淺論供電營業廳標準化體系的管理

摘要：國網遼寧省電力公司及大連供電公司秉承“制度管人、流程管事、文化治企”標準化管理的根本思想，按照“規章制度標準化、人員行為規范化、工作流程程序化、現場環境整潔化和考核監督制度化”的目標要求，緊緊抓住“細化標準、細化管理、細化程序”的關鍵環節，始終把供電營業廳的標準化體系建設放在首要位置，并取得了卓有成效的業績。供電營業廳標準化體系是由服務理念、服務流程和服務管理等若干部分構成，其中服務理念是核心，服務流程是手段，服務管理是基礎。從服務管理方面進行了闡述。

關鍵詞：供電營業廳；標準化體系；管理

作者簡介：高寧（1977-），男，遼寧大連人，國網遼寧省電力有限公司大連供電公司營銷部副主任，經濟師。（遼寧 大連 116001）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）30-0164-02

供電營業廳是供電企業最重要的服務窗口，其基本職責是遵循“四個服務”的服務宗旨以及“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，保障更安全、更經濟、更清潔、可持續的電力供應，促進電能交易和滿足電力客戶的需求。由此可見，供電營業廳建設是供電企業管理水平直接而客觀、真實而突出的反映。多年來，國網遼寧省電力公司及大連供電公司秉承“制度管人、流程管事、文化治企”標準化管理的根本思想，按照“規章制度標準化、人員行為規范化、工作流程程序化、現場環境整潔化和考核監督制度化”的目標要求，緊緊抓住“細化標準、細化管理、細化程序”的關鍵環節，始終把供電營業廳的標準化體系建設放在首要位置，并取得了卓有成效的業績。

一、供電營業廳的基礎管理

供電營業廳的建設要適應當地經濟發展水平，與當地建筑風格和環境相協調，既不能過于豪華又不能過于簡陋，要體現出地域和供電企業的特征，供電營業廳的面積和場地條件應滿足功能分區與業務受理需求。

供電營業廳的服務方式應多樣化。根據服務功能、服務能力、服務設施的不同，供電營業廳可劃分為A、B、C、D依次降低的4個等級。地區中心營業廳為A級營業廳，區縣中心營業廳為B級營業廳，區縣非中心營業廳為C級營業廳，單一功能收費營業廳或自助營業廳為D級營業廳。A、B、C、D四級營業廳均具備業務辦理、收費、告示、引導、洽談等服務功能。其中業務受理是受理各類用電業務，包括客戶新裝、增容及變更用電申請，故障報修，校表，用電指導，信息訂閱以及投訴、舉報和建議，辦理資訊查詢、客戶信息變更等。收費是提供電費及各類營業費用的收取和賬單服務，以及充值卡銷售、表卡售換等。告示是提供電價標準及依據、收費標準及依據、用電業務流程、服務項目、95598供電服務熱線等各種服務的信息公示，計劃停電信息及重大服務事項公告，功能展示，以及公布崗位紀律、服務承諾、電力監管投訴舉報電話等。引導是根據客戶的用電業務需要，為客戶提供咨詢、分流導辦與協辦等服務，同時對有特殊需求的客戶提供關愛服務。洽談是根據客戶的用電需求，提供專業接洽服務。

供電營業廳應建立健全組織機構，設置營業廳主任、業務受理員、收費員、保安員、引導員、保潔員等工作崗位。各級供電營業廳崗位設置應結合營業服務工作量，靈活采用“一崗一人”、“一崗多人”的專兼職模式，體現“服務生產率最優化”原則。供電營業廳應明確各崗位工作職責，實施崗位考核。如營業廳主任的崗位職責是：指揮、協調、管理供電營業廳各項工作，對工作質量、服務質量進行監督檢查并負責；對服務人員進行工作安排、績效考核和評比評價；按期上報營業廳相關報表；傳達公司的文件和指示精神；組織服務人員開展培訓和學習；協調處理服務人員在業務受理中的疑難問題和突發事件；負責與其他部門的協調和溝通工作；完成領導安排的其他任務。

供電營業廳一般設置業務辦理區、收費區、業務待辦區、展示區、洽談區、引導區、客戶自助區等功能分區。供電營業廳的基本要求是實行分區服務，布局合理、表示規范、舒適安全、整潔明亮；內外環境、指定環境維護責任人員要做到“四無”、“四凈”。對供電營業廳的視覺識別標識、夜景照明、廳內溫度、背景音樂、文化氛圍營造等服務環境管理，應結合實際做出具體規定。在設施用品管理上應按照不同等級予以配置齊全、數量充足、擺放有序、實行定置擺放，并要定期維護、確保使用、及時維修。對營業廳的服務用品如無障礙設施、營業（收費）柜臺、服務臺（填單臺）、LED電子橫幅/平板電視、排隊機、多媒體自助查詢終端（自動交費終端）、意見箱（薄）等設施以及指示導向、公示公告、展示、宣傳等，都要按規定做出明確的要求。

應重視和加強互動營業廳安全管理工作，按規定配置安防、監控設施和應急電源，并按規定配備有資質的保安人員。采取各種有效措施做好防盜、防火工作，確保人身安全、資金安全、信息安全，杜絕營業安全事故。應建立健全供電營業廳緊急事件處理機制，制定切實可行的應急處理預案，定期組織開展應急演練，提升應急服務水平。

二、供電營業廳的現場管理

供電營業廳現場管理的基本要求是為確保營業廳日常工作的正常開展，及時發現營業中存在的問題，不斷總結服務經驗，最終實現營業窗口服務的內質提升。營業廳現場管理實行“兩會三制”管理模式，“兩會”即班前會和班后會，“三制”即督導制、巡查制、交接班制。

班前會是一天營業工作前的重要環節，包括宣貫上級重要文件精神，布置工作重點和注意事項，全體人員整理儀容儀表和集體練習“禮儀操”等內容。通過班前會的開展，讓全體員工把握當日工作要點，提升員工精神氣，保證員工進入最佳工作狀態。班前會時間一般控制在15分鐘。

班后會是一天營業工作的回顧與總結，包括營業服務人員交流發言、巡查小結、督導點評、主管工作總結、每日一短課等。通過員工間的真誠交流和經驗分享，營造比學趕幫超的良好氛圍，提高全體服務人員服務技能和業務水平。班后會時間一般控制在30分鐘。

督導制為規范服務督導行為，理順督導工作流程，實現督導工作高效、有序進行提供了制度保障。督導制是提升供電營業廳日常營業服務行為和管理水平的監督機制，是保障營業服務規范、高效運作的手段。督導制明確了營業服務督導員對本單位下屬供電營業廳服務人員進行服務督導的巡視范圍、檢查內容、督導流程、績效考核、服務禮儀培訓等內容。規定了督導員根據月度督導計劃在營業廳日常督導巡檢和服務行為個性輔導的基礎上，綜合分析營業服務各項資料，提出對營業服務過程中共性問題的改善方案并指導落實。督導制要求督導員通過對營業服務人員服務全過程的監督和改善方案落實的督導，實行獎優罰劣的月度考核，最終促進營業服務管理水平與客戶電力服務體驗的提高。

詢查制規定了營業服務過程中引導員根據環境、物品管理要求，在班前、班中、班后對服務環境、服務設施、服務用品進行巡視、檢查，以保障服務環境整潔、設施運行良好、資料單據齊全。

交接班制規范了營業廳服務人員在進行交接時的交接流程、交接方法和交接時的注意事項，促使交接班有序進行。

三、供電營業廳的后臺管理

供電營業廳后臺管理包括時間管理、會議管理、培訓管理、班組建設、匯報制度、記錄資料、檔案維護、知識庫管理等多項內容。

時間管理分為營業時間、考勤管理和排班管理。其中對于營業時間，營業廳原則上實行無午休、無周休營業制度；服務人員應準時到崗，工作期間不得從事與本職工作無關的活動，嚴格執行加班、請假等管理制度；供電營業廳建立科學排班管理機制，確保各項業務工作的有效運轉。排班管理應適應階段性重點工作，提前考慮增加值班備班力量。

供電營業廳應實行晨會制度，每日在正式營業時間前召開早會，及時傳達、更新業務信息，進行班前儀容檢查、儀態訓練、情緒調節。供電營業廳應實行周會制度，集中分析客戶信息、意見和建議，針對服務熱點問題提出解決措施和建議。另外，供電營業廳可根據工作需要不定期召開專題會議。各項會議要做好記錄，便于員工學習思考、貫徹落實。

培訓是一種有計劃、有目標、有步驟的學習，其目標是使員工的知識、技能、工作方法、工作態度以及工作價值觀得到改善和提高，從而發揮出最大的潛力，提升個人和組織的業績，推動組織和個人的不斷進步。供電營業廳崗位培訓的主要內容包括：優質服務理念、服務技能、服務禮儀、服務行為規范、應急服務處理、電力法律法規知識、供用電業務知識、計算機業務應用系統、國家電網公司企業文化及上級相關文件等。供電營業廳組織的培訓學習要做到參加人員、時間、內容的“三落實”，每次培訓學習均應有記錄或總結，建立起營業廳人員的培訓檔案，歸類存放以備查閱。供電營業廳各崗位每月培訓不少于3次，崗位培訓是評選優秀營業服務人員的重要指標之一。營業廳負責人根據培訓情況，可組織問卷考試或現場問答等形式，確認培訓效果。

供電營業廳應開展班組文化建設，將國家電網公司基本價值理念融入到班組日常工作中。應按國家電網公司有關規定積極組織開展班組團隊活動，營造和諧班組；開展班組建設爭先創優工作，按規定進行標桿班組的考評檢查及表彰工作。

供電營業廳應建立重要工作、重大事件逐級匯報制度。

供電營業廳具有會議記錄、技術培訓記錄、安全活動記錄、統計報表、臺賬、系統技術文檔、專業記錄資料。各種記錄、報表、臺賬、規程等資料齊備、完好。

檔案管理的內容包括檔案室（柜）的安全管理、借閱制度、營業檔案規范化管理及檔案歸檔等工作。營業人員對營業檔案管理負責，做到規范化管理，方便查詢。供電營業廳的上級領導對供電營業檔案管理工作進行檢查、指導和考核。

知識庫是對電力政策法規、技術標準及規程、用電常識、電力名詞、電費電價及收費標準等信息資料進行分類整理、合理儲存、智能查詢并可更新維護的數據庫系統。知識庫內容由營業廳人員在工作中進行總結、收集，如客戶詢問的問題或客戶關心的問題等，營業廳組織尋求最佳答案，最終達到相關知識、規范、法律法規等內容的收集。

供電營業廳服務質量檢測與評價包括服務質量檢測與改進、星級營業廳評價制度和星級營業員評價等幾項內容，也屬于供電營業廳標準化體系的管理范疇。