突發事件中的微博輿情管理

當前，中國社會已從整體上步入了“快速發展的黃金期和突發事件的高發期”。伴隨經濟社會的快速發展，由于自然災害、人為因素等，近年來各種突發事件頻頻發生，管理水平相對滯后的矛盾不斷凸顯，相繼引發了一系列社會問題。在突發事件的傳播過程中，微博日益成為重要的平臺和推手，如何有效管理微博輿情，正確引導公眾輿論，從而成功應對突發事件，成為當下亟需面對和解決的重要課題。

一、突發事件中的微博輿情特點

對于突發事件，法律上是這樣定義的：“突然發生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件”，具有突發性、危害性、緊迫性和不確定性等多重特征。隨著公民參與意識的提高和微博的普及，當突發事件爆發后，人們更多地選擇微博來發布信息、表達意見、提出建議，當大眾對突發事件的迅速圍觀匯集成為意見的集體表達時，就構成了突發事件中的微博輿情，并表現為如下特征：

（一）參與主體平民化

作為強調自身草根性特征突出的自媒體，微博為每一用戶提供了功能強大的獨立平臺，既可使用電腦也可借助手機等客戶端登錄微博發布信息、表達觀點等，這一“先天優勢”使得微博在很多時候儼然成為突發事件中的“當事人”。

（二）傳播方式立體化

借助互聯網和移動通信平臺等載體，微博兼具了傳統媒體和現代媒體的綜合傳播功能，在技術上能夠實現文字、圖片、聲音和視頻的立體化傳播，致使其傳播效應以幾何級數倍增。一旦突發事件發生，微博用戶尤其手機微博用戶能夠現場拍攝，并在第一時間上傳至微博，其他微博用戶幾乎可以同時接收到這一信息，并予以轉發和發表評論。

（三）傳播速度快捷化

當突發事件發生后，借助互聯網等現代媒體快速傳播的優勢，微博的傳播速度超過了傳統媒體，基本實現了信息的零時間傳遞、意見的零時間發布，這是傳統媒體所難以企及的。

（四）輿情內容碎片化

由于微博信息容量只有140個字符，其內容和信息量因此受到很大限制，加之受限于用戶主體的知識水平、表達能力和受眾的理解能力等因素，關于突發事件的輿情內容有時幾乎呈碎片化的特征，其形式的完整性、內容的全面性和事實的客觀性廣受質疑。

（五）社會效應擴大化

移動互聯網本身是一把雙刃劍，在突發事件爆發后，由于大眾的迅速圍觀，微博輿情的社會效應也隨之急劇擴大，產生“蝴蝶效應”般的社會影響。當然，如果能夠合理利用和引導微博輿情，這種“蝴蝶效應”就是正向的，有利于加速突發事件的應對和解決。

二、突發事件中的微博輿情管理難點

客觀而言，微博仍屬新生事物，無論在技術層面上，還是在管理方式上都存有不少缺陷，比如門檻過度降低、把關人缺失、用戶水平良莠不齊以及某些利益團體惡意炒作等，有時甚至會形成“微博暴力”，扭曲了事情真相。因此，在突發事件的微博輿情管理方面，就面臨不少的困難。

（一）管理部門消極應對

謠言止于真相。當突發事件發生后，面對微博的“爆料”以及迅速形成的微博輿情，如果事件的管理部門不能采取積極應對的姿態，及時公布事實真相，相反卻虛與委蛇，就容易失去對輿論制高點的掌控，從而在突發事件的應對中處于消極被動的地位，疲于應付。

（二）謠言混淆突發事件的微博輿情

實踐證明，當突發事件爆發后，隨著人們對信息需求量的急劇增加，微博因其要求低、傳播快、影響廣的特點，往往成為這一特殊語境中人們獲取信息、傳播信息的最具依賴性渠道。囿于制度有缺失、監管有缺陷等，微博在快速傳遞信息的同時，因為“過濾”不夠，謠言也會隨之泥沙俱下，讓人真假難辨。尤其是事件突發初期，因為電視、報紙等傳統媒體的相對滯后，相關的微博信息比真相更為人們所輕信，極易干擾普通民眾的判斷，助長恐慌和不滿情緒。

（三）商業利益劫持民意

突發事件發生后，利益團體的誘導，有時也會主導微博輿論導向。在商業利益驅動下，一些不良企業等違背社會公德，雇傭“網絡水軍”對相關事件肆意歪曲、肆意批評、顛倒黑白，以制造轟動效應，混淆民眾視聽，并從中獲取非法利益。例如日本地震發生后，一些不法商販就雇傭“網絡水軍”，通過微博肆意宣傳食鹽能夠防核輻射，在權威信息尚未公布的情況下，善良的人們選擇了“寧可信其有不可信其無”，于是，民意無形中遭到劫持，造成了很多地方的食鹽一時間被一搶而空，商販趁機牟取不法利益。這類惡性突發事件不僅干擾了正常的市場秩序，更是增加了突發事件的應對成本，加劇了社會發生群體性事件的風險。

（四）“意見領袖”誘導輿情

盡管不少學者研究認為，在微博應用中，“意見領袖”的作用正逐漸被削弱。但筆者研究發現，事實并非如此，相反，“意見領袖”的價值正通過“添加關注”等功能不斷增強，有的時候甚至成為引導微博輿論的風向標。當突發事件發生時，很多時候名人微博就充當了意見領袖的作用，推動微博信息迅速傳播的同時，也會放大輿情，加速主流觀點形成。

三、突發事件中的微博輿情管理策略

鑒于微博輿情在突發事件中發揮的作用越來越突出，有時甚至一度主宰事件的走向，筆者認為，需要突發事件的相關各方加快轉變管理思路，積極探索利用微博收集民意、引導輿論、改善環境的新方式，提高應對突發事件中微博輿情的管理能力，盡可能減少其帶來的負面效應，增加微博輿情的正能量，引導其為突發事件的最終解決、促進社會和諧發揮正向功能。

（一）要從思想上重視微博輿情管理

作為新媒體，微博集聚了信息發布、匯集民意等多種功能，在突發事件中很多時候都扮演了極其重要的角色，正逐步成為輿論發展新方向。但微博輿情又是一把雙刃劍，如果運用得當，微博輿情就既能削弱虛假信息的影響力，又能成為官方發布權威信息的重要渠道，從而成為危機管理的重要手段。因此，一旦突發事件發生后，相關方一定要充分認識到微博輿情的功能，真正在思想上予以重視，同時，努力提升運用微博這一媒介的素養，全面掌握微博輿情的傳播規律，并采取“正面引導、了解情況、化解矛盾同步進行的方式，進行有效疏導”，使微博成為突發事件真相發布的正常途徑。此外，還要加強突發事件發生過程中的微博輿情監測，準確把握微博輿情的動態，及時發現存在的問題，并啟動預案快速作出反應，及時發布權威信息，恰當回應社會關切，從而充分掌握好應對突發事件的輿論主動權，減少虛假信息帶來的負面影響，節約事故的處理成本，提高微博輿情管理的效益。

（二）要從制度上規范微博媒介發展

針對突發事件中微博輿情的特點，筆者建議要充分吸取那些應對微博輿情失敗案例的教訓，從制度上規范微博輿情管理。一是加強調查研究。政府相關部門要借助自身和高校、科研機構方面的力量，加強對突發事件中微博輿情管理方面的研究，把握規律，發現問題，形成建議，并制定切實可行的突發事件微博輿情管理預案。二是加強制度建設。建議省級以上人大層面充分吸收調研的成果，盡快推進和完善微博的立法體系建設，出臺關于突發事件中輿情管理的法律法規，以實現有法可依。三是加強制度執行。公檢法等部門要不斷健全執法機制和司法體系，嚴厲打擊突發事件中利用微博散布謠言的行為，實現執法必嚴、違法必究，從而規范突發事件中微博信息發布和意見表達行為，打擊不法分子的違法活動，最大限度地防止“微博輿情暴力”現象的發生。

（三）要從源頭上引導微博輿情走向

鑒于名人微博的特殊效應，突發性事件爆發后，其甚至成為“意見領袖”，在很大程度上影響事件的走向。建議相關部門采取如下措施：一是及時公開事實真相。可借助權威機構、傳統媒體發言人或者專業人士等，通過開通微博第一時間發布有關突發事件的真實準確信息，打破謠言造成的恐慌，還事情以真相。二是加強傳統媒體與微博的互動。在突發事件中，借助傳統媒體的專業優勢，通過對龐雜的信息進行嚴格把關，設置話題來引導輿情、披露真相和澄清謠言，以“協調配合應對微博輿情”。三是培育微博意見領袖。日常工作中，鼓勵名人開通微博，借助名人的影響力、公信力等，通過加V認證等方式，培養“意見領袖”。一旦突發事件發生時，及時向這些名人公布信息，并通過他們的微博對事件原貌予以披露，從而強化主流言論，爭取中立輿論，孤立過激輿論，使微博輿情朝著有利于突發事件解決的方向發展。

（四）要從技術上彌補微博管理缺陷

微博本身是新事物，尚處于不斷更新發展中，在技術上本就存有不少漏洞。因此，突發事件爆發后，對微博輿情的管理也可從技術手段方面入手，盡可能彌補其存在的某些“先天缺陷”，如把關不嚴、監控不力等，以努力防止和杜絕微博上的虛假信息和有害信息。長遠來看，筆者認為，對于影響力大、“粉絲”眾多的微博推行實名制，并加強誠信體系建設，強化違法追究，很大程度上能夠減少謠言滋生的空間，維護正常的輿論秩序，并促進微博的健康發展。短期來看，要推動微博運營商積極開發相應的過濾技術，對不良信息進行及時的篩選。這樣，在突發事件中，如果發現明顯錯誤或虛假的意見與信息，則立即予以過濾或刪除，即可從源頭上控制錯誤信息的傳播，從而有效防止虛假信息的進一步泛濫，無疑能夠很大程度上降低微博輿情的管理成本，是管理突發事件中微博輿情的一種行之有效的方法。

突發事件發生時，微博輿情影響著突發事件應對的宏觀環境，如何看待微博輿情并對其進行有效的管理，對相關部門而言，既是一個時代的新機遇，也是一個前所未有的新挑戰。筆者堅信，通過采取以上措施，能夠盡可能降低微博輿情在突發事件中的負面效應，能夠形成合力為突發事件的成功解決營造良好的社會氛圍。

（作者系西南大學碩士研究生、濮陽職業技術學院副教授）