供電營銷服務“五常管理”理論分析

摘要：“五常管理”是大連供電公司普蘭店供電分公司在建設“一強三優”現代企業的過程中，實施供電營銷優質服務的新舉措和新要求，不僅具有可行的實踐基礎，而且具有充分的理論依據。“五常管理”奠定了供電服務標準化的基礎，突出了供電服務個性化的特色，堅持了供電服務常態化的原則。

關鍵詞：供電；營銷；服務；五常管理；理論分析

作者簡介：姜理君（1968-），女，遼寧普蘭店人，大連供電公司普蘭店供電分公司營銷科，經濟師。（遼寧 普蘭店 116200）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）20-0184-02

“五常管理”即人員管理“常自律”，物品管理“常整理”，環境管理“常改善”，服務管理“常創新”，后臺管理“常優化”，是大連供電公司普蘭店供電分公司在總結多年來行風建設經驗的基礎上，借鑒國內外的成功做法，在建設“一強三優”現代企業的過程中，實施供電營銷優質服務的新舉措和新要求，同時也是滿足客戶日趨多樣化的用電需求，不斷拓展服務領域，打造“大連供電”的閃亮品牌，推進供電服務不斷攀登更高臺階的新方法和新途徑。“五常管理”不僅具有可行的實踐基礎，而且具有充分的理論依據，全面體現了供電優質服務的標準化、個性化和常態化。

一、“五常管理”奠定了供電服務標準化的基礎

所謂標準化服務，是指供電企業要像工廠的流水線那樣有序運轉，從客戶申請用電到供電方案確定，從受電裝置檢驗到保證按時送電，從抄表核算到收繳電費，即售前、售中、售后的各個服務環節必須環環緊扣，整個服務流程規范操作決不允許出現任何差錯而影響整體服務工序，從而使客戶接受規范及時、連貫完整的服務。要想使服務系統正常高效運轉，切實保證客戶的用電需求，供電服務的標準化處于至關重要的地位，也可以說是普蘭店供電分公司供電服務的基礎。“基礎不牢，地動山搖”，標準化在供電服務中貫穿始終并發揮著根本作用。“五常管理”正是從行為、流程、制度和環境等方面，體現了供電標準化服務這一主題，事事有章可循，件件有據可依。

在行為標準上，“五常管理”的“常自律”，讓合適的人去做合適的事，確定了供電服務的人員行為標準。供電服務不僅需要熱情洋溢的服務態度，更需要科學、規范、標準的服務行為，既讓客戶放心，又使員工避免“服務不足”或“服務過度”兩種傾向。供電企業服務優劣與否，衡量出這個企業是第幾流的企業，說到底，就是看企業人員具有什么樣的行為標準。其實供電服務的行為標準，并不是“五常管理”的首創，只不過是“五常管理”更加詳盡、更加具體、更具有操作性而已。

在流程標準上，“五常管理”徹底破除了生產和營銷兩個體系“各為其主”的傳統做法，變為共同服務客戶，對供電服務流程進行全面梳理，減少流程的交叉和重復，推進業務流程整合和管理體系再造，建立起配套聯動、規范高效的服務管理模式，做到實時跟蹤、閉環控制，特別是后臺管理的“常優化”，使其形成對前臺強有力的支撐，使客戶在服務的每個流程和每個服務環節都能享受到標準化的服務。

在制度標準上，“五常管理”就是最鮮明的全方位的制度標準。普蘭店供電分公司在長期的供電服務中，已經建立起比較完備的制度標準，如供電服務的承諾制度、供電信息發布制度、首問負責制度、客戶代表制度、大客戶回訪制度、服務質量監督制度、延伸服務制度、供電服務流程制度等等。“五常管理”對長期以來行之有效的制度并非一概拋棄，而是予以優化和強化，提出了服務管理的“常創新”觀點，就是服務無止境，服務制度的標準也要與時俱進。

在環境標準上，“五常管理”業已概括得非常全面。標準化服務離不開四種環境的支撐，一是電網環境，二是營業環境，三是網絡環境，四是科技環境。只有環境標準化，才能為供電服務提供可靠的物質保障，同時使客戶體驗到“賓至如歸”的感覺，從而營造出具有時代特色的供電溫馨家園。“五常管理”規定了在營業大廳建立客戶休息區、自助服務區、客戶評價區和電能展示區。逢年過節和重大活動，營業大廳進行一番“扮靚”，以增加節日的喜慶氛圍。諸如此類，無不是在布局的細節上體現出以客戶為中心的環境標準。

二、“五常管理”突出了供電服務個性化的特色

個性化服務已經成為供電企業提高客戶滿意度，贏得社會贊譽度的重要方式。如果說標準化服務強調的是供電服務的整體效果，滿足客戶普遍的需求，那么個性化服務強調的則是滿足客戶偶然的、個別的、特殊的需求，最容易打動客戶的心靈，最容易給客戶留下美好的印象。中國有句俗話“于細微處見精神”，供電企業就是要講究“于細微處見個性”，用周到高效的服務去滿足客戶。

“五常管理”突出的供電服務“個性化”特色主要表現在四個方面。

在服務內容的多樣化上，“五常管理”拓展了供電服務的空間，增添了供電服務的項目，也就是說根據自身的能力，本著方便客戶、有利于企業的原則，將供電服務進一步延伸。如打破柜臺服務模式，開展“無窗口服務”活動，對政府重點工程，弱勢群體等提供上門服務；通過電話、傳真等形式，實行預約服務，并向客戶公布預約服務的到達時限，積極爭取有關部門編制軟件程序，盡早開通簡單的網上辦電業務等。

在服務過程的便捷化上，“五常管理”在一個“快”字上做足做大了文章。當今社會是一個快節奏的時代，客戶越來越期盼快速化、簡單化的服務，而供電企業各個部門職責互相制約，因而一些明文規定的服務程序受到了挑戰。“五常管理”既嚴格遵循了供電企業的規章制度，又敢于大膽革新，通過對體系的整合、模式的改造和流程的再造，提高人員素質，實現一崗多能，用更為便捷的程序和操作來滿足客戶的用電要求。僅以“一站式”服務模式而言，盡管已經在供電企業普遍推廣，但“五常管理”確有獨到之處，確確實實只有“一”而沒有“二”，即不用客戶再跑第二次腿再說第二次話。

在服務方式的差異化上，“五常管理”摒棄了單一化，向深層次拓展。根據方便用戶的原則，盡可能地提供客戶需要的服務方式，還可以主動提供服務“菜單”，供其選擇，讓用戶按照自己的意愿接受服務方式，滿足其個性化的服務需求。比如說，實行客戶自助服務項目，讓客戶利用大廳內的設施，自己動手查詢電量電費、所辦業務流程、交費及欠費情況。再如針對客戶欠費的催交方式，盡量不使用“存在著爭議”的催交通知單，而開辟電話語音提醒交費業務，用這種“差異化”的服務來適應客戶的心理需求。

在服務行為的人性化上，“五常管理”要求服務人員以“看、聽、笑、說、動”的技能，來推動服務行為的人性化。看，就是要求服務人員具有敏銳的觀察力和精確的判斷力，在最短的時間內準確地預測出客戶的真正需求；聽，就是要求服務人員善于傾聽客戶的心聲，捕捉客戶的內在需求；笑，就是要求服務人員和藹可親、熱情自然，讓客戶感到賓至如歸、如沐春風；說，就是要求服務人員以親切而又簡明的語言來表達為客戶服務的意愿，了解客戶的不同需求；動，就是要求服務人員以文明、得體的形象語言與客戶交流，贏得客戶的信任。總之，“五常管理”就是讓客戶從走進營業大廳大門就開始感覺到迎賓、詢問、引導、接待、辦理業務和送客等一整套規范、溫馨的人性化服務。

三、“五常管理”堅持了供電服務常態化的原則

幾十年來，普蘭店供電分公司正是遵循著供電服務常態化的原則，進行了持之以恒的努力。無論是在20世紀80年代提出的“五快、五好、五幫”、“八個公開”，還是90年代提出的“四個服務、四個適應”、“三公開、六項承諾”，以及進入新世紀后提出的“五個一點”、“四項延伸”等等，都是圍繞著一個“常”字，使供電服務常創常新，年年有進步，年年攀新高，始終保持充滿活力和生機的“常態化”局面。正如人們常說的那樣，“一個人做點好事并不難，難得的是一輩子做好事”。因而，供電服務的常態化是標準化和個性化的循序漸進的目標與歸宿。

“五常管理”決不單純是由于在字面頻頻出現了“常”字，就認定其堅持了“常態化”的原則，而是在其指導綱領上、組織形式上、實施內容上、評價體系上，將“常態化”融合其中，不折不扣地堅持了“常態化”的原則。

在指導綱領上，“五常管理”的依據是《大連供電公司核心理念》，即以客戶為關注焦點，以為客戶提供優質服務為核心價值觀；始終堅持誠信、高效、科學的原則，提高快速反應能力，以先進的服務理念、高素質的服務人才、功能強大的服務系統，不斷提高為地區客戶服務的品質，培育優秀的服務品牌。“五常管理”正是《核心理念》的產物，著眼于企業的長期穩定發展，為實現中國最好的電能供應服務公司這一目標，而實施“常態化”的供電優質服務。

在組織形式上，“五常管理”樹立的是“大服務”觀念，不僅把供電營銷服務當成窗口單位和營銷人員的事情，而是全員參與，全過程體現，克服和避免過去那種主要靠“大轟隆”運動來推進行風建設的組織形式。黨委通過抓黨員的先鋒模范作用帶優質服務，行政領導抓責任制落實管優質服務，工會抓職業道德教育保優質服務。“五常管理”的組織思路針對企業每位員工的日常行為提出要求，倡導從小事做起，力求每位員工養成事事時時都“講究”優質服務的良好習慣，從而為優質服務的常態化奠定堅實的基礎。

在實施內容上，“五常管理”包括人員、物品、環境、服務手段、后臺等方面，涉及到供電營銷服務的各個環節，各個部門，各個領域，在內容上可以說是包羅萬象，無所不及。但是“五常管理”在實施內容并不是均衡的，而是有所側重的，那就是把提高人員的素質放在第一位，培養一支高素質的服務團隊。供電服務的“常態化”，就在于像安全生產那樣，將人、事、物在空間和時間上進行合理安排，特別突出人的作用，打造出一個常抓不懈的局面。另外，還要把突出的問題擺在實施內容應有的位置，例如當前，針對客戶反映比較集中的“欠費復電超時、計劃停電超時、超計劃停電、事故修理到達現場超時和抄表質量低”的“四超一低”問題，普蘭店供電分公司根據本單位的實際情況，結合貫徹實施“五常管理”，把“欠費復電超時和抄表質量低”作為專項治理重點，使“五常管理”的出發點和落腳點，始于客戶需求，終于客戶滿意，使常態化井然有序、波瀾不驚。

在評價體系上，“五常管理”強化監督考核體系，強化黨政一把手負責制和責任追究制，實行行風建設、服務質量考核和黨風廉政建設的有機結合，并通過客戶評價和員工內部評價來促進這項管理的深入進行。在窗口發布員工的照片、崗位分工和服務格言，績效與獎金掛鉤等。

供電服務的標準化、個性化和常態化，是相輔相成、融會貫通的，標準化是供電服務的基礎，個性化是供電服務的提升，而常態化則是供電服務的目標。“五常管理”恰到好處，其精髓就在于促進供電優質服務能夠持久健康地發展，打造“最佳、最優、最強”服務品牌。普蘭店供電分公司審時度勢，發揚主動進取的精神，正式實施“五常管理”，應該說是在行風建設中邁出了實質性步伐。然而，任何一件新生事物都只能在實踐中得到完善和發展，普蘭店供電分公司“五常管理”僅僅處于起步階段，至關重要的是，普蘭店供電分公司必須在今后的供電服務實踐中，將“五常管理”不斷地深化，不斷地完善，不斷地創新，讓“五常管理”變成每個員工的自覺行動。

（責任編輯：劉輝）