完善電力營銷稽查工作的思考

摘要：電力營銷稽查工作對于電力企業(yè)營銷運(yùn)行起著重要作用。闡述了營銷稽查體系的現(xiàn)狀，對存在的問題進(jìn)行了分析，尤其是對體系建立等方面進(jìn)行了詳細(xì)論述。針對稽查體系中出現(xiàn)的問題，探索出了行之有效的方案、方法，為進(jìn)一步完善電力營銷稽查管理體系提供了具有借鑒意義的建議。

關(guān)鍵詞：電力營銷；稽查；電力企業(yè)

作者簡介：張國華（1969-），女，山西孝義人，山西省電力公司呂梁孝義供電公司，工程師。（山西 孝義 032300）

中圖分類號：F272.93 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）36-0182-02

社會不斷進(jìn)步，電力的需求隨著社會經(jīng)濟(jì)等各方面的發(fā)展也在不斷增長，電力營銷稽查工作對于電力企業(yè)營銷運(yùn)行起著重要作用。電力營銷稽查的主要職能體現(xiàn)在管理的領(lǐng)導(dǎo)、組織、控制和創(chuàng)新等方面，主要是根據(jù)國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，針對企業(yè)電力營銷工作的整個過程在工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行核查、管理和監(jiān)督。營銷稽查工作的有效、全面開展對于提高電力營銷質(zhì)量，改善經(jīng)營管理，樹立良好的電力企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)效益最大化起著重要作用。電網(wǎng)企業(yè)在日益激烈的市場競爭中市場營銷意識還不是很高，這既有歷史的原因，也有現(xiàn)在新出現(xiàn)的一些問題。目前，我國不健全的供電服務(wù)體系難免使得一些客戶的需求無法得到滿足。例如電力營銷稽查過程中一些關(guān)于營銷數(shù)據(jù)信息的篩選、分析和識別的問題，相關(guān)人員的工作效率問題，稽查結(jié)果的反饋應(yīng)用等問題。

一、電力營銷稽查中存在的問題

我國的電力部門為了更有效地開展電力營銷工作，積極通過電力營銷稽查工作對電力企業(yè)部門的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)有效的管理控制，積極協(xié)調(diào)不同企業(yè)部門與市場規(guī)范之間的關(guān)系，以應(yīng)對電力營銷市場上的各種風(fēng)險(xiǎn)，降低電力營銷事故的發(fā)生率，規(guī)范電力營銷市場，提高和擴(kuò)大電力事業(yè)部門的經(jīng)濟(jì)效益。但是在電力營銷稽查實(shí)踐過程中，仍然存在著電力營銷稽查職能認(rèn)識和定位方面的偏差、電力營銷稽查方式和管理職能陳舊低效等一系列問題。

1.電力營銷稽查工作重心偏離

我國電力營銷稽查工作的重心一般都放在用電費(fèi)用的堵漏增收或者市場上各個行業(yè)企業(yè)的用電規(guī)范上。很多供電企業(yè)和單位過分強(qiáng)調(diào)防竊防漏的外查成效，從而忽視了用電企業(yè)內(nèi)部營銷管理全過程的跟蹤考核、控制和管理，造成在電力營銷稽查工作的實(shí)踐過程中職能片面化、單一化。

2.電力營銷稽查手段陳舊

在當(dāng)前電力營銷稽查工作中，一些工作人員仍然采用傳統(tǒng)的人工稽查手段，通過對復(fù)雜的數(shù)據(jù)和資料的逐條分析與計(jì)算，在分析結(jié)果中尋求解決問題的辦法。傳統(tǒng)的稽查手段主要包括兩類：一是對稽查對象的抽查；二是對稽查對象的逐一徹查，在工作量小的情況下，該方法能夠保證效率和質(zhì)量，但是面對目前日益增長的工作需求，這種人工的稽查手段難以應(yīng)對。而且，對于抽查和徹查來說，無論哪種方法都要管理臺賬、仔細(xì)核對報(bào)表等，工作人員需要具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和敏銳的判斷力，否則，稽查結(jié)果難免會出現(xiàn)一些主觀錯誤。

3.電力營銷稽查管理職能亟需優(yōu)化

電力營銷稽查本身也需要規(guī)范，目前存在的主要問題是稽查制度不完善，在稽查過程中，難以保證對整個系統(tǒng)的全面掌握。我國稽查工作還沒有形成一個良性的環(huán)形稽查系統(tǒng)，稽查成果也缺乏及時應(yīng)用。例如，某項(xiàng)稽查活動結(jié)束以后，缺乏就稽查出的問題進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，缺乏進(jìn)一步再跟蹤調(diào)查分析，稽查的實(shí)用效果很難體現(xiàn)出來。

4.電力營銷稽查人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)需要提升

在目前工作中，一些單位對稽查工作不夠重視，有的單位的稽查人員配備不足，有的稽查人員缺乏相應(yīng)的業(yè)務(wù)水平，還有的稽查人員的工作態(tài)度不夠積極、主動。稽查工作難以深入現(xiàn)場，往往出現(xiàn)重形式，缺實(shí)質(zhì)調(diào)查。即使發(fā)現(xiàn)了實(shí)際工作中存在的問題，也不能將工作和人際關(guān)系區(qū)分開來，問題無法得到及時反饋，最終造成問題的進(jìn)一步擴(kuò)大。

5.缺乏強(qiáng)大的營銷稽查系統(tǒng)

很多電力企業(yè)和單位還不能提供完善的稽查系統(tǒng)，難以從源頭上消除漏洞。由于缺乏對營銷各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的實(shí)時的在線監(jiān)控，問題的解決常常陷于被動狀態(tài)。營銷稽查需要人員或部門專職負(fù)責(zé)制訂工作計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)，隨時對各部門稽查實(shí)施情況進(jìn)行檢查以及稽查成效的考核。

二、提高電力營銷稽查成效的建議

1.明確電力營銷稽查職能

電力營銷稽查通過對電力營銷各個環(huán)節(jié)內(nèi)控約束機(jī)制實(shí)現(xiàn)對電力營銷風(fēng)險(xiǎn)的管理控制。“稽查”可以理解為“內(nèi)稽外查”，內(nèi)稽主要是指通過內(nèi)部有序管理規(guī)范相關(guān)工作人員的工作服務(wù)行為，“外查”可以理解為對企業(yè)或居民用戶的用電行為的規(guī)范和管理，杜絕違法違規(guī)行為。電力營銷稽查對內(nèi)要強(qiáng)化業(yè)務(wù)管理能力，高效服務(wù)營銷生產(chǎn)，避免一些有害事件的發(fā)生，對外要綜合利用多種手段，宣傳用電有關(guān)法律，打擊違約以及竊電等行為，提高公民用電的法律意識。

2.完善電力稽查管理制度

電力單位或企業(yè)要通過對營銷稽查管理的現(xiàn)狀進(jìn)行深入研究，結(jié)合自身實(shí)際與市場狀況，按照國家有關(guān)規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)、具體規(guī)范的工作流程等對供電企業(yè)或單位進(jìn)行稽查。電力營銷稽查管理的工作人員要制定營銷稽查管理方案、積極建立營銷稽查體系和網(wǎng)絡(luò)、明確相關(guān)分工，堅(jiān)持依法辦事、按章處理問題，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)一步完善營銷稽查管理制度。

3.有計(jì)劃地開展稽查工作

營銷稽查工作是一項(xiàng)動態(tài)的、長期的、系統(tǒng)性的工作，因此，應(yīng)結(jié)合本單位現(xiàn)狀和發(fā)展需要，編制稽查工作年度計(jì)劃和月工作計(jì)劃以實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)工作長效、有序進(jìn)行。每月稽查計(jì)劃應(yīng)該根據(jù)上一月的工作開展實(shí)情，有方向、有重點(diǎn)、有層次的開展。將各項(xiàng)稽查專項(xiàng)任務(wù)分清層次、分步驟計(jì)劃、報(bào)告，最后根據(jù)當(dāng)前工作落實(shí)。

4.建立快速的信息反饋制度

要迅速對工作中的偏差進(jìn)行及時糾正，就需要營銷管理人員及時掌握實(shí)際工作和預(yù)期工作之間的信息。因此，應(yīng)建立有效的信息反饋網(wǎng)絡(luò)和制度，保證關(guān)于實(shí)際工作情況的信息溝通順暢，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，最大限度的減少偏差所造成的危害。建立高效的信息反饋制度，對于保證預(yù)定計(jì)劃的良好運(yùn)行實(shí)施，保證基層工作人員的工作質(zhì)量都有積極作用。建立有效的信息反饋制度，還需要對營銷稽查情況定期以匯總表或稽查報(bào)告的形式進(jìn)行通報(bào)，針對問題進(jìn)行分析，對于偏差信息要及時傳遞給被稽查的班組或個人，促使信息的快速傳遞和轉(zhuǎn)達(dá)，根據(jù)實(shí)際情況迅速采取有效的糾正措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，完善工作中的薄弱環(huán)節(jié)，為開展下一步工作提供借鑒。

5.制訂崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法

電力企業(yè)部門要不斷完善自身企業(yè)的考核與評價(jià)工作，建立完善的評價(jià)激勵機(jī)制，就要對單位和個人進(jìn)行有效的考核。制定和完善營銷工作崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核方式，在員工中間樹立榜樣作用，及時對表現(xiàn)突出的員工給予獎勵；對違反規(guī)定的行為、不正當(dāng)?shù)乃枷胍皶r糾正，如果情況嚴(yán)重，要給予相關(guān)責(zé)任者相應(yīng)的處罰。

6.創(chuàng)新稽查管理手段

稽查管理手段堅(jiān)持以內(nèi)查為主，內(nèi)、外查結(jié)合的方式，可以通過信息化技術(shù)輔助稽查工作，提高稽查工作信息處理方面以及營銷管理工作等方面的速度和效率。通過營銷技術(shù)支持平臺和現(xiàn)有營銷信息系統(tǒng)資源的合理有效利用，對稽查對象進(jìn)行定時和不定時的專業(yè)稽查，擴(kuò)展稽查的內(nèi)容和范圍，跟蹤細(xì)致分析營銷各環(huán)節(jié)的工作實(shí)況，根據(jù)發(fā)生的異常情況、出現(xiàn)的問題及時找到線索，縮小檢查范圍，鎖定重點(diǎn)，及時對問題進(jìn)行解決，使稽查工作達(dá)到事半功倍的效果。相關(guān)的稽查管理人員要根據(jù)工作流程和計(jì)劃有序開展日常稽查工作，以保證全方位的稽查，提高稽查的質(zhì)量。另外，要通過使用智能化的稽查系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)事前、事中、事后全方位的稽查工作。

7.實(shí)現(xiàn)跟班稽查和網(wǎng)絡(luò)稽查的結(jié)合

要有效地開展?fàn)I銷稽查工作，就要做好與電費(fèi)核算等相關(guān)部門的合作和配合，共享信息資源，不斷拓展?fàn)I銷稽查工作范圍，促進(jìn)營銷稽查工作的發(fā)展，能夠提高營銷稽查工作效率，從而達(dá)到共同提升營銷工作質(zhì)量的目的。在電力企業(yè)公司化、商業(yè)化運(yùn)營、法制化管理的大環(huán)境下，應(yīng)不斷推進(jìn)供電企業(yè)內(nèi)部改革的深入發(fā)展，與此相適應(yīng)，電力營銷稽查工作也要緊跟時代步伐，轉(zhuǎn)變理念，注重實(shí)效，構(gòu)建起運(yùn)營規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、監(jiān)督有力、市場適應(yīng)能力強(qiáng)的稽查工作體系，不斷拓寬稽查范圍和層面，全面提升稽查服務(wù)理念，為創(chuàng)一流供電企業(yè)把好營銷質(zhì)量關(guān)。

8.配備高素質(zhì)的營銷稽查隊(duì)伍

高素質(zhì)的營銷稽查隊(duì)伍擔(dān)負(fù)著供電企業(yè)或單位規(guī)范用電營銷各環(huán)節(jié)流程和營銷人員行為、組織開展用電檢查及稽查工作、增漏堵收的重要職責(zé)。供電系統(tǒng)應(yīng)該成立專門的營銷稽查中心，專職人員按專業(yè)對營銷業(yè)務(wù)、流程時限、用電檢查、裝表接電、電能計(jì)量、電價(jià)電費(fèi)、抄核收等各項(xiàng)工作質(zhì)量有始有終、循序漸進(jìn)地逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、督辦。要想成為一位合格的稽查人員，就要結(jié)合實(shí)際工作，對不同崗位的稽查人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。成立以稽查專職、稽查員等組成的稽查網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，完善電力稽查工作人員管理體系。動員稽查工作人員深入學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)，樹立正確的工作理念，形成踏實(shí)務(wù)實(shí)的工作氛圍。

9.完善全方位的營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)

營銷稽查監(jiān)控體系建設(shè)是“大營銷”體系建設(shè)的重要內(nèi)容，也是我國國家電網(wǎng)公司營銷的年度重點(diǎn)工作之一。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)具有清晰的監(jiān)控指標(biāo)體系，它通過與SG1186營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心以及收費(fèi)平臺建立連接，覆蓋的內(nèi)容較為全面，可以實(shí)現(xiàn)對各部門、各專業(yè)營銷相關(guān)數(shù)據(jù)的收集。靈活的監(jiān)控稽查功能可以根據(jù)不同時期的管理要求對營銷經(jīng)營指標(biāo)、工作流程、數(shù)據(jù)質(zhì)量、服務(wù)資源等營銷工作內(nèi)容實(shí)現(xiàn)全面稽查監(jiān)控，并可以實(shí)時監(jiān)控任務(wù)處理和整改過程。用電企業(yè)或單位要努力落實(shí)全面監(jiān)控、重點(diǎn)稽查的工作原則。結(jié)合企業(yè)自身特色不斷深化監(jiān)控系統(tǒng)的應(yīng)用。首先，要緊抓制度建設(shè)，通過調(diào)查和討論，針對稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)，建立健全相關(guān)的稽查監(jiān)控管理制度。其次，要培訓(xùn)不同層次的監(jiān)控管理人員，保證稽查監(jiān)控人員的素質(zhì)和質(zhì)量。

三、結(jié)語

在營銷稽查規(guī)范管理的過程中，充分利用信息化技術(shù)對電力營銷稽查工作的輔助作用，建立了電力營銷稽查系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、整改問題、落實(shí)責(zé)任，針對營銷稽查常效機(jī)制管理和建設(shè)提出了解決方法。在實(shí)踐過程中不斷規(guī)范營銷工作行為，提高營銷管理水平，履行社會責(zé)任，有效確保為電力客戶、政府和社會提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

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