引入PDCA循環的營銷稽查監控工作方法探討

摘要：營銷稽查監控通過對營銷業務全口徑進行實時監控、限時稽查、及時整改，可減少營銷業務差錯、降低經營風險，其系統龐大、流程眾多且涉及營銷工作的各個領域。為合理引導和調控營銷稽查監控工作，提出了引入PDCA循環的營銷稽查監控工作方法，其將營銷稽查監控的所有流程通過PDCA循環有機結合起來，形成一個完整的稽查監控風險閉環管控體系，避免了由于流程混亂和業務交叉而造成的部門責任劃分不明和整改工作不徹底，保證了稽查監控工作的有序開展并達到稽查預期。通過對PDCA循環和營銷稽查監控的特征及流程進行對比分析，證明了引入PDCA循環的營銷稽查監控工作的有效性，為營銷稽查監控工作向更集中、更精細的方向轉變提供了新的思路和方法。

關鍵詞：營銷稽查監控；PDCA；閉環管理；溯源整改；工作方法

作者簡介：來沛劍（1985-），男，河南新鄉人，河南省電力公司新鄉供電公司營銷部。（河南 新鄉 453002）馮晉（1988-），女，河南新鄉人，新鄉醫學院管理學院。（河南 新鄉 453004）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）20-0186-02

營銷稽查監控工作是指依據國家有關法律、行政法規、國家政策和企業有關規章制度，對從事或涉及電力營銷工作的單位、部門及人員有關營銷制度的建設、營銷工作質量和行為規范等進行稽查監督，對發現的問題提出整改建議，并監督整改實施。[1]隨著經濟社會的快速發展，電力營銷工作面臨的形勢日趨復雜，用戶數量日益增長、業務操作日益頻繁，工作差錯、指標異常等經營風險愈發突出，因此，建設集中、統一、精益、高效的營銷稽查監控體系，對營銷關鍵指標、工作質量、服務質量等實施集中監控與稽查顯得尤為重要和迫切。

日前，國家電網公司以營銷自動化系統為依托，構筑了一體化的營銷稽查監控平臺，建立起總部、網省公司、地市公司三級縱向貫通、橫向集成的營銷稽查監控體系，對營銷業務全口徑進行實時監控、限時稽查、及時整改。由于營銷稽查監控業務涉及供電質量、經營成果、工作質量、數據質量以及服務資源等營銷工作的各個領域，包括在線監控分析、稽查任務生成、稽查任務派發、稽查工單派工、稽查工單處理、稽查問題整改、稽查工單審核以及稽查任務審核和歸檔等一系列工作流程，系統龐大，內容眾多，如果缺乏一個宏觀的體系引導，稽查工作的開展則會顯得繁雜而零亂，這樣很難從整體和根本上提高營銷業務的管控力和日常業務的執行力，因此我們需要用一種科學有效的管理模型來引導和調控營銷稽查監控工作，在這方面，PDCA循環便是一個有效的管理方法。

一、營銷稽查監控的PDCA循環

PDCA循環又叫戴明環，是由美國質量管理專家戴明博士（W. Edwards Deming）于1950年提出的全面質量管理方法，在諸多領域都得到了廣泛的應用并取得了很好的效果。[2]

如圖1所示，PDCA是由英文Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）和Action（處理）這四個單詞的首字母組成，PDCA循環也就是“計劃—實施—檢查—處理”的循環，它的核心思想是將整個管理流程視為一個整體，包括計劃制訂、組織實施，并對實施情況進行檢查，對實施方案進行調整，以保證管理措施的執行力并達到計劃預期。[3]在此，我們運用PDCA循環法 ，將整個營銷稽查工作形成一個不斷循環的稽查監控風險閉環管控體系（見圖2），具體過程如下：

1.計劃階段（P）

對方針和目標進行確定并制定活動計劃。營銷稽查監控的計劃階段包括監控分析和稽查任務生成。首先按照所設定的監控模型、監控頻度對供電質量及應急處置、經營成果、工作質量、數據質量、服務資源等五大業務類的稽查監控主題開展在線監控，并對監控發現的異常問題進行分析篩選，按照設定的稽查頻度和工作例日，生成稽查任務。

2.實施階段（D）

組織落實，責任到人。營銷稽查監控的實施階段包括稽查任務派發、稽查工單派工和稽查任務處理。首先遵循便于工作開展的原則，按稽查監控的主題、單位、部門、崗位以及客戶等歸并方式，將異常問題進行歸類后以工單形式對相關單位（部門）進行派發，接收到稽查工單的相關單位（部門）及責任人應按時限要求及時開展稽查任務處理。對于需要到用戶現場進行核查的，應及時進行現場情況核查。對已成事實無法更正的差錯，應查明原因，采取有效的補救及防范措施。

3.檢查階段（C）

通過檢查，確認實施方案是否達到了目標和效果。營銷稽查監控的檢查階段包括稽查問題整改和稽查工單審核。在處理過程中對于需要通過營銷業務系統進行問題整改的，應觸發相應的業務流程進行整改，對業務人員在操作過程中出現紕漏和錯誤的，應及時進行補救和修正。在稽查問題整改并回復后，應根據設定的審核方式進行全檢或抽檢，目的是為了監督檢查稽查監控工作的工作績效和工作質量。對檢查不通過的稽查任務工單退回處理單位（部門）重新處理。

4.處理階段（A）

對檢查的結果進行處理，對已被證明的有成效的措施，要進行標準化，制定成工作標準，以便以后的執行和推廣；對于方案效果不顯著的或者實施過程中出現的問題，進行總結，為開展新一輪的PDCA循環提供依據。

營銷稽查監控的處理階段包括稽查任務的審核和歸檔。首先對稽查任務進行審核，對已處理完成的稽查任務進行歸檔，歸檔資料包括稽查過程中產生的稽查任務工單，稽查任務工單回單，稽查任務工單回單審核意見，現場稽查工作單及材料證明等；對未處理完成的稽查任務納入下一個PDCA循環進行稽查。其次，在處理階段還需要完成營銷稽查的溯源整改，這同樣是一個PDCA的循環過程。營銷稽查溯源整改通過多輪次的“監控→稽查→溯源→整改”反復循環，形成追查根源、限期整改、持續改進的營銷業務常態化風險閉環管控機制，其目的是為了促進營銷規章制度完善、營銷業務流程優化、營銷服務行為規范、營銷自動化系統改進。[4]溯源整改過程首先分析產生異常問題的原因，可大致分為政策不明、本單位管理細則不明、政策執行偏差、工作差錯、檔案問題、規范性問題、客觀原因制約、計量異常、客戶違約用電、客戶竊電等，之后針對原因制定相應的整改措施和整改計劃，及時完善規章制度、優化營銷業務流程、規范營銷服務行為、改進營銷自動化系統，同時對確定有成效的整改措施，進行標準化，制定成工作標準，在今后的營銷工作及稽查工作中進行推廣實施。最后，根據稽查過程發現的系統問題對稽查監控系統進行監控閥值和稽查頻度的維護。

二、引入PDCA循環的可行性

營銷稽查監控業務的開展有多種形式和方法，本文提出引入PDCA循環作為管理營銷稽查監控工作的方法，是因為PDCA循環和營銷稽查監控自身的特征相一致，處理流程相吻合，它們均包含以下特征（見圖3）。

1.周而復始

PDCA循環的四個過程不是執行一次就完結，而是周而復始進行。一個循環結束了，解決了一部分的問題，可能還有部分問題尚未解決，或者又出現了新的問題，再進行下一個PDCA循環。[5]營銷稽查也是一個周而復始的循環過程，監控出來的異常問題經過稽查、整改、溯源等一系列處理后，部分異常問題得到了解決，結束了一次的稽查循環，未解決的異常問題或新出現的異常問題則進入下一個稽查循環。

2.階梯上升

PDCA循環不是停留在原地的循環，每一個循環都有新的目標和內容，就像爬樓梯一樣，不斷解決問題的過程就是水平不斷上升的過程。營銷稽查同樣也是一個階梯上升的過程，每一次的稽查都有新的目標和內容，解決一部分新的問題，使營銷工作不斷得到提升和完善。

3.大環套小環，小環促大環

PDCA循環不僅適用于整個工程項目，也適應于整個企業和企業內的科室、班組以至個人。各級部門根據企業的方針目標，都有自己的PDCA循環，層層循環，形成大環套小環，小環里面又套更小的環。大環是小環的母體和依據，小環是大環的分解和保證。各級部門的小環都圍繞著企業的總目標朝著同一方向轉動。通過循環把企業上下或工程項目的各項工作有機地聯系起來，彼此協同，互相促進。營銷稽查工作也是各個環節相互聯系，相互影響，相互促進的，整個營銷稽查體系是一個不斷變化的大的PDCA循環，其中任何一項異常問題的稽查整改都可能包含幾個職能部門的工作，包括電費、客服、計量等。各級部門在接到稽查任務派單之后，便形成部門內部的PDCA循環，甚至是班組的PDCA循環，直至具體落實到每個人。每個小的班組的稽查監控循環完成，各級部門的稽查監控循環完成，整個公司的營銷業務問題便隨之迎刃而解。

綜上，營銷稽查監控的特征及流程與PDCA循環完全吻合，引入PDCA循環作為管理營銷稽查監控的工作方法完全可行。

三、結束語

PDCA循環是一種經過反復實踐而形成的科學的管理工作方法，其性質和特點非常適用于營銷稽查監控工作中，本文提出的引入PDCA循環的營銷稽查監控工作方法，可將營銷稽查業務所有流程有機結合，并將責任細化，保證整改措施的執行力并達到稽查預期，從而實現營銷稽查管理向更集中、更精細的方向轉變，促進營銷整體工作質量和管理水平的進一步提升。

參考文獻：

[1]國家電網公司.省地兩級營銷稽查監控業務運作管理規范（試行）[Z].2010.

[2]黃春.基于PDCA循環對電網企業成本目標控制的分析[J].中國電力教育，2011，（15）.

[3]楊潔.基于PDCA循環的內部控制有效性綜合評價[J].會計研究，2011，（4）.

[4]河南省電力公司.河南省電力公司營銷稽查監控管理辦法（試行）[Z].2012.

[5]伍俊良.PDCA的管理變革[M].北京：清華大學出版社，2004.

（責任編輯：劉輝）