急診科常見非技術失誤性醫療糾紛產生的原因和防范措施

隨著我國醫療制度改革的不斷深華，人們的法律意識、經濟意識及對醫療服務需求意識逐漸提高，各種類型的醫療糾紛也逐漸增多。在急診中，大多數是突發性急危重癥患者。故也是醫療糾紛和投訴最易發生的地方。這些糾紛干擾了醫院的正常工作秩序，同時也降低醫院的信譽，直接影響醫院的經濟效益和社會效益，應當引起重視。在急診醫療活動中，有時醫護人員并沒有技術性過失，但仍然會發生醫療糾紛，現將急診臨床過程中非醫療技術失誤性糾紛的原因分析如下。

1急診非技術失誤性醫療糾紛產生的常見原因

1.1收費問題 隨著醫療體制的改革和醫療保險的運行，公費醫療正逐步被取代，取而代之的是自費或保險支付，患者的經濟承受能力與實際醫療費用之間存在差距，患者對收費問題較為敏感。當有重大搶救時，家屬要求積極搶救，交費時看到各種監護及搶救費用高時又以沒有事先說明而拒付，導致糾紛。當有一些外傷患者需要手術而沒錢，無法進行下一步的治療時，患者及家屬卻認為醫護人員沒有醫德而引發糾紛。

1.2就醫過程繁瑣，候診時間過長 急診患者往往來時癥狀明顯，希望盡快緩解癥狀，但是一些有助于患者診斷的檢查，如果安排得不合理，使患者樓上樓下的來回折騰，或是不同科室之間相互推脫、態度生硬、解釋不耐煩。護理動作緩慢、服務不周到或相關科室人員不能及時到崗。患者入院時等候時間過長、未能及時診治，甚至醫護人員未能與患者及時交流信息等等。均會引起患者或其家屬的投訴。

1.3病家心情緊張急躁，急救反應速度遲緩 急救反應速度是指從接到求救至急救人員到達現場所需時間，這是衡量一個地區急救水平的重要標準之一。時間就是生命，在這里得到最好詮釋。急救反應速度是產生急診醫療糾紛的常見原因之一，主要表現為：①發病時患方的心情緊張急躁，主觀認為時間過得快，而空間感覺延長，即使是最快到達現場，也誤認為反應速度慢；②急救人員出診動作緩慢；③急救半徑較長；④道路交通硬件建設滯后。隨著社會進步，經濟發展、生活水平提高，城市道路雖幾經拓寬改建，但仍然以適應近年來車輛的成倍增長。市政建設落后，在舊城區尤為突出：車多路窄，交通擁擠，特別是上下班高峰，急救車行駛經常受阻，使急救車難以快速到達現場，導致時間延長。

1.4醫患溝通障礙

1.4.1溝通不良 由于患者家屬求救時慌亂、語言表達不清，造成醫務人員理解有誤，\"120\"電話接聽記錄不詳細（如詳細地點、患者病情、聯系方式等），造成救護車路線不正確；救護車不能及時接到患者及所帶急救物品不妥，未能最大限度的滿足急救要求，造成患者不滿。

1.4.2溝通對象、方式不合適 患者來急診科就診，病情危重，醫生一般都會找同患者一起來的人進行溝通，告知病情，但陪伴的可能不是患者的直接關系人，你講了半天，最后患者病情加重，家屬來了說醫生什么也沒有告訴；有的患者直系親屬文化水平較低，你說了半天，可能一句也沒有聽明白；患者病情危重，有的醫生在那長篇大論，盡可能詳細的告知病情，患者認為你在不停的說，沒有好好搶救患者；還有的醫生怕患者沒有理解，反復告知，患者家屬以為你心虛，是你錯了才不停地說患者病重，以推卸責任，越說誤會越多。

1.4.3解釋不詳細 臨床醫生往往重視治療過程，忽視患者的心理需求和情感需求，沒有詳細告知患者檢查、治療方案及其目的、意義和可能的醫療風險。醫生交代病情不及時、充分；對患者的疑問，未予耐心解答，簡單敷衍。醫務人員未能與患者及家屬進行有效的溝通，未作自我介紹，換崗時未向接班人員交接或床頭交接，導致患者及家屬認為無人管的誤解；甚至向患者家屬報喜不報憂，一旦病情突然發生變化，家屬一時無法接受；在治療過程中未充分重視患者及其家屬的參與權、自主權，采用昂貴或有創的檢查、治療時未征求意見，一旦發生患者家庭承受不了的費用或并發癥后，即使是目前醫學不可避免的并發癥，患方也常常不能理解而與院方產生矛盾引發糾紛。

1.5病歷書寫及管理不規范 病歷書寫是醫務人員對患者疾病的診斷、治療、護理全過程的記錄，要求真實準確、實事求是，具有法律效力。一旦發生差錯事故，病歷是解決醫療糾紛的重要依據。部分醫護人員的急診病歷記錄不完善、不詳細，或者記錄的時限性、準確性和連續性不夠，記錄過于簡單，有的科室病歷管理不夠規范，一旦發生病歷遺失，產生醫療糾紛，醫務人員不能提供有效的舉證資料，常常會陷入被動。

2防范措施

2.1完善收費制度，透明收費標準，合理收費 應增加收費的透明度，各項收費應有明確的標準和明細，實事求是。當需要使用貴重儀器時應明確交代使用目的及收費標準，并且需要征得患者及家屬的同意。使用儀器時記錄好時間，并告知患者或家屬，收費清單分類收好，以備核查。當患者對收費提出疑問時，應耐心解釋，如出現收費有誤及時改正。對于無錢的急重癥患者，報告醫院領導批示，避免當面拒絕患者。

2.2集全院之力搶救每1例患者，保證患者及時得到診治 危重患者搶救不是某個值班醫生、值班護士，也不是某一個科室的事情，而應該是全院的事情。首先要建立危重患者搶救上報制度，不管什么時候只要發生搶救，都必須上報醫務科、門診部或醫院總值班。其次要建立急會診制度，要讓搶救患者除了有急診科的醫生參加之外至少有一個相關的專科醫生參加，必要時有多科的醫生同時參與搶救，有條件的醫院甚至可以考慮成立搶救專班，24 h待命。收費及檢查相對集中時，相關人員對處方或收費有疑問的，先電話詢問當班醫護人員，盡量由醫護人員到場修改，做到不讓患者跑二回。這樣的搶救不僅給患者足夠的安全，而且也給我們自己足夠的保護。

2.3有效的醫患溝通

2.3.1要選擇合適的告知對象，告知對象有親有疏，原則上以近親屬告知為宜，但其不在現場時。要求其次而告之，千萬不能因為不是近親屬而不告知；當近親屬因為語言、文化及其他因素不能很好的理解我們的告知內容時，要找一個能聽明白的其他親屬在場，有時可以考慮請單位的領導在場。

2.3.2要用平等信任的語言和患者交流，要用通俗易懂（避免專業術語）的語言進行溝通，要讓對方理解你表達的意思。語言要簡明扼要，特別在急診工作中，要向患者講解清楚病情的危急程度、急救措施的風險與患者的獲益情況。不能談與病情無關的話題，更要忌諱患者隱私的話題。

2.4規范急診病歷的書寫 病歷是醫務人員在醫療活動中形成的文字、符號、圖表、影像等資料的總和，是診療過程中疾病發生、發展及轉歸的真實記錄，客觀詳實的病情記錄和搶救經過，是處理醫患糾紛的法律依據，同時也是保護自己的需要。急診病歷書寫要簡明扼要，重點突出，及時準確，字跡清楚，體格檢查部分要全面仔細，要如實記錄急危重癥患者的搶救經過，準確判斷、認真描述接診時患者的各種情況，如接診及進行搶救時間，搶救中的病情變化，特別是用藥情況及生命體征變化。對外傷患者急診病歷上要記載傷口大小、深度及可能發生的感染、縫合情況及拆線時間、是否注射破傷風抗霉素等。當患者或家屬不配合治療，拒絕做某項診療操作或檢查、治療甚至出院，或是在急診室留觀未達到出院或轉科條件強行出院或轉科者，應明確交待事情的后果，并請患者、家屬或代理人在病歷上寫明不配合醫師診療的原因，注明與患者的關系，簽名并注明準確時間。編輯/張燕