提升服務質(zhì)量減少電力客戶投訴的探索

摘要：優(yōu)質(zhì)服務是國家電網(wǎng)公司創(chuàng)建“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司戰(zhàn)略目標重要內(nèi)容之一。優(yōu)質(zhì)服務工作貫穿于生產(chǎn)、營銷各部門、各班組，在工作過程中稍有不慎就可能導致客戶不滿意，如果處理不恰當則會升級到投訴。95598供電服務工作在“三集五大”體系變革下將變得更加敏銳，所以提升服務質(zhì)量減少客戶投訴是當前及今后我們所要面臨的重點工作。從列舉引發(fā)客戶投訴的主要因素入手，對每項因素加以分析，采取有效措施，引導供電公司員工為客戶提供積極主動的服務。

關鍵詞：集約化管理；投訴舉報；規(guī)范化服務；服務質(zhì)量

作者簡介：張海娟（1970-），女，山東日照人，臨沂供電公司95598配電遠程工作站經(jīng)理，經(jīng)濟師。（山東 臨沂 276000）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）29-0175-02

國家電網(wǎng)公司以客戶和市場為中心，堅持集約化、扁平化、專業(yè)化發(fā)展方向，進一步創(chuàng)新管理模式，變革組織架構，優(yōu)化服務流程，持續(xù)提升供電服務能力、市場拓展能力和業(yè)務管控能力，提高公司經(jīng)營業(yè)務和優(yōu)質(zhì)服務水平。實現(xiàn)業(yè)務跨區(qū)域整合、資源大范圍優(yōu)化配置，完成由“業(yè)務導向”向“客戶導向”轉變。整個電網(wǎng)不同區(qū)域，城市、農(nóng)村營銷管理模式、標準制度、業(yè)務流程全面統(tǒng)一；實現(xiàn)作業(yè)規(guī)范，執(zhí)行一致。營銷與規(guī)劃、建設、生產(chǎn)、調(diào)度等部門信息共享，分工協(xié)作，市場和服務導向作用充分發(fā)揮，實現(xiàn)客戶服務“一口對外”，響應迅速。下一步，國家電網(wǎng)公司將建立24小時面向客戶的統(tǒng)一供電服務平臺，形成業(yè)務在線監(jiān)控、服務實時響應的高效運作機制，使95598供電服務工作在“三集五大”體系變革下有序開展，服務質(zhì)量不斷提高。

對筆者所在公司來說，2012年是進一步深化“三集”管理，全面推進“五大”體系建設非常關鍵的一年，建設“三集五大“體系是一場管理方式的大變革，是一場前所未有的攻堅戰(zhàn)，公司上下充分認識其重要性和緊迫性，把思想和行動統(tǒng)一到公司黨組決策部署上來，正確處理改革、發(fā)展、穩(wěn)定與服務的關系，全面推進優(yōu)質(zhì)服務各項舉措，在提升服務質(zhì)量方面取得實質(zhì)性突破和進展。

一、優(yōu)質(zhì)服務現(xiàn)狀分析

目前，政府部門對供電企業(yè)的監(jiān)管力度加深，客戶維權意識越來越強，對供電企業(yè)的服務要求越來越高。如果服務敏感意識不強，就極有可能造成客戶服務工作的疏忽，稍有不慎就會引發(fā)客戶投訴，給公司整體服務形象帶來負面影響，服務壓力增加。

在95598供電服務中心受理的投訴工單中反映一線員工服務態(tài)度差的占一半以上，個別員工服務意識淡薄、服務行為不規(guī)范的問題時有發(fā)生，很多時候出了力、流了汗，僅僅因為語言、行為上的不注意造成客戶投訴實在是得不償失。

業(yè)務基礎薄弱、業(yè)務能力不強、溝通能力和應對技巧明顯不足，在聽取客戶訴求、引導和答復客戶方面容易出現(xiàn)問題，與進一步加強優(yōu)質(zhì)服務的高標準要求還有一定差距。

二、客戶投訴主要問題

通過分析95598供電服務中心受理的投訴工單及行風熱線受理的投訴電話，客戶投訴的主要內(nèi)容集中在服務態(tài)度、供電質(zhì)量、安全用電、業(yè)擴及收費服務等問題上。主要有以下五個方面：工作人員服務態(tài)度未能讓客戶滿意；工作人員對業(yè)務知識不熟悉、專業(yè)技能水平不高；客戶對電力法律、法規(guī)、專業(yè)和服務流程不了解；客戶對供電質(zhì)量、停電問題不滿意；客戶本身的性格和情緒。

三、提升服務質(zhì)量的主要措施分析

1.增強服務意識

面對客戶時要真正樹立“用心服務”的意識，尤其是窗口一線員工要把優(yōu)質(zhì)服務作為一項本能。供電服務人員要時刻牢記自己的一言一行代表的不僅僅是自己，而是代表了供電公司的整體形象，工作時精神飽滿，充滿熱情，增加主動服務意識，要把國家電網(wǎng)公司“真誠服務、共謀發(fā)展”的服務理念融入到自己崗位實踐中。只有從心里想著為客戶服好務，才能在言行上表現(xiàn)出來，否則讓客戶感覺不到熱情，經(jīng)常有投訴工單上寫著“服務意識淡漠，態(tài)度惡劣”這樣的句子，就是因為員工在服務溝通過程中沒有把握好自己的言行。很多時候，一個微笑就能感染到客戶，面對態(tài)度不冷靜的客戶，我們服務人員首先要冷靜，巧妙運用自己掌握的電力專業(yè)知識及溝通技巧，在服務現(xiàn)場積極主動與客戶溝通，努力站在客戶角度看問題。要化解客戶的不滿情緒，首先要弄清楚客戶的不滿來自何處，而不是單純地以法律法規(guī)、公司服務流程等來說服客戶。不要急于發(fā)表言論，要學會引導客戶，管理客戶情緒，爭取得到客戶的理解與支持。

2.提升規(guī)范服務

每個崗位的每位員工都要養(yǎng)成規(guī)范服務的好習慣。認真組織員工學習《電力法》、《電力供應與使用條例》等國家法律法規(guī)，嚴格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司供電服務規(guī)范》，國家電網(wǎng)公司員工服務行為“十個不準”及供電服務“十項承諾”等，嚴格遵守服務時限，提高工作效率，為客戶提供快捷高效的服務。要加強法律法規(guī)的學習，員工法律意識淡薄是服務安全的隱患所在。目前客戶維權意識增加，國家監(jiān)管力度加強，這些都要求我們掌握法律法規(guī)的條文內(nèi)容，進一步規(guī)范服務程序和工作流程，一切照章辦事，有法可依，有法必依。同時要強化公司內(nèi)部服務監(jiān)管力度，完善管理制度和考核標準，定期組織優(yōu)質(zhì)服務明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，將執(zhí)行不到位、服務不上心的個別員工的錯誤行為在內(nèi)部得以糾正，對外統(tǒng)一樹立供電公司規(guī)范服務的良好社會形象。

3.改善供電質(zhì)量

保證安全可靠供電是供電公司的首要任務，為客戶提供安全可靠供電是供電企業(yè)重要的職責。改善供電質(zhì)量包含兩方面的內(nèi)容，一是供電可靠性，二是供電質(zhì)量。當我們不能給客戶提供安全、可靠、穩(wěn)定的供電時，客戶就會不滿意。供電質(zhì)量不高是引發(fā)客戶投訴的主要因素之一，在夏季高溫、冬季嚴寒時客戶反應尤為激烈。在迎峰度夏、迎峰度冬的用電高峰期，我們一定要提前準備，預測負荷，通過改造線路、增加公變布點、增容等方式保證居民用電質(zhì)量，防止出現(xiàn)電壓低、電壓不穩(wěn)等影響居民正常用電的電壓質(zhì)量問題，重點保證涉及國家安全、社會穩(wěn)定、生命安全及民生的用電，對供電可靠性有特殊要求的重要電力客戶，要幫助客戶制定切實可行的保供電方案，申請雙電源供電，或者提醒客戶自備非電性質(zhì)的應急措施，這樣在不可抗力或者突發(fā)事故停電時，可以將損失降到最低，規(guī)避供電公司風險。

4.加大宣傳力度

優(yōu)質(zhì)服務工作離不開宣傳，通過加大宣傳力度讓廣大電力客戶了解供電公司、了解電力法律法規(guī)的內(nèi)容，這是減少投訴的一個有效措施。

在營業(yè)廳、供電所等服務窗口放置“十項服務承諾”、用電安全須知、電費電價表等宣傳材料，公布服務流程與服務程序，盡量減少因客戶對這些內(nèi)容不了解而引發(fā)的投訴。加強電力設施保護宣傳力度，也是提高安全用電的重要措施之一。開展安全用電“進企業(yè)、進校園、進社區(qū)、進家庭”等宣傳活動，減少外力破壞，提高全社會安全用電水平。定期舉行電力法律法規(guī)、電力用電安全常識的專題宣傳活動，讓廣大電力客戶了解“電”這種特殊商品，了解安全用電的重要性。向社會廣泛宣傳供電公司在優(yōu)質(zhì)服務方面采取的種種舉措，拓寬停電信息發(fā)布和電費繳納渠道，為客戶提供多方面用電信息查詢渠道，計劃停電提前七天向社會公告，重要客戶停電時書面通知到客戶，居民客戶停電公告張貼到社區(qū)，通過宣傳讓客戶感受到溫馨，感受到供電公司在提升服務方面所做的努力，當客戶在心里認可我們工作的時候，就會多一些包容，少一些偏見，可以無形當中增加對供電公司的理解程度。

5.加強服務培訓

通過加強業(yè)務技能、服務禮儀、溝通技巧等方面的培訓，切實提升服務水平。從服務態(tài)度、語言、行為等諸多方面入手，以班組培訓為基點，開展定期培訓。也可以把某個事件作為起點，開展特別培訓活動，把優(yōu)質(zhì)服務意識深入到員工思想中、反映到具體服務行為中，切實提升服務水平，杜絕投訴事件的發(fā)生。服務培訓包含很多內(nèi)容，作為窗口服務人員需要掌握的也不相同。對于營業(yè)廳員工，需要進行基本服務禮儀的全方位培訓，標準高而且規(guī)范，展現(xiàn)窗口服務人員的綜合服務形象；而對熱線電話人員，則要注重電話服務禮儀的培訓，注重聽的培訓，同時要在話筒里傳遞自己的微笑；對于搶修、業(yè)擴、計量等需要與客戶進行面對面接觸的外勤人員，一定要具備相應的專業(yè)知識，這是做好服務工作的基礎，同時要在著裝上注意，要著工裝，然后從安全帽到絕緣鞋，工作證、工作牌等都要穿齊備全，要讓客戶感到訓練有素，感到放心。服務培訓不是一蹴而就的，這是一個長期的過程，需要員工主動參與各項培訓，掌握服務技巧，這樣在服務溝通中才能游刃有余。

四、效果驗證

臨沂供電公司加強營銷服務培訓，每年春節(jié)過后集中對營業(yè)窗口人員脫產(chǎn)培訓，除正常值班人員外全部參加，每次參培人數(shù)兩千人以上，已經(jīng)堅持了八年，培訓專題每年根據(jù)全年重要工作進行選題，優(yōu)質(zhì)服務培訓始終是其中重要的一個專題。在優(yōu)質(zhì)服務培訓內(nèi)容上，我們從開始的分析行風熱線投訴及95598服務熱線投訴的問題著手提升服務質(zhì)量，到現(xiàn)在適應集約化管理，逐步把培訓重點放在服務禮儀、溝通技巧、情緒管理上面，已經(jīng)向更深層次邁進。通過集中授課及考試，取得較好的培訓效果，一些市縣供電公司也開始對窗口服務人員進行節(jié)后集中培訓，這是提升窗口服務人員服務注意力及服務品質(zhì)的有效途徑。

五、結束語

優(yōu)質(zhì)服務是國家電網(wǎng)公司的生命線，國家電網(wǎng)公司高度重視優(yōu)質(zhì)服務工作，建立健全優(yōu)質(zhì)服務工作體系，加強對優(yōu)質(zhì)服務工作的組織協(xié)調(diào)，建立優(yōu)質(zhì)服務工作常態(tài)運行機制。優(yōu)質(zhì)服務工作是企業(yè)綜合實力的集中體現(xiàn)，需要生產(chǎn)、營銷各部門、各班組共同完成，樹立服務“一盤棋”的思想，建立協(xié)同工作機制，把優(yōu)質(zhì)服務工作貫穿到各項工作的各個環(huán)節(jié)。

下一步，公司將繼續(xù)深化體制改革，整合業(yè)務流程，為客戶提供專業(yè)化服務，把優(yōu)質(zhì)服務融入每個員工的思想中、落實到行動上，同時認真對待客戶投訴，及時與客戶溝通，對客戶關注的問題認真分析研究并加以改進和完善，努力實現(xiàn)由事后監(jiān)督向事前控制的轉變，化“亡羊補牢“為“防患于未燃”，使服務工作質(zhì)量不斷提升。

（責任編輯：劉輝）