供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理的現(xiàn)狀及對(duì)策研究

摘要：電力營(yíng)銷(xiāo)管理水平關(guān)系著供電企業(yè)的生存與發(fā)展，尤其是近幾年供電企業(yè)一直堅(jiān)持著強(qiáng)基固本和規(guī)范提升之原則，因此在全面實(shí)施精細(xì)化管理方面取得了很大的成績(jī)，但同時(shí)具體營(yíng)銷(xiāo)管理中也存在一些問(wèn)題。對(duì)當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并在此基礎(chǔ)上提出了一些建設(shè)性建議，以供參考。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷(xiāo)管理；對(duì)策

作者簡(jiǎn)介：朱曉明（1985-），男，湖北枝江人，深圳供電局有限公司，助理工程師。（廣東 深圳 518105）

中圖分類(lèi)號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-0079（2013）23-0159-02

近年來(lái)，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和城市化建設(shè)進(jìn)程的不斷加快，在人民生活水平不斷提高的同時(shí)也對(duì)供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作提出了更高的要求。因此在當(dāng)前形勢(shì)下，加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題的研究具有非常重大的現(xiàn)實(shí)意義。

一、電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作的必要性

從實(shí)踐來(lái)看，供電企業(yè)要在當(dāng)前市場(chǎng)上占據(jù)一定的位置，必須實(shí)施全面的改革與創(chuàng)新，并對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行優(yōu)化。供電企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)主要是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)工作來(lái)實(shí)現(xiàn)的，在此過(guò)程中通過(guò)多樣化的方式和方法為客戶(hù)提供最為快捷、方便而又高效的現(xiàn)代化供電服務(wù)，從而有效提高供電企業(yè)自身的信譽(yù)，并在此基礎(chǔ)上不斷增強(qiáng)供電企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。電力營(yíng)銷(xiāo)管理作為電力產(chǎn)品的一項(xiàng)重要組成內(nèi)容，在當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中發(fā)揮著巨大作用。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)理念的重要內(nèi)容，對(duì)于供電企業(yè)而言，只有不斷地抓好內(nèi)部各項(xiàng)管理工作才能樹(shù)立外部形象，只有這樣才能滿(mǎn)足客戶(hù)需求。供電企業(yè)運(yùn)行實(shí)踐過(guò)程中，不僅要做好客戶(hù)無(wú)誤工作，維持電網(wǎng)的穩(wěn)定性，而且還要不斷參與當(dāng)前社會(huì)與國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)與發(fā)展。供電企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中，一味追求社會(huì)利益與經(jīng)濟(jì)效益的最大化，這在當(dāng)前社會(huì)是行不通的，同時(shí)還要充分考慮社會(huì)方面的責(zé)任，因此供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷增大客戶(hù)服務(wù)成本，不斷改善當(dāng)前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。客戶(hù)服務(wù)是供電企業(yè)責(zé)任承擔(dān)的重要保證；客戶(hù)服務(wù)是供電企業(yè)實(shí)施可持續(xù)發(fā)展的重要手段和途徑。供電企業(yè)只有認(rèn)真做好供電服務(wù)工作，才能提高供電質(zhì)量和減少運(yùn)行事故，才能降低供電企業(yè)自身的運(yùn)行成本，才能保證經(jīng)濟(jì)效益與供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

對(duì)于供電企業(yè)而言，改進(jìn)和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念、建立合理的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系成為當(dāng)前供電企業(yè)的必然選擇。第一，不斷強(qiáng)化供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念，樹(shù)立和設(shè)計(jì)新的營(yíng)銷(xiāo)組織與管理體系，以確保供電企業(yè)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)管理策略的有效落實(shí)。第二，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)分析，認(rèn)真做好市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，并在此基礎(chǔ)上不斷提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性與及時(shí)性。同時(shí)，還要不斷加強(qiáng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)信息變化的跟蹤與研究，組織相關(guān)人員研發(fā)以市場(chǎng)發(fā)展為導(dǎo)向的現(xiàn)代化分析軟件體系。第三，以技術(shù)發(fā)展為重要支撐，堅(jiān)持管理與服務(wù)保障原則，不斷強(qiáng)化供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)與管理策略的有效落實(shí)。同時(shí)，還要有效利用當(dāng)前我國(guó)農(nóng)網(wǎng)、城網(wǎng)改造這一時(shí)機(jī)，解決好供電網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)過(guò)程中的桎梏問(wèn)題，并在此基礎(chǔ)上建立可靠、安全的配電網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。對(duì)于供電企業(yè)而言，應(yīng)充分利用通信、計(jì)算機(jī)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用電客戶(hù)提供全方位、高效的服務(wù)，嚴(yán)格規(guī)范供電管理工作，并對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)加強(qiáng)監(jiān)控，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理目標(biāo)與經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益。

二、當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題分析

由于長(zhǎng)期受傳統(tǒng)的管理理念之影響，加之當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷深化，當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理中存在著很多問(wèn)題，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

第一，當(dāng)前市民用電市場(chǎng)很難繼續(xù)拓展。實(shí)踐中可以看到，當(dāng)前市民用電市場(chǎng)雖然存在非常大的發(fā)展先機(jī)，但同時(shí)也存在著很多的問(wèn)題和挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)為：可替代性能源與傳統(tǒng)電能之間的競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇，尤其是天然氣和新型的綠色能源（如太陽(yáng)能等）正在逐漸滲透至日常的生產(chǎn)生活之中。反觀當(dāng)前的供電企業(yè)所提供的電力產(chǎn)品，多年來(lái)并沒(méi)有創(chuàng)新，尤其在電力產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、策劃以及具體銷(xiāo)售手段方面，均難以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求。

第二，電費(fèi)收取壓力大。對(duì)于季節(jié)性的農(nóng)業(yè)排灌用電以及臨時(shí)性的個(gè)別用戶(hù)用電都很容易出現(xiàn)用戶(hù)欠交電費(fèi)的現(xiàn)象。對(duì)于五小企業(yè)、私營(yíng)企業(yè)而言，實(shí)踐中因政策性調(diào)控、或被強(qiáng)制性關(guān)停等問(wèn)題的存在，欠費(fèi)現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。由于法律上存在著一些漏洞，加之一些用戶(hù)缺乏交費(fèi)意識(shí)，因此也很容易出現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象。

第三，供電企業(yè)自身的電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)問(wèn)題。據(jù)調(diào)查顯示，在當(dāng)前我國(guó)供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)信息管理過(guò)程中，其系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)存在著一些安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：一是誤操作。因誤操作而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，主要表現(xiàn)為在修改電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，因錯(cuò)誤的操作或理解而出現(xiàn)電費(fèi)誤算現(xiàn)象。二是違規(guī)操作。所謂違規(guī)操作，主要是指部分管理系統(tǒng)操作與維護(hù)人員，利用工作便利之條件，采用了一系列的隱蔽手段，故意更改重要的數(shù)據(jù)，從而產(chǎn)生了風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。

第四，供電企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理意識(shí)相對(duì)淡薄。實(shí)踐中可以看到，供電企業(yè)通常存在著國(guó)有企業(yè)常見(jiàn)的一些問(wèn)題，比如內(nèi)部管理機(jī)制不健全、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)淡薄以及管理理念陳舊等，長(zhǎng)期自滿(mǎn)于所謂的壟斷經(jīng)營(yíng)之優(yōu)越感。從當(dāng)前電力市場(chǎng)運(yùn)行實(shí)踐來(lái)看，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理理念比較傳統(tǒng)，沒(méi)有將市場(chǎng)需求作為發(fā)展指導(dǎo)，加之供電企業(yè)內(nèi)部工作人員嚴(yán)重缺乏創(chuàng)新意識(shí)、不懂市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，因此多數(shù)情況下會(huì)在不了解市場(chǎng)狀況的情況下盲目開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，難免會(huì)造成營(yíng)銷(xiāo)管理問(wèn)題。

三、加強(qiáng)供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理的有效策略

基于以上對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理中存在的主要問(wèn)題的分析，筆者認(rèn)為要想從根本上解決這一現(xiàn)狀，加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)管理，必須認(rèn)真做好以下幾個(gè)方面的工作：

1.轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)理念，加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新力度

供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)全面掌握當(dāng)前的市場(chǎng)情況及其發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)還要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念，并在此基礎(chǔ)上確立正確的電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念、強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)。首先，要?jiǎng)?chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念。通過(guò)觀念的創(chuàng)新，樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)圍繞客戶(hù)、工作圍繞營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，這也是以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)理念策略。其次，要加強(qiáng)組織創(chuàng)新。實(shí)踐中要嚴(yán)格按照供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)劃來(lái)建設(shè)，尤其要加強(qiáng)管控和組織協(xié)調(diào)，重點(diǎn)突出其服務(wù)功能。最后，要加強(qiáng)技術(shù)創(chuàng)新。實(shí)踐中可以看到，供電市場(chǎng)主要就是買(mǎi)方市場(chǎng)，供過(guò)于求的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，因此供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)將大型的工業(yè)企業(yè)、私營(yíng)高耗能企業(yè)作為市場(chǎng)主體，并在此基礎(chǔ)上不斷地轉(zhuǎn)變供電方式。

2.拓展用電市場(chǎng)

通過(guò)靈活市場(chǎng)銷(xiāo)售策略的應(yīng)用來(lái)有效刺激當(dāng)前居民的市場(chǎng)用電消費(fèi)行為，比如利用消費(fèi)積分等方式，通過(guò)對(duì)達(dá)到一定積分的用戶(hù)贈(zèng)送禮品的形式來(lái)維護(hù)客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)的忠誠(chéng)度。同時(shí)，還要不斷加大安全用電相關(guān)知識(shí)的宣傳與教育，通過(guò)科學(xué)知識(shí)傳播的方法來(lái)引導(dǎo)、促進(jìn)居民電力市場(chǎng)上的消費(fèi)行為。實(shí)踐中可以開(kāi)展如“電能示范園區(qū)建設(shè)”等活動(dòng)，誠(chéng)邀一些用戶(hù)代表對(duì)示范家庭的安全、科學(xué)用電情況進(jìn)行參觀，以此為基礎(chǔ)來(lái)幫助用戶(hù)樹(shù)立時(shí)尚、安全的生活用電觀念，這也是搶占用電市場(chǎng)的重要策略。

3.建立健全營(yíng)銷(xiāo)管理體系

應(yīng)建立健全以市場(chǎng)為導(dǎo)向的電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)，從而為用戶(hù)提供更加安全、經(jīng)濟(jì)和可靠的電力資源，使服務(wù)更加方便、快捷和高效。同時(shí)，供電企業(yè)電力管理部門(mén)的工作重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)逐漸轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)開(kāi)發(fā)上來(lái)，加強(qiáng)需求預(yù)測(cè)和管理、客戶(hù)服務(wù)、公共關(guān)系處理以及用電咨詢(xún)和抄表收費(fèi)等，從而形成優(yōu)質(zhì)的售前、售中以及售后服務(wù)一條龍機(jī)制，將客戶(hù)視為全部工作的重心，竭誠(chéng)為用電客戶(hù)服務(wù)。另外，還要建立可靠的預(yù)警管理機(jī)制，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題進(jìn)行提前防范，并派專(zhuān)人負(fù)責(zé)這一工作，以保證其應(yīng)變能力和抗風(fēng)險(xiǎn)性。

4.以用戶(hù)為本，提高服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)對(duì)市場(chǎng)需求的側(cè)管理來(lái)不斷開(kāi)展電力資源需求調(diào)查，從而全面掌握當(dāng)前供電區(qū)域的社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀和發(fā)展態(tài)勢(shì)，對(duì)電力供應(yīng)需求進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。對(duì)用電報(bào)裝工藝流程進(jìn)行規(guī)范，不斷強(qiáng)化對(duì)報(bào)裝環(huán)節(jié)的考核，并在此基礎(chǔ)上推行一站式的服務(wù)模式；同時(shí)，還要大力倡導(dǎo)電費(fèi)儲(chǔ)蓄、充值卡繳費(fèi)、銀行代收以及網(wǎng)上支付等電費(fèi)交付方式，從而有效解決繳費(fèi)難問(wèn)題。第一，加強(qiáng)需求管理，不斷深入對(duì)當(dāng)前用電市場(chǎng)的分析與研究，以此來(lái)掌握供電區(qū)域發(fā)展的總體趨勢(shì)。第二，不斷加強(qiáng)和規(guī)范電業(yè)報(bào)裝管理工作，對(duì)報(bào)裝環(huán)節(jié)加強(qiáng)審核。建議推行一站式用電報(bào)裝服務(wù)模式，開(kāi)發(fā)電話、上門(mén)、網(wǎng)上以及上門(mén)報(bào)裝活動(dòng)，拓展供電渠道，并提高多層次的供電服務(wù)活動(dòng)。第三，大力加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高管理人員及營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)務(wù)水平和技能，并在此基礎(chǔ)上打造過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)。

四、結(jié)語(yǔ)

供電企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作不僅關(guān)系著企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，而且還關(guān)系著廣大電力用戶(hù)的切身利益，因此應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)思想重視，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)理念和模式進(jìn)行創(chuàng)新，只有這樣才能保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：孫晴）