淺談基層醫院開展優質護理服務的效果

摘要：隨著醫藥體制改革的不斷深入，為了醫院的生存與發展，我院認真貫徹落實國家衛生部開展\"優質服務示范工程\"活動的精神，積極開展以\"夯實基礎護理，提高滿意服務\"為主題的活動，以切實加強臨床護理工作，為人民群眾提供優質的護理服務。我院內科從2011年1月開始，從培養優質服務理念，調整護理工作模式，落實基礎護理，強化健康指導，完善績效考核等方面積極的嘗試取得較好的效果。

關鍵詞：基層醫院；優質護理；提高護理服務質量

1 資料與方法

1.1一般資料 內科是綜合科室，病種多，病情復雜，且患者年齡大。共設床位40張，護士11人，護士年齡：21～43歲（平均29歲）；職稱：主管護師1人，護師2人，護士8人，學歷：大專4人，中專7人；工作年限：1年以下1人，1～3年1人，3～5年7人，5年以上2人。

1.2方法

1.2.1加強培訓，轉變服務理念。內科護士總動員統一思想，轉變觀念，由原來的被動服務轉變為主動服務，由重治療輕護理的理念轉變為夯實基礎護理，提高滿意服務。

1.2.1.1轉變護士的觀念。讓護士知道，不要以為護士的職責就是打打針，發發藥。組織護士討論，什么是\"優質護理\"，為什么要轉變護理服務觀念？怎么才能轉變觀念？讓每一名護士知道要以\"患者為中心，關心人，理解人，尊重人和以護理質量安全為核心\"，寫出自己的心得體會。

1.2.1.2換位思考-假如我是患者。 在內科護士座談會上開展了\"假如我是護士\"的系列演講活動，樹立以患者為中心，時刻為患者著想，提供全面、快捷、滿意度服務是我們每一位護士的行為準則，通過我們護士的共同努力，創建一個良好的、和諧的護患關系，互相理解，互相尊重，奉獻一片愛心。

1.2.1.3人性化管理，強化情感溝通。對科室護士工作上嚴格要求，生活上關心愛護，人格上尊重理解，激發護士的工作熱情，增強護士的主動服務意識。

1.2.2調整護理工作模式，保障基礎護理落實到位

1.2.2.1主動服務。從患者一踏進內科病區，就有責任護士帶著微笑向患者主動介紹病區環境、責任護士、主管醫生、主任及護士長是誰？耐心交流，打消患者的思想顧慮，消除緊張情緒。

1.2.2.2實行責任到護。每名責任護士分管二級護理的患者10～15例，一級護理患者2～3例，負責完成病情觀察，基礎護理，健康指導以及了解病情，掌握治療、護理等工作。

1.2.2.3實行科學的排班模式。根據實際情況實行A、P、N排班，主要是減少交接班次數，杜絕護理差錯，連續無縫隙的護理服務，明確崗位職責，制定各班的工作流程和工作標準。

1.2.2.4縮短距離。護士以病房為工作地點，拉近了與患者之間的距離，加強了巡視，減少了患者按鈴的次數，為其提供了滿意的服務。

1.2.2.5切實落實基礎護理。護士長（護士長不在的情況下由責任組長帶領）2次/d（早晨接班后、晚班接班前）帶領全體在班護士巡視危重患者基礎護理情況，落實基礎護理措施，確保護理安全，避免并發癥的發生，同時加強晨晚間的護理，責任護士協助患者做好基礎護理，如送水到床邊（漱口、洗臉、洗腳、擦洗）等工作，來滿足患者個體化需要。

1.2.3拓展護理服務內涵。根據優質護理服務活動精神，結合病區實際情況，制定服務內涵和服務項目，細化分級護理，在病房予以公示，規范護理行為，讓責任護士能正確實施治療、護理，密切觀察，評估患者病情，并及時與醫生溝通，共同完成診療計劃，為患者提供全面的護理服務。

1.2.4強化健康指導，促進患者康復。通過健康教育給予患者衛生宣教，養生保健，指導患者進行康復鍛煉，促進患者功能恢復及安全用藥的知識指導，加強與患者溝通交流，增強患者的自信心，積極的配合治療護理。

1.2.5完善績效考核。根據護士護理患者的工作難度，工作量，護理質量，服務質量、患者滿意度等方面明確績效細則，單獨給責任護士補貼的方法來增加護士的收入，充分調動護士的積極性，其目的是，\"夯實基礎護理，提供滿意服務\"。

1.3效果

1.3.1提高了患者對護士的評價。護士主動為患者實施基礎護理，健康教育，促進護患間的交流溝通，拉近了護士與患者之間的距離，消除了很多誤解，真正實現了護理0投訴，做到了讓患者滿意，社會滿意，領導滿意。

1.3.2提高了患者對健康知識的知曉率。當今糖尿病，高血壓病的患者逐漸增多，出現年輕化趨勢，相當一部分患者普遍存在對疾病不了解，不重視，導致治療效果差，但是，通過護士對患者健康教育指導，使患者懂得了疾病的危害及后果，能夠積極配合醫生的治療，控制疾病的發展，樹立戰勝疾病的信心。

1.3.3護士的價值得到了體現。要想成為一名合格的責任護士，就必須不斷加強自己的專業知識和相關的人文知識的學習，只有自身整體素質提高了，護理患者的質量就有保障，患者的滿意度就能提高，護理工作就被認可了，同時增加了護士的責任感和成就感，護士的價值也能充分得到體現。

2 討論

2.1基層醫院開展優質護理的重要性。開展優質護理服務的內涵是深化以\"患者為中心\"的服務理念，提供滿意服務，我科根據自己的具體情況，采取相應的措施為患者提供優質、安全、溫馨有效的護理服務，真正滿足患者的需要，具有十分重要的意義。

2.2貼近患者的優質護理有利于提升護理工作質量。通過培養優質護理服務理念，建立良好的激勵機制，激發護士最好的工作態度和最佳的技術水平投入工作，從患者的需求出發，為患者提供滿意服務，\"優質護理服務\"是一個改進護理工作，提高服務質量，深化整體護理，帶動專業發展的新機遇，這也是優質護理的最高境界。

編輯/哈濤