服務(wù)成就傳奇

在我的家鄉(xiāng)阿爾伯克基市，某品牌汽車的日均銷量達(dá)到了6-8臺(tái)，而且，在第一次接觸的顧客中有72%的人會(huì)再次光顧。要知道，其他品牌汽車商的回頭客只有8%左右！在衰退的汽車市場(chǎng)，如此驕人的業(yè)績(jī)令人好奇而不解。

4年前的一個(gè)星期五，當(dāng)我第一次走進(jìn)土星汽車銷售公司時(shí)，員工們與我素不相識(shí)，卻向我詳細(xì)地介紹了他們的價(jià)格策略，每種車型的利潤(rùn)率以及員工的收入。他們甚至打開員工培訓(xùn)手冊(cè)供我審閱，還說(shuō)如果我需要更多的信息，歡迎我明天再來(lái)。我欣然接受了邀請(qǐng)。

土星汽車的銷售采取“一價(jià)貼”的價(jià)格策略，也就是說(shuō)，貼在車窗上的標(biāo)價(jià)是各地統(tǒng)一的定價(jià)，不允許經(jīng)銷商加價(jià)銷售，所以你不必費(fèi)心思討價(jià)還價(jià)，當(dāng)然也不必?fù)?dān)心比別人多花了冤枉錢。不僅如此，土星的銷售員還不拿回扣，只賺工資。這就意味著，當(dāng)你走進(jìn)汽車展廳時(shí)，不會(huì)被過(guò)于熱情的銷售員圍攻。

星期日，我和妻子簡(jiǎn)像往常一樣散步。在這個(gè)特別的六月的清晨，簡(jiǎn)輕輕牽起我的手柔聲說(shuō)：“不知道你記不記得，今天是我康復(fù)5周年的日子。”5年前，她被確診罹患乳腺癌并接受了手術(shù)。我一時(shí)間無(wú)言以對(duì)，不僅為自己感到尷尬，還因?yàn)槲颐腿灰庾R(shí)到，我們似乎把所有的時(shí)間都用來(lái)賺錢謀生，卻不曾用賺來(lái)的錢好好享受生活。

翌日，簡(jiǎn)去學(xué)校教書了，我仍滿腦子想著如何為她慶祝的事。我作出了少有的沖動(dòng)之舉——購(gòu)買了一輛土星牌汽車。我付了現(xiàn)金，但沒(méi)有確定車型和顏色，而是約好周三下午4∶30把妻子簡(jiǎn)帶來(lái)，由她挑選。我把買車的緣由告訴銷售員，并囑咐他替我保守秘密，好給妻子一個(gè)驚喜。

星期二早上，我忽然想起簡(jiǎn)一直向往擁有一輛白色的汽車，便趕緊打電話給銷售員，詢問(wèn)他店里是否有白顏色的車。他回答說(shuō)只剩下一輛了，不過(guò)不能保證周三下午時(shí)還有，因?yàn)檐囐u得很快。我說(shuō)不妨碰碰運(yùn)氣，讓他把車放進(jìn)展廳。

周三來(lái)了又走了，有個(gè)親屬意外地住進(jìn)醫(yī)院。結(jié)果，直到周六下午我才撒了個(gè)謊把簡(jiǎn)騙出了家門。我開車直奔土星公司，快速拐入停車場(chǎng)，簡(jiǎn)生氣地說(shuō)：“你在干什么呢？你答應(yīng)我馬上回家的！”我連忙說(shuō)：“呃，對(duì)不起，我忘了，我必須在這兒取點(diǎn)東西，下周的演講要用?！?/p>

簡(jiǎn)從沒(méi)來(lái)過(guò)土星公司，我們一踏進(jìn)前門，她就被吸引住了。她的目光掠過(guò)五顏六色的汽車的海洋，一眼瞅見展廳里有輛白色的雙人小汽車，她徑直走過(guò)去，坐進(jìn)車?yán)锱d奮地說(shuō)：“哦，多漂亮的小汽車啊！我能買輛新車嗎？”我故意搖頭道：“不行，等兒子大學(xué)畢業(yè)再說(shuō)吧。”她懇求說(shuō)：“我實(shí)在厭倦開那輛舊車了，我想要輛新車?！蔽胰匀粓?jiān)持：“還有3個(gè)學(xué)期兒子就畢業(yè)了。我答應(yīng)你，到時(shí)候一定給你買?！?/p>

這時(shí)，簡(jiǎn)繞到了汽車前面，猛地，她發(fā)出了一聲足以令人血液凝固的尖叫！這是結(jié)婚29年來(lái)我從未聽過(guò)的叫聲！

讓我告訴你發(fā)生了什么。原來(lái)，那位汽車銷售員訂制了一大條橫幅掛在汽車的引擎蓋上。橫幅上印有一行醒目的大字：

“簡(jiǎn)，祝賀你康復(fù)5周年！這輛車屬于你！讓我們一起慶祝生活吧！——你的愛(ài)人以及土星公司全體員工敬上”。

后面是店中所有員工的親筆簽名。這突如其來(lái)的驚喜令簡(jiǎn)尖叫著倒進(jìn)我懷里，放聲大哭起來(lái)。我熱淚盈眶，不知所措。我環(huán)顧四周，發(fā)現(xiàn)此時(shí)店內(nèi)竟空無(wú)一人。我們的銷售員早有安排，技工、銷售員、管理人員甚至前臺(tái)接待員統(tǒng)統(tǒng)暫離展廳，好讓我們獨(dú)享這激動(dòng)人心的時(shí)刻。

即便如此，我們也不可能擁有太多的私人空間，因?yàn)槟敲炊嗳苏驹谡箯d的玻璃窗外向內(nèi)張望。當(dāng)妻子撲入我懷里時(shí)，外面的人全都鼓起掌來(lái)，掉了眼淚。在此期間，新光臨的顧客都被員工攔住，引到一旁，解釋發(fā)生的情況。

這幾年，我在美國(guó)、澳大利亞等地演講時(shí)，經(jīng)常把這個(gè)真實(shí)的故事引為傳奇式服務(wù)的典范。舊金山的一位女士聽了我的演講后，竟然不遠(yuǎn)萬(wàn)里給我家鄉(xiāng)的土星公司打長(zhǎng)途電話，訂購(gòu)了一輛新車！正像土星公司曾宣稱的那樣：“在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，只有杰出的服務(wù)才能使我們的產(chǎn)品與眾不同！”

摘自作者博客