門診護理服務失誤補救系統(tǒng)的設計與應用

摘要：門診醫(yī)療護理過程中，為了避免護理紛爭，可選擇建立門診護理服務失誤補救系統(tǒng)，既可保證門診護理服務質量，又可提高患者對門診服務的滿意度。針對門診護理服務失誤問題，本文對某醫(yī)院建立的門診護理服務失誤補救系統(tǒng)進行分析，詳細論述了該系統(tǒng)的設計原理，研究討論了該系統(tǒng)的應用可行性，得出結論供同行參考借鑒。

關鍵詞：門診護理；服務失誤；服務補救系統(tǒng)；設計；應用

門診醫(yī)療護理服務中，難免會因為各種因素影響而發(fā)生服務失誤問題，這時就需要服務提供者對患者，或者對顧客進行失誤補救，以減少顧客的抱怨和負面影響，盡量維護好醫(yī)院形象和利益，重新建立與獲得顧客對服務的滿意。這樣的行為稱之為服務補救，是服務營銷理論中的一個新概念[1]。當前，醫(yī)療服務行業(yè)對服務補救這一新概念的應用趨勢愈加明顯，醫(yī)療服務實踐中所取得的服務效果也越來越令人滿意，因此從目前的形勢來看，醫(yī)療行業(yè)對服務補救這一概念的研究與應用還將繼續(xù)深入。下面就服務補救在醫(yī)療行業(yè)門診護理服務失誤補救中的應用作詳細論述，并對該補救系統(tǒng)的設計方法進行探討。

1關于門診護理服務失誤補救系統(tǒng)的研究

某醫(yī)院是一所三級甲等醫(yī)院，醫(yī)院門診部門共配備護士41人，均為女性。為了更好的解決和處理門診失誤問題，盡量減緩顧客的抱怨，提高顧客滿意度，該醫(yī)院決定建立一個專門的門診護理服務失誤補救系統(tǒng)，以便對門診服務工作進行更好的管理。下面對該系統(tǒng)的具體構建方式和程序作詳細講解。

1.1實施方法

1.1.1建立門診服務失誤上報系統(tǒng) 在門診部門現(xiàn)有的職務分配基礎上，設立一名護理服務監(jiān)控中心主任，副主任可由護理部有才干的人員擔任；然后再增添一個護理服務監(jiān)控中心秘書和一個門診護理安全員的職位，由以上4個職位共同構成一個完整的、可調度的門診護理服務失誤監(jiān)控中心。達到對門診部門服務情況進行全程監(jiān)控的目的。

需要提及的是，門診醫(yī)療中，如果出現(xiàn)了門診護理服務失誤的情況，需要立即向上匯報。匯報所包括的主要信息包括：發(fā)生護理失誤行為的當事人、事件的來龍去脈、現(xiàn)場所采取的處理措施等等。門診護理服務失誤監(jiān)控中心會利用原因分析法來對所發(fā)生的服務失誤事件進行分析，并尋找到事件發(fā)生的主要原因，后在此基礎上尋求最為適當?shù)奶幚矸椒ǎM量杜絕同樣情況、同一事件的再次發(fā)生[2]。

1.1.2編制門診護理服務失誤的補救流程 對于門診護理失誤補救流程的編制，常用的編制方法是借用藍圖技術。簡單來說就是過程分析，通過對失誤事件詳細內容的分析，借助系統(tǒng)圖將門診護理服務失誤的處理方法描述出來，一旦在實踐中遇到，護理人員可立即啟用門診護理服務失誤的補救流程，按照流程上所描述的處理方法和步驟對顧客的抱怨行為進行緩解與制止。

1.1.3形成門診護理服務失誤四級補救模式 根據護理失誤的性質及補救措施效果等采用不同級別的補救方案，見圖1。初級補救指失誤發(fā)生前的預防性補救。一級補救指護理失誤后直接由提供護理的護士完成。二級補救指護理失誤后當事人補救措施未收到預期效果，由病區(qū)的其他護理人員或醫(yī)生完成。三級補救指由護士長、科主任等完成補救任務，把護理失誤的負面影響控制在最小范圍。

1.2結論研究

1.2.1該補救系統(tǒng)可提高服務質量，維護醫(yī)院聲譽 應該注意的是，門診部門是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院內所有部門中第一個與顧客發(fā)生接觸的部門，所以門診部門及門診部門人員留給顧客的心理印象十分重要，直接決定著顧客對醫(yī)院整體服務質量的評價。門診人員擔任著提供門診服務，維護醫(yī)院形象和聲譽的重要任務，但由于人的感性動物，在遇到一些矛盾較為突出的問題時，門診人員很有可能會因為控制不住的自身脾氣而與顧客發(fā)生爭吵，進而引發(fā)患者投訴，影響醫(yī)院口碑。針對這種情況，該醫(yī)院引進了門診服務失誤補救系統(tǒng)，利用失誤上報方式與主動上報機制，對門診醫(yī)療中常見的服務失誤與服務糾紛問題進行了處理，減少了患者投訴例次，維護并提升了醫(yī)院的聲譽和形象，為醫(yī)院塑贏得了良好的消費者口碑。

1.2.2可提高門診護理服務質量 該系統(tǒng)應用與實施以后，經過詳細分析調查，醫(yī)院門診部門的護理服務考核成績有了顯著的提高，這便說明了該系統(tǒng)還具有著提高門診護理服務質量的功能特性。護理服務失誤補救流程使處理過程能夠清楚而客觀地展現(xiàn)，護理人員易記憶、易掌握、易執(zhí)行[3]。門診護士長組織門診護士進行系統(tǒng)培訓和學習，培養(yǎng)了其服務補救的理念和能力，掌握了服務自救及他救方法，同時，通過護理服務失誤上報系統(tǒng)開發(fā)及應用，護理管理部門可以及時地了解患者需求及護理服務的薄弱環(huán)節(jié)，不斷進行自我改進、自我完善，最終達到護理工作質量的提升。

2結論

本文以某醫(yī)院為例，對該醫(yī)院所建立的門診護理服務失誤補救系統(tǒng)的設計進行分析，得出了該系統(tǒng)能夠提高門診服務質量，提高顧客滿意度的結論。由此來看，將門診護理服務失誤補救系統(tǒng)應用于門診醫(yī)療行業(yè)是具有重要意義的，同時也是值得在全國范圍內廣泛推廣與發(fā)揚的。

參考文獻：

[1]王國蓉，李繼平，黎雪梅.服務補救理論在護理服務中的應用[J].現(xiàn)代護理， 2006（02）.

[2]段霞，施雁.護士對護理服務失誤補救系統(tǒng)的認知及需求調查[J].護理學雜志， 2009（23）.

[3]錢秀芳，金曉紅.四級服務失誤補救模式在老年科的應用[J].護理管理雜志，2010（12）.

編輯/孫杰