探討如何加強西藥藥房管理及減少藥患糾紛

摘要：本文主要對門診部的西藥藥房出現過的藥患糾紛進行回顧性分析，從各方面加強對藥房的管理，對可能導致糾紛的問題加以總結改善，提出合理化建議，增加患者的滿意度，減少藥患糾紛事件的發生。

關鍵詞：藥患糾紛；門診西藥藥房

醫院的機構中，與患者接觸頻率極高的門診藥房，不僅僅是患者取藥的平臺，更能體現一所醫院的整體素質，患者會通過這一窗口而對醫院有所評價，因而涉及到醫院水平、服務質量以及醫院的形象。為了做好醫院的醫藥藥房管理工作及提高患者的滿意度，下面對以往藥房存在過的問題和發生過的藥患糾紛進行分析，做出以下綜述。

1導致醫患糾紛的原因

1.1藥師原因 藥師的工作不僅僅只是單純地將藥給患者就可以了，應該同時考慮到患者的感受，給與其適當的關心及問候，且面帶微笑，讓患者感到來自醫院的關懷，舒緩患者的情緒。當患者較多，人員嘈雜的時候，藥師更應該具備耐心，而不能因為自己的情緒影響到患者，如果此時對患者表現出不耐煩，可能會激發與患者的矛盾，影響彼此的心情。

對于才進門診的藥師，可能在各個方面都不熟悉，不具備較為全面的專業知識水平，對于一些專業問題無法為患者進行詳細解答，那么患者可能會懷疑醫生的水平，造成不滿和負面情緒。

對于個別藥師在工作時間不顧形象，出現隨意穿著、工作時接電話或與其他同事聊天、吃東西、玩電腦或手機等現象，忽視患者的問題，或將藥品隨意丟給患者，很可能會給患者留下不好的印象。

比較嚴肅的問題是出現藥師發錯藥的情況，這直接關系到患者的生命健康。沒有嚴格按照\"四查十對\"制度進行取藥，造成失誤，會為雙方都造成不必要的麻煩，激發雙方矛盾[1]。

1.2 醫師原因 醫生寫處方時往往會出現字跡潦草的現象，這樣可能會誤導取藥人員正確地取藥。再者，可能因為醫生書寫處方時不夠認真仔細，而出現書寫不規范或知識性的錯誤，患者取藥時發現與藥物說明書不符，不僅會增加雙方的麻煩，而且會讓患者對醫生難以產生信任感。開藥時，醫生應嚴格按照相關規定，不開違禁藥品，保證患者的生命健康。或者是醫生在開藥沒有考慮到患者的實際情況，而是單純為了多賺取利潤，盲目開藥，從而引發矛盾。

1.3患者原因 有些患者比較苛刻，不容許醫院的任何失誤，對于醫務人員的任何過失都進行嚴格批評責備，盲目指責，引發不必要的矛盾沖突。當有些藥品更換廠家或更換批號時，藥物的過敏測試也要同時進行，有的患者難以理解，不配合醫生做皮膚過敏測試，這讓治療無法順利進行[2]。還有患者盲目發泄不滿，將醫生開處方的問題都歸結于取藥人員，對其言行粗暴，激發矛盾。

2相關管理措施

2.1各部門協調合作 對于處方進行不定時地檢測，對于書寫不夠規范的醫生應給與提醒；對于患者提出的相關疑問進行耐心處理和解釋，對于開藥不合理、藥方與說明不符的情況，醫生應進行及時的修正，如果發生在取藥時，藥師則應安撫患者情緒，積極主動與開藥醫生進行溝通，減少患者的麻煩。

2.2 定期進行藥品管理 醫院應安排專業人員進行藥品清檢工作，對于存貨不足的藥物及時進行補充，對于積壓較多庫存的藥品應減少進貨頻率，避免造成不必要的浪費或為患者帶來不必要的麻煩，影響治療。同時，還應對藥品質量進行檢測，不合格的藥品和過期的藥品應及時予以處理，不因藥品質量問題導致糾紛。

2.3做好滿意度調查 對于在藥店取藥的患者進行隨機訪問，擬定合理的調查表，給患者填寫，了解患者對醫院的不滿之處，并進行合理化改善，對存在的問題提出相應對策，不斷減少藥患糾紛發生的頻率，提升醫院形象。

3結論

一所好的醫院應該具備優質的服務，門診藥房是直接與患者進行接觸的地方，良好的管理制度會體現出醫院的整體水平。從事這方面的工作人員必須具備較高的專業知識水平和職業素養，醫院應做到凡事為患者考慮，做好自己的本職工作，在閑暇時間還應不斷地進行專業知識的更新，為患者的生命健康負責。對于制度的管理應落實到位，藥師也應該自覺遵守，體現應有的職業素養，不放過任何一個細節。總之，良好的門診環境是需要藥師、醫生、患者共同維系的。

參考文獻：

[1]周春望；提高基層醫院門診藥房患者滿意度探索[J]；中國藥業；2012，16（7）：61.

[2]卿瑞天 沈米文 賈恩波 等；醫院藥患糾紛的原因與防范措施[J]；中國藥業；2012，26（12）：54.

編輯/許言