培訓中心轉型初期的培訓教學服務質量提升初探

摘要：針對培訓中心轉型初期在質量管理工作方面出現的問題和不足，從制度建設、軟硬件建設、師資建設、網絡建設及加強監控等幾個方面提出了一些看法。面對轉型，只有加快規范化管理、轉變觀念、提高員工各方面的素養才能提升中心競爭力。

關鍵詞：轉型初期；規范化管理；轉變觀念

作者簡介：房曉云（1969-），女，山東聊城人，國網新疆電力公司培訓中心培訓管理部，高級講師；高天山（1972-），男，重慶人，國網新疆電力公司培訓中心培訓管理部，講師。（新疆 烏魯木齊 830013）

中圖分類號：G726 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）30-0142-02

依據國家電網公司優化整合培訓資源的工作要求及“三集五大”體系建設方案，為了優化電力公司教育培訓中心機構和人員配置，國網新疆電力公司教育培訓中心（以下簡稱“中心”）逐步停止學歷教育招生，對學歷教育員工開展轉崗培訓分流安置，工作重點從學歷教育向員工培訓和人才培養等非學歷教育轉移，[1]中心為平穩完成此次過渡進行了必要的準備工作。如對學歷教育員工進行企業培訓師取證培訓、內訓師培訓、培訓項目管理專責（即班主任）的封閉式培訓、專業教師下基層調研鍛煉等等，轉型后運行近一年，中心的教育培訓工作逐步正規化，初步形成了具有自身特色的培訓教學體系，但同時也存在一些培訓教學服務質量的問題有待于解決和提升完善。

轉型之初，百廢待興，存在問題并不可怕，關鍵是對待問題的態度。因循守舊，止步不前，肯定解決不了問題，唯有遵循發現問題—尋求解決方案—付諸于實踐—總結反饋提升各環節工作—再發現問題的規律，才能實現中心培訓教學服務質量的提升，真正實現培訓中心為電力公司服務的職能。

在中心近一年的培訓質量督導工作中，目前存在的較普遍的問題還有很多，如培訓制度和崗位規范有待健全；培訓課程、教材體系有待完善；培訓教師素質能力良莠不齊；網絡學院的職能有待進一步挖掘等。本文就中心存在的問題進行了探討。

一、加強制度建設，促進培訓教學規范化

鄧小平同志曾指出：“制度很重要，制度不好，好人也會變壞，好的制度使壞人也不容易做壞事。”按照中心實際情況，制定完善的適合培訓中心發展需求的制度并認真執行尤為重要。因此，應繼續完善各部門的崗位規范，建立健全獎懲制度；對于中心學歷教育時期的制度應該有選擇的繼承，制度應體現時效性、先進性。

1.完善規章制度及崗位職責是促進培訓教學規范化的保證

合理合法的制度或規范不是束縛人的枷鎖，而是個人或單位有序發展甚至是維護生命的保證，且唯有教職員工都潛移默化的遵守培訓教學制度，并內化為自身的職責習慣，才能規范培訓教學秩序，保證培訓教學服務的質量。目前在培訓項目管理工作中存在的不規范包括：

（1）崗位職責不清，在實際工作中出現了扯皮問題，如項目負責人和班主任在培訓項目實施過程中的職責不清；各培訓部門教務員的職責不清等。

（2）培訓項目實施環節的計劃工作有待細化，如培訓開班人數與計劃人數不符，學員數量有時遠小于或大于計劃數，造成教學資料的浪費或不足、后勤保障服務跟不上的現象；取證學員資質在開班前未進行嚴格審批，造成資質不夠的學員在時間上的浪費和資料耗費，各相關部門協調不力。

（3）實訓樓實驗室制度未上墻。

2.完善獎懲、聘任制度建設，提高員工的工作積極性

完善首席培訓師甄選制度，選擇真正讓大家信服的愛崗敬業、創新奉獻、品德高尚的培訓師作為培訓教學的帶頭人。如果暫時沒有，寧缺毋濫，否則會在教職員工中產生負面作用。

完善績效考核制度，獎勵工作突出的教職員工；對不思改進，業績較差的員工經考核仍不合格者調離本崗位；真正做到提升員工素質與員工工作積極性的目的；斟酌使用等級制度。

種種問題顯示，唯有加強制度規范，激發員工的責任感、積極性，才能杜絕問題的產生，提高中心總體水平。

二、加強硬件和軟件建設相結合，改善設備、設施場地環境

與全日制學生相比，成人學員對于餐飲、住宿服務、教學設施條件的要求更高，為順應其特點，為學員提供更好的條件，中心加大了實訓樓、配餐中心、活動中心的建設力度，提升了硬件設施條件；目前一些基礎類建設還有待改進，如室外培訓場地不夠平整等。

吃住是人的立命之本，提高餐飲、住宿部門的管理和服務人員的責任意識、管理水平和技能，樹立“以人為本”的服務理念非常重要。必須從細節上為學員考慮，為學員提供方便，微笑服務，學會與學員溝通并達成共識，逐步提高后勤保障服務質量水平也是保障培訓教學服務質量的一個重要環節。

三、逐步提升教師教學能力、知識水平，構建一支高素質的師資隊伍

好的培訓教學質量依賴于建立一支高素質的師資隊伍，因此必須做好師資規劃、師資培訓工作。

1.從教師自身方面來說，必須樹立終身學習的觀念

當今社會處在知識迅速更新的時代，一本書教幾十年的時代早已過去，教師因為涉及轉型，對知識結構和層次要求發生了變化，教師必須堅定信念、提高自身的專業水平才能贏得學員的認可。

“臺上一分鐘，臺下十年功”，每一位培訓師在培訓教學中都應做足功課，在工作中學習，在學習中工作。任何時候，道德高尚、愛崗敬業、善于鉆研的教師都是受歡迎的，只有充分積累教學知識、教學經驗和技能，才能有備無患，從容應對，否則可能被歷史的發展所淘汰。

2.從中心層面來說，要為教職員工構建提升素質的平臺

（1）充分發揮首席培訓師、學科帶頭人的作用。對于所轄門類的培訓教學項目規范化管理，形成有自身特色的精品培訓教學課程體系，加大培訓教材和資料的編撰力度，嚴把培訓教材質量關；對于轉型滯后的教師要發揮團隊互助的精神，幫助其學習成長；減少不必要的外聘師資，降低成本；真正做到人盡其才，才盡其用。

（2）充分利用網絡資源，請進來，走出去。俗話說，他山之石可以攻玉，充分利用多渠道提升素質，如聘請相關專家學者就某些問題面授；通過功能強大的網絡教學資源，學習別人的先進教學方法和理念；將員工送到基層單位鍛煉；鼓勵員工充分利用機會自主學習，從而拓寬知識、提升素質。

四、完善網絡學院教學，加強課件制作中心建設

網絡教育具有跨越教學時空的特點，通過網絡學院的建立健全，可以共享其他網省公司培訓中心及一些知名大學的教學優質資源；通過優質課件的制作可以向地州子中心輸出中心的優質教育教學資源，實現遠程教學指導；學習者可根據自身條件和需要選擇學習內容、學習方式，提升知識技能水平。

目前中心的網絡學院已初步建成，設備設施逐步到位，如一些優質課件已相繼制作出來并通過內網遠程教育系統進行了遠程教學，通過網絡學院完成了公司在應屆大學生中招聘新員工的檔案投遞、遴選、入職考試等工作；但目前的網絡學院還處在初級階段，其潛能遠遠未挖掘出來，很多工作還有待改進和加強，如優質課件制作還有待擴展，地州分中心的遠程教學還有待進一步跟進等。通過網絡學院更廣更深的覆蓋和知識積累，相信能夠在較大程度的滿足學員學習培訓教學要求的同時，也為培訓教師業務提升、知識增長提供資源。

作為傳統教學方式的一種輔助，網絡教學實現了培訓教學方式的多元化。

五、完善監控機制，加大執行力度，保證教學監督的常態化與培訓教學服務質量

培訓教學服務質量監控是為了保障教學秩序的正常進行，關系到中心的生存和發展。從培訓項目的策劃、培訓前期準備工作、培訓實施期間的工作、培訓結束后的工作四個環節，全方位、全過程的進行培訓教學服務監控，以保證各部門的正常運行，控制各環節的質量，保證優質高效的服務。監控即監督制度是否落到實處，不足是否得到改進，問題是否得到解決；教學監督是將制度落到實處的手段。中心具體情況如下：

第一，從實際出發，中心已相繼制定了培訓項目立項、課程審核、教師選聘、授課現場評價、學員考核、培訓效果評估與反饋等方面的培訓管理規范和標準；鑒于有些教職員工還不了解這些培訓管理規范和標準，應定期組織員工充分學習這些管理規范和標準，使教職員工樹立質量規范意識，將質量管理規范和標準內化為自身工作學習的需要。

第二，組織專家組定期或不定期進行培訓教學的聽課和培訓服務的檢查工作，以實現督導工作常態化。培訓管理部目前實施了督導日志制度，及時記錄培訓教學反饋的問題，但有些培訓部門對督導評估及學員建議意見不夠重視，不求改進，培訓質量管理工作變成了培訓管理部門的事。實踐證明，工作改進的程度取決于相關部門的態度。

第三，充分發揮各部室在教學服務監控中的主體作用，建立健全各部室的規章制度和崗位職責，加大部室負責人負責制。培訓質量管理涉及培訓實施的全過程，涉及全過程的所有參與者，所以培訓質量管理的目的不是為了懲罰人，而是為了單位工作的有序進行，為了單位和個人的長遠發展。只有每個員工、每個部門相互協作，全員控制，全員參與才能從根本上保證培訓質量。

第四，目前中心督導的一級評估（反應評估）工作較完善，二級評估（學習評估）正在進行中，三、四級評估（行為評估和結果評估）有望通過網絡軟件系統支持展開。[2]

第五，目前就學員評估及教學檢查反映，比較實用有效的培訓課程教材體系有待完善，教師課件及教案尚待規范。

新時期的成人教育挑戰和機遇并存，困難和希望同在。世上無難事，只怕有心人，任何事情不可能一蹴而就，轉型初期總要經歷從不適應到適應的過程。只要正視現實，放眼未來，走質量發展的道路，一定能夠克服困難、解決問題，走好自己的培訓教學之路。

參考文獻：

[1]新疆電力公司總工程師白偉在2013年教育培訓工作會議上的講話[Z].2003.

[2]勞動和社會保障部.企業培訓師培訓教材[M].北京：新華出版社，2008.