基于ITIL的廣播播出運維管理系統的設計

李君　郝平化

【摘要】本文是在梳理現有湖北廣播安全播出運維管理工作的基礎上，參閱現代運維管理理論知識，并對相關運維標準的應用和實踐展開研究，探討適合湖北廣播電視臺廣播安全播出管理工作的運維服務管理標準，進而設計配套的運維管理系統。

【關鍵字】運維管理 ITI L 廣播安全播出

【中圖分類號】U285.5 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2013）04-0121-01

1、前言

湖北廣播安全播出系統經過近20年的數字化、網絡化建設，從最初的系統集成階段、應用集成階段，正在進入到以整合應用和加強運維服務管理為主要特征的運行維護階段。也就是說，信息化關注的重點逐漸從最初的基礎設施建設，過渡到重視軟硬件建設的均衡發展，運維服務質量的優劣已經上升為衡量信息化工作成敗的關鍵因素。

多年來廣播播出運維工作主要關注直播室系統、總控系統、傳輸系統、制播網絡系統、供配電系統等系統的硬件設備的維護和使用。隨著信息技術的發展，信息化建設的深入，信息化的規模和復雜度越來越大，運維服務管理的難度也不斷提高。如何管理好這些系統，使廣播播出系統安全、高效、穩定的運行，提高廣播各頻道及其它業務部門的滿意度，降低技術部門自身的運行維護成本，保障突發事件的應急處理等軟課題逐漸成為廣播技術安全播出工作的重點。

2、運維服務管理標準介紹

運維服務管理涉及人、組織架構、流程及技術等諸多方面，其中最關鍵的因素有技術、人和業務流程。要想提高運維服務工作的效率和質量，需要依照相關的規范和標準對廣播播出運維服務中的人、技術、流程等因素進行合理的組織和控制，使其相互配合、協調工作。

運維服務管理標準是運維服務管理工作的方法集，具有理論指導意義，需要與實際情況相結合，應用和實踐到具體的運維工作中，才能發揮良好的作用。本文主要參閱的方法和標準有ITIL等。

ITIL（Information Technology Infrastructure Library），信息技術基礎架構標準庫，是CCTA

（英國國家計算機和電信局）在20世紀90年代初期發布的一套IT服務管理最佳實踐指南，是一套被廣泛承認的用于有效IT服務管理的實踐準則。它是為解決“IT服務質量不佳”的問題，把IT管理方面最好的方法歸納起來，整理成規范，這是一套在實踐中逐步提出和完善的對IT服務質量進行評估的方法體系。

3、運維服務管理標準的應用和實踐

參照當前IT服務管理相對成熟的實踐和標準，結合湖北廣播電臺安全播出運維服務工作特點，逐步建立基于ITIL服務管理理論的廣播安全播出運維體系。

在實踐過程中，本部門將項目建設和日常維護分離開來，建立獨立的運維服務部門，通過三方面工作的改進，逐漸完善運維工作。主要內容如下：

（5）建立統一運維機構：建立以運維團隊和服務臺為基礎的運維機構。

（6）建立運維服務體系：建立服務臺，以統一的接口向頻道及其它業務部門提供各類廣播播出技術服務；之后將服務分類、分級，實現服務級別管理，建立相應的一線服務、二線支持、專家服務的服務流程，做到維護資源的合理分配；并且服務臺定期對維護工作進行統計分析，發現潛在的趨勢和變化。隨著運維工作的不斷增加和深入，還建立了配置管理流程、故障與問題處理流程、變更與發布管理等其它運維流程。

2.5 構建運維評價體系：建立內部和外部運維評價體系，促進內部運維成員對系統流程的改進和通過外部用戶監督來促進服務質量的提升，構建良性的循環，并按崗位建立各類考核指標，考核方法以及統計方法。

4、運維管理軟件的設計

湖北廣播電視臺廣播安全播出運維管理系統參照ITIL標準及《廣播電視安全播出管理規定廣播中心實施細則》進行建設，主要包括機房管理、設備管理、用電管理、人員管理、值班管理、服務流程管理、績效管理等模塊，本文主要介紹服務流程管理中關鍵服務臺的設計。

服務臺的主要目標是協調各頻道及業務部門（用戶）和廣播播出部門之間的關系，為安全播出服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。服務臺的主要任務是確保用戶的請求得到及時、有效的處理，不能解決的問題則轉交給二線支持或三線支持來處理，這樣可以有效地降低各服務支持部門的負擔，提高了服務運作的整體效率，降低了服務運作的成本。

主要流程是：問題提交（客戶）→問題接收（服務臺人員）→問題分派（服務臺人員）→問題處理（服務臺人員、其他技術支持人員）→問題確認（服務臺人員）→問題跟蹤（相關負責人）。問題有六種狀態，分別是：待分派狀態→待處理狀態→處理中狀態→待確認狀態→待相關負責人確認→己完畢狀態。服務臺工作流程如圖1所示。

服務臺模塊主要包括服務登記、問題分派、問題處理、問題確認、問題跟蹤、問題統計、問題知識庫維護七個功能。

服務登記：主要記錄客戶提出的服務請求、錯誤報告以及變更請求等等，客戶可以采用電話或郵件的方式提出問題，由服務臺工作人員手工錄入，存入到問題登記表中。

問題分派：問題提交后，服務臺人員對登記的問題進行分派，能夠自己處理的直接處理，不能處理的可以請求二線支持或進行工單派發，將問題分派給其他技術支持人員，并設置問題的處理期限和優先級。處理人員按照優先級進行問題的處理，確保緊急問題能得到第一時間的解決，保證系統的穩定運行。對于在指定期限為能合理解決的問題，將由服務臺分配更專業的資源來處理關鍵問題。

問題處理：處理人員接到分派的任務后，按照任務的優先級對各種問題進行處理。在問題處理完成后，填寫設備狀態變更并將問題解決方案并整理成知識庫的一部分。

問題確認：在問題處理結束后，服務臺將與客戶進行溝通，了解問題是否真正得到解決以及客戶對問題處理的過程的滿意度。問題處理是信息服務部門提供的一種主要服務，用戶滿意度是對服務質量最直接的評價標準。對于未得到及時有效解決的問題，服務臺將重新分派資源。

問題跟蹤：主要是根據故障的描述及解決方案，指明故障性質、故障級別及相關應用等，便于對故障進行統計。

問題知識庫：運行維護工作中經常會出現這樣一種現象，同樣的問題出現多次，若不注意溝通，每個人都會花很多時間來處理同樣的問題，知識與技能可能只停留在每個人的頭腦中，達不到知識共享，問題知識庫管理就為了解決此難題，技術人員將工作中碰到的問題進行歸納整理，把經過實踐證明正確的、成熟的解決方案錄入知識庫，進行數據共享，達到了資源的最大化利用。其他人員通過查詢知識庫，可以初步搜尋解決途徑，這樣就能以最小的資源高效的解決問題。

5、結束語

隨著湖北廣播電視臺廣播播出信息化建設的快速發展，廣播安全播出運維服務工作正在發揮越來越重要的作用，但是運維服務管理規范化不是簡單的生搬硬套，也不可能一蹴而就，這是一項需要持續改進的系統工程，目前我們只是在運維服務管理標準的運用上進行了初步的嘗試，日后還需加強學習，不斷改進和完善。