做好服務，立足行業(yè)

引言：服務對于企業(yè)而言至關重要，但它沒有固定的套路和標準，可能每家企業(yè)都有自己的法寶。美行科技作為專業(yè)的導航軟件提供商，為硬件廠家、4S店集團、終端店、車主等提供個性化的導航軟件定制服務，贏得了不錯的口碑。這背后又有著怎樣強大的企業(yè)技術沉淀和深入的產(chǎn)品服務觸角？

音改：美行于2011年初籌備建立強大的售后服務團隊，售后這一塊具體有哪些形式？

梁啟明：我們的服務方式首先有日常的呼叫中心，它幾乎覆蓋全國范圍，能夠提供7x10h服務。呼叫中心主要負責收集、記錄、整理客戶的反饋信息，以利于我們更好去改進產(chǎn)品和服務；另外也是為詳細了解客戶有關導航軟件產(chǎn)品定制方面的細節(jié)需求。

其次我們在全國各地設立地圖升級服務網(wǎng)點，主要是在渠道這一塊，一旦顧客有升級地圖的需求，便會立刻發(fā)送數(shù)據(jù)過去，效率很高。目前這樣的網(wǎng)點已經(jīng)有800多家，明年要增長到1000多家，還會繼續(xù)在渠道進行升級服務網(wǎng)點的大力拓展。

音改：如何通過前端讓產(chǎn)品更有粘性的同時，提高售后服務？

梁啟明：在導航地圖升級方面，我們會提高效率。現(xiàn)在已經(jīng)有美行增量導航。地圖增量更新技術雖然不是新鮮的話題，不過依舊沒有十分具象化的產(chǎn)品呈現(xiàn)。以前的數(shù)據(jù)更新都是全部更改，而該技術就只需對新出現(xiàn)的道路等地圖數(shù)據(jù)信息進行采集，加入數(shù)據(jù)庫。它要去修改地圖數(shù)據(jù)的底部基礎信息，以讓其能接納局部信息的改變。在這項技術上美行有一定的領先優(yōu)勢。這樣地圖升級快，客戶體驗更好，對我們的產(chǎn)品服務也會更加信任和滿意。

在產(chǎn)品深度、粘性方面我們善于找市場的空白點，比如說很多陳舊導航地圖的升級。中國2007年車機導航產(chǎn)品才開始批量生產(chǎn)，2008年上量，而在2011年的時候還有很多的導航產(chǎn)品用的是模擬屏，這樣的老機器升級比較麻煩，如果機器還能用的就直接升級地圖；不然，則會升級主機屏幕。這樣做也能讓更多的終端店家、車主對美行的產(chǎn)品服務有更好的了解和認識。

音改：在地圖升級服務理念上美行算是先行者，那具體來說，美行有哪些提高渠道方面服務能力的方式？

梁啟明：主要是美行的工作人員會深入很多的終端店或者升級網(wǎng)點進行專業(yè)的培訓。選擇升級網(wǎng)店時，便會考慮其綜合實力；美行會在每個省會找60-70個培訓點，每場培訓兩天，主要進行軟件技術、服務技巧等方面的講解。

而針對廠家、終端車主的培訓方式不一樣，對廠家的可能就是根據(jù)他們的不同需求進行符合車聯(lián)網(wǎng)特性的一些定制化服務，像動態(tài)交通信息、一鍵導航、交通預警等。對于終端的話則會讓他們更好地將美行的產(chǎn)品本地化，符合當?shù)叵M者需求。目前市場上還沒有真正能夠引領消費者的品牌產(chǎn)品。因此我們主要是通過終端來拉動消費，要對真正接觸消費者的人進行培訓，各升級網(wǎng)點的導購人員等，要通過他們來讓消費者了解美行升級服務的政策，美行產(chǎn)品的亮點和獨特之處。

音改：立足行業(yè)才能“立足行業(yè)”，如今移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛，手機APP導航地圖幾乎免費這會對車機市場或者美行造成怎樣的壓力和影響？

梁啟明：手機導航和車機導航是很不一樣的概念，它們的POI數(shù)據(jù)點和目標群體就不太一樣。對于手機而言，導航只是它其中一個非常普通尋常的功能，手機導航APP在研發(fā)時更多的是去發(fā)現(xiàn)它周圍好玩的，比如KTV、餐館等等；而對于車機而言，導航是一個幾乎必備的功能，對于有車一族的粘性很大，而且隨著導航數(shù)據(jù)采集的越來越精準和細致，車載導航只會越來越專業(yè)化、精細化。應該說手機導航和車機導航在功能上是互補式的，而非替代式的。其實產(chǎn)品之間功能的重疊很常見，就像手機可以看視頻，那是不是意味著電視機就要退出歷史舞臺呢？再者手機和車機導航在體驗上也不同，比如屏幕；另外手機流量也難以預計。

至于對美行而言，在移動互聯(lián)網(wǎng)的應用上，美行已經(jīng)積累了至少1000萬用戶，他們對美行導航軟件的使用口碑不錯。而好的評價也會拉動用戶選擇美行的產(chǎn)品。這樣的行業(yè)趨勢只會讓我們更加用心去做更個性化，滿足用戶需求的產(chǎn)品和服務。

音改：2014年美行在市場推廣方面的計劃？

梁啟明：楊坤有32場演唱會，那美行也有32場全國各地的培訓交流會。只有深入終端，了解用戶最真實的信息，才能做出更加個性化，更符合消費者心意的產(chǎn)品。