基于客戶滿意度的供電服務質量評價體系設計研究

摘要：深入分析研究顧客滿意度、服務質量管理與評價等理論，探討研究以提升客戶滿意度為目標的供電企業服務質量評價體系建設，嘗試通過實事求是、客觀公正的多種評價渠道，正確評價供電服務的效果，查找存在的不足，及時采取改進措施，不斷提升營銷服務能力和水平，為社會、客戶提供高水平的服務。

關鍵詞：顧客滿意；供電企業；服務質量；評價體系

作者簡介：李小軍（1968-），男，河北石家莊人，天津市城南供電分公司副總工程師，經濟師。（天津 300000）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）20-0188-03

一、概述

1.研究背景

電力是一種特殊商品，產、供、銷同時完成。長期以來，供電企業始終處于自然壟斷行業的地位。隨著國家電力體制的深入改革，電力企業從電力生產與使用的管理者，開始逐漸轉變為大眾用電的服務者。為了更好地為社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網公司提出了“四個服務”，推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調度“十項措施”、員工服務“十個不準”等一系列服務舉措。電力企業已經結合自身實際，建立了針對提高供電服務質量的較為完善的管理制度和規范，相繼推出一系列優質服務舉措。雖然這些行為是主動的，但是，其壟斷性質和缺乏競爭的客觀環境下，一些服務措施和舉措是否有針對性和實效性？是否達到或接近大眾對電力用電服務的期待？供電服務的質量是否達到客戶的滿意度？供電企業在服務質量管理上還需要有哪些完善和提高？這些問題表明，一方面電力企業要結合自身改革與發展的需要，不斷健全與完善服務內容和措施；另一方面，需要建立一套以不斷提高客戶滿意度為目標，科學、有效、真實、全面的服務質量評價體系，通過開展供電服務質量評價，不斷改進供電服務質量，培育、保持競爭優勢，實現供電企業的科學發展和可持續發展。

2.研究方法

基于瑞典模型、美國模型和歐洲模型等具有代表性的顧客滿意度理論和模型，以客戶的關注為中心點，同時充分考慮供電企業的供電服務性質和特點，研究建立供電服務客戶滿意度指數模型，為供電服務質量評價體系的設計打下基礎。

采用理論與實踐相結合的方法，運用服務質量與評價、顧客滿意度等理論，結合供電企業實際，建立供電服務質量評價體系和模型，以期對供電企業服務質量的提高有所借鑒。

二、相關理論

1.顧客滿意度理論

（1）顧客滿意的含義。營銷領域大師人物Philip Kotler把“顧客滿意”定義為一個人將對一個產品/服務的感知效果與他期望的值相比較后，所得到的愉悅或者失望的內心狀態。對企業來講，能否使顧客滿意也是實現企業經營目標的重要途徑之一。從經濟學角度來看，顧客滿意可以用消費者剩余價值理論來解釋，即：顧客從廠商的產品（服務）中所獲得的總價值與顧客所付出的總成本之間的差值（即顧客讓渡價值）為正，顧客就會產生滿意，顧客讓渡價值越大，顧客的滿意程度就越高；若顧客讓渡價值為負，顧客就會產生不滿意。

（2）顧客滿意度的含義。它是指顧客在消費并得到企業產品或服務的同時，通過與自身預期希望的比較，所獲得的滿足程度，進而對企業或其產品與服務的一個總體評價，是顧客對所接受產品和服務的滿意程度。顧客滿意度伴隨企業生存環境、市場結構、企業戰略等的變化而變化，并且在這些變化中不斷發展、完善。

2.供電服務質量理論

供電服務指供電企業為滿足大眾生產、生活的需求，以勞務形式向大眾提供的有價值的業務活動。供電企業除了要向廣大客戶提供安全和可靠的電能，同時還需要通過各種各樣的方式向客戶提供相應的優質服務，使大眾客戶在用電的同時，感到用電可靠、購電方便、服務周到。

（1）供電服務的質量及構成。供電服務的質量是指供電企業電能供應與服務滿足于客戶和企業要求的程度。供電服務的質量不僅與服務的結果有關，也和服務的過程相關。根據著名學者Cronroos和Lehtinen的定義，供電服務質量可分別定義為“技術性質量”和“功能性質量”，前者是指提供了什么樣的服務，重點描述的是服務結果，后者是指如何提供的服務，重點描述的是服務過程。

（2）供電服務的分類和類型。供電服務是依附在有形產品電能之上，并作為電能這一商品的組成部分出售給客戶。供電服務根據不同的標準可以有不同的分類：按服務的流程進行劃分，可分為售前、售中、售后服務；按供電的服務內容進行劃分，可分為報裝、變更，抄表核算，計量，故障報修和搶修，需求側管理等；按服務對象劃分，可分為大客戶用電服務，一般客戶用電服務，居民客戶用電服務；按照服務方式進行劃分，包括營業窗口的服務、現場的服務、“95598”服務等方式。

三、電力企業供電服務質量評價體系設計方案

1.服務質量評價體系編制原則及內容

（1）開展供電服務質量評價的原則。開展客戶滿意度測評能及時收集市場信息和客戶反饋，通過量化的分析來判斷當前服務或產品中存在的主要問題，以使企業了解需要改進的內容，持續地改進服務水平與質量，提高客戶的滿意度。為確保該項工作順利開展與實施，需成立相應的組織領導與工作機構，建立相關管理制度，明確管理職責和權限。

（2）評價理論模型。供電企業服務質量管理評價的基礎理論模型，如圖1所示。

該理論模型繼1989年瑞典統計局使用之后，目前已為世界眾多國家和地區所接受并得到廣泛應用。該理論模型的基礎起源于消費者心理學，通過運用計量經濟學的因果關系理論，全面、綜合地考量顧客滿意度。該理論模型的優點在于通過量化的數據能清楚反映不同變量之間的關系，進而分析出原因。

（3）主要的評價內容包括下面幾點：

1）客戶期望。包括客戶理想期望和客戶可接受的期望。

2）企業的社會形象。包括服務形象的社會認可度、受社會公眾的歡迎程度、企業參與社會公益事業的程度、企業對客戶的重視程度、企業對電力供應質量的保證程度。

3）客戶對于服務品質感知的評價。包括客戶對于供電可靠性的評價、客戶對于電能質量的評價、客戶對于服務品質的評價、客戶對于不同服務渠道的滿意程度、客戶對于不同服務項目的滿意程度。

4）客戶的滿意程度。包括客戶對于省電力公司電力供應和服務品質的整體評價、與同區域其他的公共事業相比較的差異、與上年度電力供應和服務品質的比較。

5）客戶的忠誠度。包括客戶推薦電力服務的意愿、以其他能源替換電力的可能程度、對供電公司的信心程度。

6）客戶的抱怨情況。包括客戶對于電力服務的抱怨頻次、投訴頻次。

2.服務質量評價體系設計思路

（1）評價技術路線。服務品質評價工作的出發點為：從提升服務品質的角度出發，采用國際先進的客戶滿意度理論模型為基礎，著眼于在此模型的基礎上建立適合電力企業的測量指標體系和改進分析方法。

（2）評價指標體系。指標體系建設將按照上述理論并結合供電企業實際，根據顧客的滿意度指數理論模型包含的六大要素逐級逐層展開，建立符合企業持續改進的評價指標體系。如表1所示。

（3）測評指標的框架結構。測評指標的框架設計以客戶為核心，并根據不同的客戶類型設計出不同的指標測評體系。對于公司客戶可以在第一層次分為單位客戶、居民客戶二大類型。按照服務性行業測評指標設計的基本思路，根據企業特點，設定展開的指標框架如圖2所示。

測評范圍：供電企業服務區域。

測評對象：可考慮居民、單位、特殊客戶三大類。其中，單位客戶按照電力收支行業分類涉及農、林、牧、漁業、工業、建筑業、交通運輸、倉儲郵政、信息傳輸、計算機服務和軟件業、商業、住宿和餐飲業、金融、房地產、商務及居民服務業、公共事業及管理組織分類方式，特殊客戶主要考慮對電力企業或社會層面影響較大的政府客戶或用電大客戶。

（4）調查問卷設計。兩類客戶（居民、單位）滿意度指數和供電、服務質量的綜合評價，涵蓋客戶滿意度模型的下列基本要素：客戶期望、客戶對質量的感知、客戶滿意度（總體感受、比較感受等）、客戶對價值的感知、客戶抱怨、客戶忠誠度（推薦給他人、增加使用等）、公眾形象（社會公眾對電力企業形象的感受）。綜合問卷考慮宏觀模型要素的表達和轉化方式，以便于客戶的理解和填寫。

（5）抽樣方法。采用分層和隨機抽樣的抽樣原則，縱向上客戶可分為農村和城鎮、新政區、營業所、公司等不同層面；橫向上客戶可分為居民客戶、單位客戶和特殊客戶。為了客觀反映客戶評價情況，抽樣中應該考慮到普通用電客戶的一般用電經歷、部分客戶針對性的專項服務經歷。各專項服務的一般客戶在一年中所占比例很低，通過普通的隨機抽樣方法難以獲得足夠的、有效的樣本，因此應該在公司最近幾年中接受過相關服務的客戶中抽取一定量的樣本進行調查，作為對上述方法的補充，從而滿足統計精度要求。

（6）評價方法以及權重設計。調查問卷采用五段量表（不滿意、較不滿意、一般、較滿意、滿意；差、較差、一般、好、很好；要求差距大、要求差距小、達到要求、稍超過要求、超過要求），客戶針對問卷相應內容的評價結果依據20-40-60-80-100的賦值標準進行量化，從而得到相應的分值。

權重設計：考慮到供電服務具有一定社會公益性，但同時又具有企業特性，因此將客戶總數和售電總量兩個因子作為設計客戶滿意度指數權重的主要依據，形成公司的客戶滿意度結果。

3.評價與分析方法

城南供電分公司客戶滿意度結果將通過加權平均的方法統計得出，在權重設計方面根據上級文件要求考慮對售電量和客戶數兩大因素進行擬合，形成公司的客戶滿意度結果。

根據客戶滿意度結果和相關數據，開展相應重點分析。

（1）關鍵驅動因素分析。在整個模型體系中必有一部分的要素對客戶滿意度的結果存在較大的影響，通過對這些要素的影響力分析，可以找出對滿意度形成有至關重要作用的要素，從而明確服務改進的總體方向。實踐表明，價值感知和質量感知在整個滿意度模型中對客戶滿意度的形成具有較大影響，成為關鍵的驅動因素。

（2）過程分析。針對每個服務環節的過程進行流程分析，通過前后臺的數據比較，發現服務過程中存在的主要問題，有利于針對服務環節中的薄弱環節加以控制管理。如圖3所示。

（3）服務短板分析。針對服務過程分析中出現的優先改進方向，通過水平標桿對比進一步確定服務短板，明確改進的具體指標，從職能分配角度出發也便于確定應承擔改進責任的部門，落實改進措施。

（4）基于滿意度的客戶再細分。基于不同屬性客戶的滿意度感知與其實際需求進行驅動性分析，進一步體現同類客戶的不同需求特征從而進行同類客戶的再細分，以便企業制定差異化的服務改進策略。

四、結論

在提升用戶滿意度的道路上，目前國內許多企業包括電力企業進行了許多嘗試，從總體上看基本都還處于起步的階段。即使部分企業開展了對用戶滿意度的測評，但也未受到有關部門、用戶、企業的足夠重視，同時測評的方式、方法以及分析的結果，還有待進一步健全和完善。因此，非常有必要在整個社會宣貫用戶滿意度測評的內容、意義，同時跟蹤相關企業的測評結果、企業的改進情況，這一點對電力企業來講更為重要。應該通過各種方式使用戶真正感覺到測評的價值，提升用戶的測評參與感，使各個數據和結果更加真實可靠，使電力企業能夠更有針對性地制訂和實施提升客戶滿意度的措施。

用戶的滿意度測評目的是通過對測評結果的分析，探索改進用戶滿意度的方法。因此，對測評問卷做一些簡單的分析遠遠不夠，這樣毫無疑問會喪失豐富的、有用的數據信息，增大決策風險，并導致分析的結果流于表面。所以，對測評數據做一系列定量、復雜的分析，以揭示出用戶滿意度的變化和發展規律。

企業的服務改進不能一味追求客戶的滿意，也需要考慮企業的經濟效益、經營成本，通過恰當的服務承諾、服務規范等，以使客戶需求得到較為有效的控制。

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（責任編輯：劉輝）