美國式客戶服務

Massenet的父親是美國人、新聞記者；她的母親是英國人，曾擔任CHANEL模特兒。父母離異后，她從12歲開始跟隨父親，從巴黎搬回美國洛杉磯生活，大學畢業后擔任美國和英國時裝類雜志編輯。她于2000年在英國創辦Net-a-Porter購物網站，從此徹底改變全世界的奢侈品購物方式。創業早期，她給公司（大部分是英國員工）定義客戶服務質量：按英國標準是好的客戶服務，按美國標準仍然不夠好，我們要做到美國標準認可的好的或優秀的客戶服務。

對此我深有同感，可能因為我長居美國，并在歐美廣泛旅行，對亞洲也有親身體會。最新一個例子，就發生在幾天前。干媽的Michael Kors錢包掉了手提皮帶，我陪她去Michael Kors專賣店看看有什么補救辦法。店員從電腦查到，錢包是大半年前從本店售出，馬上提供解決方案：只要付美金30元，即可獲得一個款式相同但尺寸更大的全新的錢包，顏色？從舊的蘋果綠變成最新的皇家藍。即使土生土長的美國人如我干媽，也沒想到Michael Kors店的態度如此友善慷慨。諸位，只要你上紐約股票交易所的網站，就可看到這只美國名牌的股票自上市以來一路飆升的“威水”史。它在時尚人民心中有多紅，在股市上就有多綠（增值）！

在美國，并非名店如Michael Kors或以上檔次的，才有如此優質客服。我家附近一家全美連鎖的日用品百貨商店，雖然價錢大眾化，卻以設計感深受全美講究生活方式人士的喜愛。以前我只知道顧客可以憑收據退貨，有一次清理家中舊物，發現有些完全沒有開封的全新物件，但已經找不到購物收據的，我不愿浪費，就拿回店里對客服柜臺店員說：這些東西我買了但用不上，又找不到發票，不用退款了，就還給你們吧。店員答：“我們有規定，顧客每年有兩件名額，用于沒有收據的退貨。”隨后，她立即退給我全額原價貨款。雖然在美國生活多年，已經被優質客服“寵壞”，我還是受寵若驚。要知道，美國是全世界資本主義市場經濟最發達的地方，賺錢盈利可以說是天經地義。用一句老話說，美國是“資本主義到牙齒”的地方，卻令顧客感到：錢，要賺。但賺錢不是第一位，顧客才是第一位。

第一次去一間世界級名牌百貨公司購物，幾天后不僅收到售貨員寄來的手寫感謝卡，還收到一份邀請：免費到店內附設的spa做一個全程服務，還可以帶一個朋友一同前往享受！這令我想起多年前初到美國時，在一間超市門口看到的兩句話：

1.顧客永遠是對的；

2.如有疑問，請返回第一句。

這種客服哲學，只能誕生在“資本主義到牙齒”的美國。以上僅供諸位到美國購物時參考，祝購物愉快！