地市級醫院圖書館開展\"首問負責制\"的必要性

摘要：本文介紹了\"首問負責制\"的內涵，并結合我院及我院圖書館工作的實際情況，闡述了在醫院圖書館實行\"首問負責制\"的必要性，提出了實施\"首問負責制\"的相應措施。

關鍵詞：醫院圖書館；首問負責制

我院是紹興地區唯一一家集醫療、教學、科研、預防、保健為一體的三級甲等綜合性醫院，始終把追求社會效益，保障人民群眾身體健康放在首位。醫院發揚\"人道在心，責任在肩\"的精神，始終把\"急患者之所急，想患者之所想，痛患者之所痛\"的服務理念體現在醫院的管理思路中，現已實行\"首問負責制\"。醫院圖書館作為醫院不可或缺的一部分，理應順應醫院的服務理念，緊跟時代步伐，為醫務人員提供及時并準確的最新醫學知識。

1 \"首問負責制\"的內涵

\"首問負責制\"，即在辦公場所、業務柜臺和公務處理過程中，首先受到來訪、咨詢或接待辦事的工作人員，要負責給予辦事或咨詢一方必要的指引、介紹或答疑等服務，使對方最為迅速、簡便地得到滿意的服務[1]。具體到圖書館，尤其是醫院圖書館，面對的讀者是工作繁忙的醫務人員，\"首問負責制\"就更有意義，它是指最先接受醫務人員咨詢和需求的圖書館館員作為首問負責人，負責解答醫務人員在利用圖書館文獻資源時提出的各類問題，直到醫務人員的問題得到解決，使醫務人員滿意為止。首問負責制公約應：接待讀者，熱情周到；文明情況，詳細解答；本職范圍，當場解答；相關范圍，及時轉達[2]。

2 醫院圖書館引進\"首問負責制\"的必要性

2.1彌補了因人才不足造成的工作缺口 圖書館館員素質問題一直以來是圖書館建設過程中普遍面臨的問題，尤其是地市級醫院圖書館，常被當成醫院機構調整分流人員的安置點，這些安置人員一般為非圖書館專業畢業的人員，沒有接受過專業的系統的圖書館學方面的教育，只是把圖書館工作當作謀生手段，工作不求上進，知識結構老化，面對來館醫務人員的咨詢，不知如何回答。\"首問負責制\"在實施過程中可以逐步提升館員的主人翁感，提高專業素質和服務技巧，彌補因人才不足造成的工作缺口。

2.2強化館員的崗位職責，提高館員素質 實行\"首問負責制\"以后，圖書館的每一位館員，隨時都可能面對到館醫務人員的咨詢，充當首問負責人。而要當好一個稱職的首問負責人，館員必須熟悉本館館藏，具備嫻熟的業務技能，具有很強的分析、解決問題的能力，這就要求館員自我加壓，鉆研業務，不斷更新知識。另外，\"首問負責制\"的特點是全體館員人人有責，故\"首問負責制\"的實行可以在圖書館內部形成良好的學習氛圍，從而提高全館的整體服務水平和服務質量。

2.3樹立圖書館良好的服務形象，體現以人為本的服務理念 實行\"首問負責制\"，益于激勵館員始終堅持\"讀者至上，服務第一\"的服務理念，讓到館醫務人員真切地感受到圖書館是在全心全意為他們服務，有效提高醫務人員對圖書館的滿意度，這正與我院實行的\"以人為本\"服務理念相一致。

3 圖書館實行\"首問負責制\"的措施

3.1建立與健全\"首問負責制\"工作的規章制度 俗話說\"沒有規矩不成方圓\"，為了確保醫院圖書館\"首問負責制\"的落實，使其不流于形式，圖書館應根據實際情況制定相關規章制度，如：①館員掛牌制：館員上班時必須掛牌，以便到館醫務人員了解館員的一些基本情況，進而決定選擇解答咨詢的對象，也便于對館員進行監督，對館員本身也是一種鞭策。②館員輪崗制：實行館員輪崗制，館員可以更好地了解圖書館館藏資源建設和服務工作體系，在各個工作環節中得到鍛煉。經常的變動讓館員增強危機意識，保持求知欲，不斷學習，提高自身的業務素質和工作能力。③讀者信息反饋制度：圖書館可通過醫院內網中的內部論壇，召開讀者網絡\"座談會\"，或向讀者的內網郵箱發送服務質量調查表；在圖書館內放置讀者留言板，到館醫務人員可將意見、建議或投訴隨時反映給圖書館負責人，使圖書館負責人能夠及時了解\"首問負責制\"的實施情況。通過到館醫務人員的反饋意見，不斷改進\"首問負責制\"工作。④圖書館崗位考核制：他評和自評相結合，與圖書館績效掛鉤。

3.2定期組織館員進行業務學習 古人云：三人行，必有我師。定期組織圖書館內部學習，通過職業道德教育和館員之間的相互學習，提高館員的服務意識和業務水平，提高解答到館醫務人員的咨詢與回答他們疑難問題的能力。

3.3提供外出學習和進修的機會 做事不能閉門造車，除了內部相互交流學習和閱讀文獻外，醫院領導應重視醫院圖書館，給予圖書館館員一定的外出學習進修機會，有目的的培訓館員，向大型醫院及高校圖書館討教經驗，提高館員服務水平。

4 結語

在充滿競爭和挑戰的當今社會，醫院圖書館要想更好地為醫院的教學和科研服務必須不斷地提高自身的管理服務水平。實行\"首問負責制\"可以增強館員的責任意識，提高館員的業務素質，益于館員的職業道德建設，提升圖書館良好的服務形象。實行\"首問負責制\"必須制訂切實可行的制度加以保證，同時也要有相應的管理和培訓措施與之配套。只有這樣才能最大限度地調動館員的積極性，提高到館醫務人員對圖書館工作人員的滿意度，真正體現\"以人為本\"的服務理念。

參考文獻：

[1]白慧.高校圖書館實行\"首問負責制\"的意義和措施[J].內蒙古科技與經濟，2008，（16）：153-154.

[2]朱凡.關于在圖書館服務工作中實行首問負責制的幾點思考[J].圖書館工作與研究，2002，（增）：32-33.

編輯/劉小燕