客戶訴求處理的探索和實踐

摘要：隨著經濟的快速發展，人民生活水平不斷提高，客戶尤其是農村客戶對電力的需求日益旺盛，對供電能力的要求也日益提高。當客戶享受到的用電服務低于期望值時會產生不滿，引發客戶訴求。如何快速有效地處理客戶訴求，是提升供電企業客戶滿意度和形象的關鍵。

關鍵詞：客戶訴求；客戶滿意度；傳遞

作者簡介：藍冬毅（1987-），男，廣東河源人，廣東電網公司河源供電局客戶服務中心。（廣東 河源 517000）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）30-0166-03

95598是供電企業一個很重要的24小時服務渠道，主要負責提供故障搶修、咨詢查詢、投訴舉報等有關服務，并對服務情況進行統計和分析，為業務部門改進工作提供決策支撐，是服務調度中心和問題解決中心。由于資源有限和對現場情況了解有限，對于客戶反映的電力供應緊張、城鄉電網卡脖子、停電頻繁、青苗賠償等問題常常無法立即答復客戶，需要將客戶訴求傳遞至相關部門和單位進行共同協調處理。95598與部門間的協作力度成為了解決問題效率的關鍵。

一、定義

1.客戶滿意度

客戶滿意度是供電企業委托第三方咨詢公司對所轄的電力客戶（包括工業、商業、居民等客戶）進行抽樣電話調查后計算出的得分，滿意度得分的高低表示著客戶對供電企業的滿意程度。本文所指的客戶滿意度共包含八個維度：供電穩定、供電安全、用電繳費、業務辦理、營業廳服務、95598熱線、客戶溝通、問題處理。

2.客戶訴求

客戶訴求是指用電客戶通過各種渠道對供電服務提出的需求。主要包括咨詢查詢、意見、建議、投訴、舉報、表揚、業務辦理、故障報修等。本文的客戶訴求特指投訴、意見及建議，劃分為停電與電壓質量、供電服務、供電安全、電網建設四類。

3.投訴

投訴是客戶表達投訴意愿，并且由于公司內部工作原因造成客戶損失或不滿的客戶訴求。

4.意見

意見是客戶未明確表達投訴意愿，但由于公司內部工作原因，導致客戶對供電服務不滿的訴求。

5.建議

建議是客戶希望供電企業對供電服務有關問題進一步改進完善、并提出具體建議的訴求。

二、客戶訴求分析

1.客戶訴求與客戶滿意度的聯系

2012年某地市供電局滿意度得分為64分，各維度得分見表1。

2012年某地市供電局95598共受理客戶訴求1825宗，各類宗數如表2所示。

通過表1、表2對比可知，供電質量、用電繳費、業務辦理等是滿意度得分較低的維度；停電與電壓質量、供電服務等是客戶反映最多的訴求。

客戶訴求影響滿意度的主要因素為停電與電壓質量和供電服務（見圖1）。停電與電壓質量訴求數量每增加1%，滿意度將下降0.66%；供電服務訴求數量每增加1%，滿意度將下降0.56%。

綜上所述，減少客戶訴求，提高訴求解決率，是改善客戶滿意度的方法之一。

2.客戶訴求處理存在的問題

（1）聯動機制不順暢。在專業上，“基建為生產、生產為營銷、營銷為客戶”的觀念不夠深入人心，基建部門與生產部門、生產部門與營銷部門沒有實現“無縫銜接”，甚至存在脫節現象，造成客服資源難以整合、難以盤活、難以給力，一定程度制約了客戶訴求的有效解決。

（2）資源共享不及時。相關規章制度、業務流程、服務策略、企業活動的信息未能及時傳遞至95598客戶服務中心，導致客戶獲取的信息比服務人員更加及時、更加全面，一定程度影響了服務能力和客戶對供電企業的信賴。

（3）服務意識不到位。在市場為先導的經營意識中，“以客為尊”的觀念在全系統員工中仍未全面、牢固樹立，部分員工更是缺乏思想上的危機感和工作中的責任感。造成這一思想觀念的誤區：一是目前電力企業仍然帶有明顯的自然壟斷性質；二是對電力市場研究不夠，市場意識、競爭意識相對缺乏，自我感覺良好。因此，在具體問題的處理和碰撞中，唯我獨尊、“電老虎”、“電衙門”的觀念沒有從根本上消除，“服務”就是“自損威信”、“自找麻煩”等錯誤觀念依然存在。由此，造成缺乏主動服務意識，自然難以“和諧共贏”。

三、提高客戶訴求解決率和減少客戶訴求的方法

1.建立知識庫運維機制

建立知識庫運維機制，加大對95598的信息支撐力度。將法規政策、生產運行、營銷服務、用電安全、電網建設、節能管理等涉及客戶服務的所有資料納入知識庫管理，成立知識庫運維小組，負責對知識庫進行編制和審核。知識庫按照統一模板對每一個知識點從“業務規則描述、應答步驟及話術、坐席提醒、相關文件、實際案例、常見問題”等六個方面進行細化，定稿后每年滾動修編一次，確保知識庫的完整性、權威性和安全性。

2.建立訴求處理傳遞機制

建立訴求處理傳遞機制，提升訴求處理能力。將供電安全、停電與電壓質量、電網建設、供電服務四個類別分別對應至相關部門，每月匯總縣區局無法解決處理的客戶訴求后傳遞至有關部門，對訴求進行提級處理，經地市局有關部門進行會商后反饋處理結果，使有關部門清晰地意識到客戶訴求工作并非只是營銷部門的工作，有關部門在各自的職能范圍內均擔負著相應的訴求處理職責，工作應該圍繞客戶需求開展，以滿足客戶需求為目的。

（1）客戶訴求分類（見表3）。

（2）客戶訴求傳遞流程（見圖2）。

（3）客戶訴求會商機制。每月至少組織一次有關部門、各縣區供電局召開客戶訴求會商會議，重點解決近期反映的重點、難點問題，打破各專業、各部門之間的壁壘，相互傳遞客戶訴求，盤活客服資源，協同一致，建立整體意識和全局觀，集中力量切實解決客戶反映的問題。會議內容主要包括：公布近期客戶訴求熱點及解決情況；發布季度客戶訴求處理評價結果；介紹本單位服務改進計劃的落實情況，會商確定下一步改進措施；聽取基層人員在客戶訴求響應及處理方面的建議及意見。

3.建立訴求評價機制

建立訴求評價機制，提升部門間的協作力度，實現客戶訴求的快速響應和有效解決。

一是將供電安全、停電與電壓質量、電網建設、供電服務四個類別對應的歸口部門的訴求處理能力進行評價，每季度公布訴求處理評價值并考核；二是對各縣區供電局首次處理客戶訴求的結果進行評價，每季度公布訴求處理評價值并考核。

（1）評價對象（見表4）。

（2）客戶訴求處理評價值算法。

1）歸口部門客戶訴求處理評價值=100-歸口責任范圍訴求宗數占全市訴求總數的比重×30-歸口責任范圍客戶訴求未解決率×70-客服事件每宗扣2分-多次訴求每宗扣1分-上級通報批評扣1分+上級表揚每宗加1分。

2）縣（區）局客戶訴求處理評價值=100-責任范圍訴求宗數占全市訴求總數的比重×30-責任范圍客戶訴求未解決率×70-客服事件每宗扣2分-多次訴求每宗扣1分-上級通報批評扣1分+上級表揚每宗加1分。

（3）客戶訴求處理評價值公布（見表5與表6）。

4.全方位的開展客戶溝通

因歷史原因等導致客戶訴求暫時無法得到解決或者因客戶對政策了解不準確導致發生客戶訴求時，此時有必要有針對性的對此類客戶開展溝通工作，修復客戶關系，宣傳供電業務，取得客戶的諒解與支持并承諾盡快解決。

（1）客戶走訪。定期對一些回訪不滿意或者問題暫時無法解決的客戶進行走訪，上門溝通解釋，取得客戶的理解與支持。

（2）客戶座談會。定期邀請黨代表、人大代表、行風監督員、大客戶、居民客戶代表等參加座談會，借此宣傳供電的政策法規和最新服務舉措，使得供電業務流程能夠得到更加廣泛的宣傳，減少一些不必要的客戶訴求。

（3）客戶體驗。定期邀請黨代表、人大代表、行風監督員、大客戶、居民客戶代表等參觀供電企業的變電站、計量中心、95598等，讓更多的客戶認識和了解供電企業的運作，贏得客戶的尊重與支持。

四、結語

客戶訴求最能反映客戶的心聲，是客戶送給供電企業最真誠的禮物，最客觀、真實地反映了工作中存在的問題，為改進工作提供了依據。因此，95598應該不斷提高訴求解決能力，切實解決客戶反映的問題，滿足客戶需求，樹立“服務好、管理好、形象好”的企業形象。