解決“辦證難”該向淘寶取經

一件事情太常見，就沒有新聞價值；一件事情太常見，就會隔段時間成為熱點話題。央視找到了一個極端事件（北漂小伙返鄉6次辦護照），讓“辦證難”這個司空見慣的話題再成社會熱點。問題在于，媒體一陣風地討伐，政府一陣風地檢查，能解決問題嗎？

參照過往經驗，結論多半是否定的。道理很簡單，媒體報道、政府整頓難以持續，而官僚系統有其惰性——不可能去辦證的時候人人都帶上一個央視記者吧？

倒是央視主持人張泉靈很早前說過的一段話值得參考：“我一個還沒當上人大代表的哥們，為有朝一日當代表設計的建議案：‘交稅應該用支付寶！政績出來了再確認支付！不給老百姓辦事就申請退款！官員跟在屁股后面說：親，給好評呀親！親，選我吧，包為人民服務的親！親政績做出了！請查收親！’”——把政府機構與淘寶網店這樣的商業機構比較，或許便能找出真正的解決之道。

對比就會發現，與市場經濟環境下的企業不同，公務員系統是一個相對封閉的系統，民眾的評價無足輕重，用央視評論的話說，只對上負責，不用對服務對象負責。而市場企業則不同，顧客就是上帝，直接決定企業的興衰存亡。比如在競爭最為激烈的互聯網企業，“用戶體驗”已經成了一個核心關鍵詞，“用戶體驗差”就等于判了一個產品的死刑。而民眾對于政府工作人員的評價，影響甚微，背后跟個央視記者畢竟是小概率事件。

為什么政府機構與商業機構會存在巨大反差？首先在于缺乏競爭性。解決國營商店服務態度差的問題，靠的是遍地開花的商店，顧客不滿意可以用鈔票投票。即便是現在尚存的壟斷性很強的國企，分拆不分拆結果也大不一樣。比如分拆競爭的電信、銀行行業，就比局部壟斷的水、電行業態度要好。但政治領域的特殊性決定了只此一家別無分店，比如，不太可能在同一個地方設兩個派出所互相競爭。

但也不是毫無辦法。第一個辦法就是讓它盡量少做事，能不管的，就別管了，大家都省事。比如說，中國人為什么需要辦那么多證？很多是毫無必要的。順著這個思路，即便必須要辦的，也要減少手續。為什么要開那么多證明？好像沒有一個單位證明，個人就無法獨立存在，這是很荒唐的。

其次，要讓封閉系統與外部世界建立聯系。比如人大代表就可以作為民眾與政府的溝通中介。作為專業的民意代表，如果能夠真正負擔起監督職責，事情就不一樣了（上級官員的監督仍然是系統內部監督，況且，很多時候基層工作人員的失職，上級領導也是要負責任的）。

“辦證難”之所以難以解決，本質上涉及的是如何把權力關到籠子里。都說中國現在是轉型期社會，這也是轉型的一個重要層面：從管制型政府轉為服務型政府。之所以要辦那么多證，之所以辦證如此繁瑣，皆因管制之需要。而轉型的切實解決方案，則可參看今年初發布的《國務院機構改革和職能轉變方案》，所謂“減少微觀事務管理，該取消的取消、該下放的下放、該整合的整合”，也就是少管；所謂“建立健全各項監督制度，讓人民監督權力”，也就是打破封閉系統。

長期難治的頑疾，背后必有深重的病因。“辦證難”看似日常小事，其實所涉甚大：管制人是“打江山坐江山”的統治邏輯，服務于人才是現代政治倫理所需。轉身不易，但千里之行始于足下，解決“辦證難”正是建立服務型政府的現實起點。而與其靠媒體和上級官員，不如先在每一個辦事窗口裝一個服務態度評價器，不管有用無用，至少形式上讓我們可以先把“好評”、“差評”打起來。