新華保險發布十大服務承諾 以誠信為本

“投保問題5個工作日內通知，客戶投訴案件自受理之日起10個工作日內作出答復，責任清晰、單證齊全、3000元以下的小額賠案1小時內處理完畢，所有賠案在30日內做出理賠結論核定……”這些是新華保險在“3·15”國際消費者權益日來臨前面向廣大保險消費者作出的鄭重承諾。

近日，新華保險在2012年服務承諾基礎上，結合內外部新形勢與公司服務新舉措，制定發布了2013年公司十大服務承諾。

“十大承諾”誠信居首

保險保障是一種無形的商品，客戶主要通過保險公司銷售、服務人員的專業程度、態度、效率感知其優劣。

據新華保險相關負責人介紹，此次新制定的“十大服務承諾”體現了三大特點：首先，是貫穿從銷售、售后服務到理賠的全流程。公司銷售部門、客戶服務、客戶權益部門全面參與了承諾的修訂工作，對公司服務承諾內容進行了充分研討。新的“十大承諾”還特別把銷售環節的合理設計產品保障、持續規范銷售行為放在了首要位置。第二，從客戶體驗出發。此次修訂的過程充分考慮到了客戶的需求和感受，圍繞強化誠信服務的理念，細化服務內容、完善服務環節、明確服務時效，切實提升整體服務品質，提高客戶滿意度。第三，規范務實。新的“十大承諾”著眼服務細節，確保專業合規，例如將3000元以下的小額賠案1小時內處理完畢，普通賠案3日內處理完畢，復雜疑難的賠案在30日內處理妥當等內容進行公開承諾，供社會人士監督。

新華保險“十大承諾”內容具體包括：

第一，客戶至上，誠信銷售。以客戶為中心，秉承誠信、責任、規范、專業的經營理念，合理設計產品保障，持續規范銷售行為，致力保障客戶合法權益。

第二，高效承保，及時響應。嚴格遵照監管相關規定執行，對于投保問題在5個工作日內通知，資料齊備的于15個工作日出單送達（因客戶原因和不可抗力除外）。

第三，真情回訪，悉心呵護。對合同期限超過一年期的新單客戶及時進行回訪，告知客戶保單利益、主動提示重要信息，切實維護客戶合法權益。

第四，立體服務，方便快捷。全國布局的客戶服務中心為客戶提供方便快捷、優質專業的一站式服務；95567全國統一服務電話為客戶提供全年365天、7×24小時全天候咨詢查詢服務；公司門戶網站及短信服務平臺為客戶提供及時業務提醒和多樣化自助服務功能。

第五，貼心體驗，特色尊享。定期組織客戶服務節等系列服務活動，提供內容豐富、形式多樣的貼心服務體驗，面向VIP客戶提供柜面、電話業務辦理專屬通道及特色尊享增值服務。

第六，投訴服務，快速響應。提供網、電、信、訪四位一體的投訴渠道并確保渠道暢通，對客戶投訴第一時間響應，案件自受理之日起10個工作日內向投訴人作出答復。

第七，主動尋訪，預付救急。在接到報案時主動詢問，在發生重大突發事件時主動尋訪、主動幫助辦理理賠手續，對于需要緊急救助的客戶提供預先支付部分醫療保險金的服務，幫助客戶得到及時必要的醫療救治。

第八，關愛客戶，透明理賠。個人客戶出險報案至理賠辦理完畢的全流程，新華保險將在每一個關鍵時點，通過短信或電話向客戶告知和說明理賠進程與結果。

第九，快速理賠，限時承諾。凡責任清晰、單證齊全、3000元以下的小額賠案1小時內處理完畢，普通賠案3日內處理完畢，復雜疑難的賠案在30日內處理妥當。

第十，延期理賠，補償利息。所有賠案在30日內做出理賠結論核定，如延時30日尚未做出理賠結論的，自31日起我公司將按延期天數補償受益人因此受到的利息損失。利息以當期銀行公布的活期利率為準。

發布十大承諾的同時，新華保險還將開展“我承諾、你監督”服務質量監督員監督日現場活動，邀請優秀的服務質量監督員召開現場座談等形式參與公司十大服務承諾的監督、檢查和測評，推動公司服務承諾的落實。

“喚醒”客戶領取生存金

2013年1月起，新華保險在全國各大媒體發布了“生存金主人 新華保險喊你領錢！” 的消息，在全國范圍內尋找未領取生存金（含年金和滿期金）的客戶。截至2013年1月31日，新華保險共處理應領未領歷史保單3358件，服務老客戶3273人次，日均領取件數與活動前相比翻了兩番，客戶領取金額1209萬元。

據了解，如果客戶未將手機號碼變更、家庭住址變遷、銀行賬號更換等信息及時通知保險公司，會影響保險公司續期收費通知書、紅利通知書、滿期通知書等短信或信函的準確送達，客戶自己也容易遺忘領取生存金，而使自己的保單“沉睡”。“睡眠保單”對客戶意味著資金“閑置”及保障“空窗”。未領取的生存金不會自動產生利息，保單滿期后除領取生存金外，其他保險責任終止，對客戶自身也形成了保障“空白”。據新華保險統計，全國范圍內共有超過13萬份“睡眠保單”。

為了促進活動的深入開展，新華保險在各地還通過多種形式將活動信息告知客戶。在陜西，新華保險舉行了“生存金主人見面會”，現場安排工作人員就保單權益為客戶答疑解惑；在山西，新華保險應用微信平臺向客戶解答保全相關知識；在廣東，新華保險針對客戶常見問題，專門制定了說明手冊，使客戶能更準確地了解自己的權益。