銀行人性化服務不能“看人下菜”

10月12日，因被要求改密碼必須本人親自來，7旬病重老漢徐萬發被擔架抬進工商銀行西安紡建路支行營業所。事件被媒體曝光后，引發社會關注。15日，中國工商銀行陜西省分行作出回應，承認服務意識欠缺，表示誠摯致歉，并將對相關責任人進行嚴肅處理。

重病患者或行動不便的老人被擔架抬著進銀行辦理業務，類似的事情此前媒體報道過多起，只是在輿論鋪天蓋地的指責下，一些銀行依然故我。

修改密碼等特殊業務必須由本人親自辦理，這幾乎是所有銀行的明文規定。但這個制度從來都不是鐵板一塊——2009年中國銀行業協會曾下發《關于為嚴重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務的緊急通知》，要求各家銀行確保在有效防范風險的前提下，做好針對確不能親臨柜臺的嚴重老弱病殘等特殊客戶的柜臺延伸上門服務。

2012年7月，浙江溫州一位金女士的遭遇從前半段看與徐萬發老漢如出一轍。金女士因病重住院急需用自己銀行卡里的一筆錢，她的丈夫忙中出錯連續3次輸錯密碼，結果被要求到銀行柜臺進行密碼重置，而金女士本人此時剛做完手術，根本下不了病床。

故事的后半段是，銀行派了專人到醫院病房來核實情況，在金女士親筆簽名并填寫了特殊業務申請書后，由其丈夫回銀行代為辦理了解鎖手續。

徐萬發老漢顯然沒有金女士的好運氣，只能讓擔架抬著自己70多歲的老病之軀親赴銀行柜臺。辦理業務過程不到一分鐘，差不多要了徐老漢半條命，還忙壞了老漢家屬和5名120醫護人員。銀行上門服務在上世紀八九十年代并不鮮見，如今卻漸行漸遠，銀行方面的解釋往往是電子時代技術條件不同，為保護客戶資金安全，某些特殊業務必須由本人親臨柜臺辦理。而實際上，銀行不愿意提供上門服務，一方面是為規避自身法律風險，比如擔心密碼外泄客戶追責；另一方面，也是更重要的原因，則是出于成本考慮。針對特殊客戶的上門服務往往手續繁瑣，需要報上級審批，而且上門服務必須配備兩名以上銀行員工，勞神費力。因此不少銀行都奉行不成文的潛規則：上門服務只針對財大氣粗的VIP客戶，所謂“人性化服務”與普通客戶無緣。

徐萬發老漢存在銀行卡上的錢只有每月2000多元的退休金，這樣的客戶在銀行看來顯然不值得派專人為其跑腿。所以，這根本就不是一個銀行規定問題，而是一個企業良心問題。徐老漢被擔架抬到銀行大門外，醫護人員請求銀行工作人員出來拍照或錄像，然后由家屬到柜臺辦理，就不要再折騰老爺子了。被銀行拒絕且不說，整個交涉過程中甚至沒有一個銀行員工出來看看徐老漢的情況——如此冷漠，豈是一句“規定如此”可以搪塞的？

銀行作為企業“嫌貧愛富”無可厚非，但銀行業同時也是公共服務行業，若說平日里“VIP優先”是市場經濟條件下的合法生財之道，然而為老弱病殘等有特殊困難的客戶提供人性化服務，就不該搞“看人下菜”這一套了。此外，我國銀行多為國有銀行，國企應有的公共責任擔當到哪兒去了？

這些顯然易見的大道理已經說過無數遍，只是不知道因壟斷而賺錢賺到手發軟的銀行能否真正聽得進去。

（周夢 23）