhǔn)確、快速地幫助用戶獲取知識產(chǎn)品。近年來，掀起了各國圖書館學(xué)界對知識服務(wù)的研究熱潮，知識服務(wù)模式被圖書館界廣泛研究應(yīng)用發(fā)展。

黨校圖書館是黨校的文獻(xiàn)信息中心。黨校圖書館除了為學(xué)員進(jìn)修、培訓(xùn)，為教研人員開展教學(xué)活動和學(xué)術(shù)研究提供文獻(xiàn)資料，還承擔(dān)著為各級黨委、政府提供情報信息,為領(lǐng)導(dǎo)提供決策服務(wù)的任務(wù)。為此，研究知識服務(wù)作為黨校圖書館服務(wù)范式，提高黨校圖書館知識服務(wù)能力，將有利于提升黨校圖書館的資源利用率和服務(wù)效果。

一、信息服務(wù)與知識服務(wù)的差異

在我國對知識服務(wù)的理論研究大都用于圖情領(lǐng)域。1999年任俊為先生從知識經(jīng)濟(jì)的背景下對知識服務(wù)進(jìn)行了第一次闡釋，認(rèn)為知識服務(wù)是文獻(xiàn)服務(wù)的深化，以知識存儲、知識重組和知識配送為目的[1]。戚建林則對知識服務(wù)從廣義和狹義兩種角度理解。廣義的知識服務(wù)是指一切為用戶提供所需知識的服務(wù)（包括提供普通知識服務(wù)和提供專業(yè)知識服務(wù)等）；狹義的知識服務(wù)是針對用戶專業(yè)需求，以問題解決為目標(biāo)，對相關(guān)知識進(jìn)行搜集、篩選、研究分析并支持應(yīng)用的一種較深層次的智力服務(wù)。[2]黎艷認(rèn)為，知識服務(wù)是為了適應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和知識創(chuàng)新的需要，以解決用戶問題方案為直接目標(biāo)，通過對用戶知識的需求和問題環(huán)境的分析，向用戶提供經(jīng)過智能化處理的符合用戶需求的知識產(chǎn)品[3]。筆者認(rèn)為，知識服務(wù)是專業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊根據(jù)用戶的個性化問題需求，借助各種專業(yè)技術(shù)手段和智能化處理技術(shù)，為其提供建議、解決方案或知識產(chǎn)品等系列服務(wù)。

信息服務(wù)是知識服務(wù)的基礎(chǔ)，知識服務(wù)是信息服務(wù)的發(fā)展。信息服務(wù)與知識服務(wù)的區(qū)別見下表：

信息服務(wù)與知識服務(wù)的差別

信息服務(wù)開展的背景是在計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展之初，全球信息的開放隨之產(chǎn)生的。由于互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，人們忙于吸收來自世界各地的信息，此時，人們的關(guān)注在信息的獲取量上。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)跨越式發(fā)展，單純的信息獲取已經(jīng)不能滿足人們的需要。面對日益龐雜的信息，用戶會陷入不知如何高效、高質(zhì)量地獲取信息的困境，知識服務(wù)給用戶開辟了一條貼心的途徑。知識服務(wù)為用戶提供建議和解決方案，并在用戶遇到困難時及時調(diào)整方案，成為用戶的知識向?qū)АＳ捎谥R服務(wù)對用戶需求的關(guān)懷，從而主動地通過分析問題環(huán)境、用戶問題，對信息進(jìn)行吸取和重組，到形成知識產(chǎn)品，到反饋，整個服務(wù)相比傳統(tǒng)信息服務(wù)的過程更為系統(tǒng)和高質(zhì)。知識服務(wù)是圖書館應(yīng)時而生的服務(wù)模式。圖書館服務(wù)的重點不僅是提供信息，而是“用戶問題的解決”。

二、知識服務(wù)模式

（一）建立知識服務(wù)模式的現(xiàn)實意義

科技的發(fā)展，信息的大量產(chǎn)生，以獲取更多信息為標(biāo)準(zhǔn)的傳統(tǒng)信息服務(wù)模式已經(jīng)不能滿足用戶的需求。為了更迅速、快捷、高效地掌握相關(guān)領(lǐng)域的知識，需要一種專門從事知識管理的信息專家?guī)椭麄兯鸭⒑Y選、整合有關(guān)學(xué)科的新知識、新信息、新動態(tài)[7]的服務(wù)模式。服務(wù)觀念的不斷更新，“個性化服務(wù)”理念也逐漸受到圖書館行業(yè)的重視。所有的這些要求圖書館建立與之相應(yīng)的服務(wù)模式，知識服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。

（二）基于知識服務(wù)模式的基本定義及內(nèi)涵

知識服務(wù)模式是由用戶、服務(wù)人員、服務(wù)平臺、數(shù)據(jù)庫幾個要素構(gòu)成的。根據(jù)國內(nèi)學(xué)者的研究，本文將知識服務(wù)模式建立在3個維度、4種服務(wù)方式之上。3個維度指的是提供給普通用戶的一般性信息服務(wù)、提供給研究機(jī)構(gòu)的研究性服務(wù)、提供給黨政機(jī)關(guān)的決策信息服務(wù)這3個維度[8]。4種服務(wù)方式指的是知識型參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)化知識服務(wù)、聯(lián)合參考咨詢服務(wù)、融入式咨詢團(tuán)隊服務(wù)。

（三）目前知識服務(wù)的主要模式

知識型參考咨詢服務(wù)。咨詢館員針對不同層次用戶的個體需求，運(yùn)用自己的學(xué)科背景和圖書館專業(yè)知識，匯集相關(guān)領(lǐng)域和專業(yè)的信息，充分利用信息挖掘軟件，揭示隱藏在大量信息中的各種內(nèi)在關(guān)系，并圍繞用戶潛在的信息需求進(jìn)行知識重組，持續(xù)、連動地為用戶提供深入的知識服務(wù)，直接支持用戶的知識獲取和知識創(chuàng)新。

網(wǎng)絡(luò)化知識服務(wù)。通過互聯(lián)網(wǎng)平臺為用戶提供知識服務(wù)的方式。建立知識服務(wù)的專業(yè)網(wǎng)站，整合互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)、推送技術(shù)、拉取技術(shù)、資源共享、信息查詢與搜索引擎技術(shù)等多種技術(shù)。根據(jù)專業(yè)建立網(wǎng)站，分類信息資源、將專業(yè)信息的深入挖掘代替原有網(wǎng)絡(luò)對單純信息量的搜索。通過電話、E-mail、表單式和當(dāng)面咨詢等方式及時解答讀者問題，同時，充分利用在網(wǎng)上開設(shè)學(xué)科館員專欄，咨詢臺在線咨詢和BBS論壇等方式實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化虛擬化的服務(wù)，以完成其各項職能。

聯(lián)合參考咨詢服務(wù)。聯(lián)合參考咨詢服務(wù)模式在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的背景下，具有很大優(yōu)勢。聯(lián)合參考咨詢服務(wù)可通過網(wǎng)絡(luò)平臺將資源進(jìn)行整合，針對用戶提供個性化服務(wù)，實現(xiàn)實時互動，具有高效、快捷、準(zhǔn)確的特點。依托具有某一學(xué)科專業(yè)背景、熟悉圖書館館藏結(jié)構(gòu)和資源利用手段、具有較強(qiáng)的信息組織加工及獲取文獻(xiàn)能力的圖書館高級專業(yè)服務(wù)人員對相應(yīng)學(xué)科領(lǐng)域的咨詢問題進(jìn)行任務(wù)分配。建立統(tǒng)一的圖書館聯(lián)盟館網(wǎng)絡(luò)平臺，聯(lián)合圖書館聯(lián)盟館內(nèi)外資源和技術(shù)，系統(tǒng)高效地完成咨詢服務(wù)。將注冊用戶的信息檔案并在聯(lián)盟館共享，用戶可以通過網(wǎng)頁、微信、手機(jī)客戶端等網(wǎng)絡(luò)平臺，在聯(lián)盟館內(nèi)可獲得同樣的服務(wù)。

融入式咨詢團(tuán)隊服務(wù)。融入式咨詢團(tuán)隊服務(wù)包括兩種方式：一是組織項目服務(wù)團(tuán)隊。可以將學(xué)科館員、信息挖掘和信息技術(shù)等方面的人員組織成工作小組,或是將不同學(xué)科領(lǐng)域甚至聯(lián)盟成員館中的信息服務(wù)人員組織到團(tuán)隊中，也可以吸收用戶或外部專家參加團(tuán)隊,利用多方面知識來提供高質(zhì)量高效率的知識服務(wù)。[9]另一種情況是咨詢?nèi)藛T加入用戶項目團(tuán)隊，實時提供相關(guān)服務(wù)。相當(dāng)于課題組、專家個人、課程或?qū)I(yè)學(xué)術(shù)活動的信息助手的角色。

三、黨校系統(tǒng)知識服務(wù)模式的構(gòu)建

知識服務(wù)是黨校圖書館順應(yīng)時代發(fā)展所需要的服務(wù)升級，是讀者服務(wù)的深化和發(fā)展。黨校圖書館開展知識服務(wù)，需要在服務(wù)人員培養(yǎng)、硬件支持、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)支持、數(shù)據(jù)庫儲備等方面整體提升，是完善的制度、有效的組織、嚴(yán)密的考評和精良的隊伍等多種因素共同作用的一個系統(tǒng)。黨校系統(tǒng)知識服務(wù)模式可從針對教師學(xué)員的基礎(chǔ)性咨詢服務(wù)、針對研究式教學(xué)的定題服務(wù)、針對案例式教學(xué)的背景資料服務(wù)、針對科研課題的跟蹤服務(wù)、針對黨政機(jī)關(guān)的決策信息服務(wù)這五個維度進(jìn)行構(gòu)建。

（一）針對教師學(xué)員的基礎(chǔ)性咨詢服務(wù)

基礎(chǔ)性咨詢服務(wù)面向黨校的教師和學(xué)員，包括指導(dǎo)讀者利用圖書館，幫助讀者解決問題，輔助讀者選書等。基礎(chǔ)性咨詢服務(wù)可以通過直接對話、電話問詢、電子郵件、網(wǎng)站搜索等手段來實現(xiàn)。特別是通過網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行的咨詢服務(wù)，方便快捷。教師學(xué)員可以通過學(xué)校圖書館網(wǎng)站的導(dǎo)航，進(jìn)行信息獲取。各級黨校可以通過建設(shè)黨校特色資源庫、數(shù)字資源共享、組成聯(lián)合參考咨詢聯(lián)盟等方面來提升這一服務(wù)能力。

在中央黨校三大數(shù)據(jù)庫（中國共產(chǎn)黨歷史文庫、馬克思主義理論文庫、中國國情與地方志文庫）建設(shè)的帶領(lǐng)下，全國各級黨校都進(jìn)行區(qū)域特色的數(shù)據(jù)建設(shè)，如廣東省委黨校著力于“廣東省情快訊”、“臺港澳文摘”、“教研信息”、“學(xué)科導(dǎo)航數(shù)據(jù)庫”、“重點學(xué)科專題數(shù)據(jù)庫”等特色數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。中央黨校圖書館從2009年開始推行“數(shù)字資源建設(shè)與資源共建共享”，將全國黨校系統(tǒng)圖書館的特色數(shù)據(jù)庫實現(xiàn)共建共享，極大地擴(kuò)充了黨校數(shù)據(jù)庫的資源量。“黨校咨詢聯(lián)盟”的聯(lián)合參考體系最先由廣東省委黨校圖書館、廣州市委黨校圖書館、深圳市委黨校圖書館聯(lián)合建立，引領(lǐng)了黨校系統(tǒng)圖書館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的發(fā)展。

（二）針對研究式教學(xué)的定題服務(wù)

定題服務(wù)是針對讀者特定課題對相關(guān)領(lǐng)域和學(xué)科的網(wǎng)絡(luò)專業(yè)學(xué)科文獻(xiàn)信息資源文獻(xiàn)搜集、鑒別、開發(fā)、歸納和組織等知識服務(wù)；是一種建立在定量分析與定性分析基礎(chǔ)上的知識分化與綜合，是交叉性、脈絡(luò)性和方向性的知識服務(wù)。這一服務(wù)層次更深入、水平更高，是一項綜合參考咨詢服務(wù)。要求館員既要有多元的知識結(jié)構(gòu)，又要具備較強(qiáng)的信息處理能力、創(chuàng)新能力和研究能力。通過定題服務(wù)等手段來彌補(bǔ)讀者知識結(jié)構(gòu)面和知識界面的不足，排除信息檢索策略和信息認(rèn)知的誤區(qū)與盲點。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館員充分利用網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)，提供直接定題服務(wù)和間接定題服務(wù)。

（三）針對案例式教學(xué)的背景資料服務(wù)

針對案例式教學(xué)的背景資料服務(wù)與國外大學(xué)圖書館的課程參考資料服務(wù)相類似。針對案例式教學(xué)的背景資料服務(wù)由專人負(fù)責(zé)，緊密配合學(xué)校的教學(xué)內(nèi)容和活動，建立課程背景資料庫，每學(xué)期更新修訂一次。背景資料庫逐年自然積累，動態(tài)變化，不斷發(fā)展；資料庫方便師生，努力縮短師生查詢、檢索、獲取或下載文獻(xiàn)的時間和精力。培訓(xùn)班開始之前，教師把自己所授課程中涉及或要求學(xué)生閱讀的案例式教學(xué)所用到的參考書目、期刊、音像等背景資料的目錄清單交給圖書館。圖書館的背景資料服務(wù)專員或小組，根據(jù)教師提供的清單進(jìn)行檢索，找到相應(yīng)的背景資料，并且根據(jù)資料類別，如圖書、期刊文獻(xiàn)、音像加以區(qū)分，對相應(yīng)資料做閉架借閱服務(wù)，即短時借閱規(guī)定（如：3小時每人次），并把有關(guān)的圖書重點章節(jié)、期刊數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化，供老師學(xué)員在校園網(wǎng)上共享。

（四）針對科研課題的跟蹤服務(wù)

圖書館指派專人或課題跟蹤小組為科研課題提供實時服務(wù)。針對課題的專業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行需求分析、信息資源分析、信息檢索等服務(wù)。建立課題的專用信息服務(wù)顧問通道，為課題組提供信息服務(wù)顧問。利用網(wǎng)頁、E-mail、QQ、微信等多種互動平臺全程追蹤課題各階段，保障與課題組的緊密聯(lián)系，及時了解課題組需求，及時提供個性化服務(wù)。對口學(xué)科館員要注意不斷補(bǔ)充對相關(guān)學(xué)科的知識系統(tǒng)，把握學(xué)科發(fā)展動態(tài)，提高學(xué)術(shù)素養(yǎng)。

（五）針對黨政機(jī)關(guān)的決策信息服務(wù)

建立與省委、省政府各部委辦局的有效溝通渠道，對各級領(lǐng)導(dǎo)同志的信息資源需求方向進(jìn)行調(diào)研。根據(jù)實際調(diào)研結(jié)果，制定有針對性的具體形式內(nèi)容，通過信息導(dǎo)航、網(wǎng)上專欄、期刊導(dǎo)讀等方式為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)。圍繞領(lǐng)導(dǎo)決策所設(shè)定的專題，開展信息導(dǎo)航服務(wù)。利用信息導(dǎo)航技術(shù)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)在眾多信息中迅速定位信息，提高信息資源收集效率。建立領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)專門的界面，在面對跨學(xué)科的復(fù)雜問題時，可以采取聯(lián)合參考咨詢服務(wù)模式和融入式咨詢團(tuán)隊模式兩種方式。將黨校專家、學(xué)科館員、信息處理技術(shù)人員等各方面人員組成臨時項目小組，多方面、多維度提供全方位服務(wù)。也可以成為決策小組信息專員，采取加入到用戶團(tuán)隊的方式，為整個決策團(tuán)隊提供參考咨詢、信息挖掘和信息技術(shù)等方面的服務(wù)。

[1]任俊為.知識經(jīng)濟(jì)與圖書館的知識服務(wù)[J].圖書情報知識，1998（10）.

[2]戚建林.論圖書情報機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)與知識服務(wù)[J].河南圖書館學(xué)刊，2003（4）.

[3]黎艷.信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變的探析[J].圖書摘報工作，2013（2）.

[4]李玉玲.圖書館知識服務(wù)模式的研究[D].吉林：吉林大學(xué)，2006.

[5]劉佳.數(shù)字圖書館知識服務(wù)能力評價研究[D].吉林：吉林大學(xué)，2010.

[6][9]張曉林.走向知識服務(wù)：尋找新世紀(jì)圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學(xué)報，2000（5）.

[7][8]王強(qiáng).學(xué)科館員與大學(xué)圖書館知識服務(wù)研究[D].吉林：吉林大學(xué)，2010.