探討開展優質護理服務的方法及效果評價

摘要：目的 通過開展優質護理服務，探討優質護理的方法并深入分析其效果。方法 比較優質護理前后1年的各項護理質量指標及護士的滿意度，分析全院護理投訴情況。結果 開展優質護理后，全院的護理質量明顯提高（P<0.05），護士滿意度有所提高，護理投訴明顯降低。結論 開展優質護理服務，提高了護理質量和服務水平，達到患者、社會、政府、護士四滿意。

關鍵詞：優質護理服務；護理質量；滿意度

2011年1月\"優質護理服務\"工作在全院鋪開，并取得一定成效，現將2011年1月～2012年12月我院的具體做法報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 我院護理人員總數578人，主任護師2人，副主任護師22人，主管護師176人，護師107人，護士271；本科學歷239人，大專308人，中專24人，高中級以下人員7人；編制床位1300張，實際使用床位1500張左右，全院床護比接近1：0.4。

1.2方法

1.2.1精心準備，有力部署

1.2.1.1組織全院護士學習相關文件，修改制度、職責 2010年5月24日我院成立\"優質護理服務示范工程\"領導小組，由院長擔任組長，負責全面工作。制定了《南充市中心醫院\"優質護理服務示范工程\"活動方案》，修訂各種制度、職責、工作標準、護理常規，匯編了《優質護理服務手冊》，\"切實把優質護理服務示范工程\"活動方案落到實處。

1.2.1.2各部門相互支持，相互協作 我院先后在門診和住院病區實行HIS系統、消毒供應中心處置臨床可重復使用物品、做好藥品運送、物資保障、維修、送檢、膳食、財務結算、安全保衛等保障工作，行政后勤部門主動到臨床一線服務，使護士盡心盡力護理患者。

1.2.1.3美化病房環境，增加護理設施 各病區根據科室特點制作了美觀的健康教育宣傳專欄和溫馨提示為患者創造了輕松、溫馨和諧的就醫環境。同時增加部分基礎護理設施，改善了護理工作條件。

1.2.1.4加強\"三基\"培訓和考核 2010年11月～12月對全院護理人員開展為期2月的靜脈留置針輸液護理治療實踐培訓，選派特殊護理單元護理骨干參加專科護士培訓 ，以提升護理水平和護士自身素質。護理部每月舉行新業務、新技術學習，每季度組織護理業務查房、護理技術操作示教。

1.2.2改變服務模式

1.2.2.1家屬\"只陪不護\"根據患者的病情和自理能力每位責任護士對所管患者實行分級護理，特級護理、一級護理患者由責任護士為他們喂飯、口腔護理、床上洗頭、擦澡、清洗會陰、接大小便、翻身、拍背按摩等；

1.2.2.2采取無縫隙的工作制度 病房實行分床到人、責任包干到人，每位責任護士包干2～8例患者的護理，責任護士從患者入院接待開始到出院指導進行全程、無縫隙的護理，患者出院后電話隨訪由責任護士負責，即實行延續護理服務[1]。

1.2.2.3個性化排班 臨床各科室根據患者情況，采取多種排班形式，以應對突發事件發生，確保護理安全。

1.2.2.4簡化護理文件書寫 我院使用表格式護理記錄，并取消不必要的護理記錄。護士可以主動與患者交流，充分認識到良好的服務態度及行為是提高護理質量、為患者提供最佳服務的關鍵[2]。

1.2.3完善績效考核體系 護理管理的核心問題是質量問題，護理人員是護理質量的保證者，如何發揮激勵手段提高護理人員的工作積極性，是管理者的重要研究內容[3]。

2效果評價

2.1采用我院自制的護理質量考評表和滿意度調查表，由護理部成立的\"優質護理服務\"質量考評小組每月對全院各臨床科室的護理質量及滿意度進行考評。護理質量考評內容包括：消毒隔離、病房管理、基礎護理、危重患者護理、護理安全管理、健康教育、護理操作、急救管理。

2.2采用x2檢驗 表1應用SPSS 17. 0進行統計分析對優質護理前后的數據進行統計分析，計量資料進行t檢驗， 資料以均數±標準差表示，等級資料采用Mann-Whitney U秩和檢驗。

3結果

見表1。

4討論

4.1提高了護理質量，提高了患者滿意度 根據患者的病情和自理能力，每位責任護士對所管患者實行分級護理，向家屬、向社會公示服務內涵，充分保障了患者權益。由表1可見，實行優質護理服務后提高了護理質量，提高了患者滿意度。

4.3提高了社會影響力 優質護理服務提高護理質量和服務水平，患者及家屬是最好的\"活廣告\"，他們在社會上大力宣傳我們精湛的醫療技術和優質的服務態度。從而提高了醫院的知名度和影響力。

4.3減少了護理投訴，和諧了醫護患關系 護士在患者床旁時間增多，縮短了護士與患者之間的距離，加強了醫生、患者的交流與溝通，建立了融洽的醫護患關系，營造了和諧、輕松的工作環境，真正做到了醫護患\"一家親\"。

5結論

優質護理實現了護理工作質量的新突破，將人文關懷注入到每一個細節，促進了護理質量的持續改進，全面提升了護理質量。本文結果，優質護理服務提高了護理質量和服務水平，做到了患者、社會、政府、護士四滿意。

參考文獻：

[1]毛惠娜，劉雪琴.出院患者的延續護理模式探討[J].護理研究，2005，19（7）：129.

[2]任正華，周敏.神經外科實施優質護理服務的臨床效果觀察[J].全科護理，2012，10（2）：459―460.

編輯/王海靜