用行動書寫“人民滿意的答卷”

黨的十八大報告提出，要按照建立中國特色社會主義行政體制目標，深入推進政企分開、政資分開、政事分開、政社分開，建設職能科學、結構優化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府。

讓人民滿意，建設服務型政府，既是中央的要求，也是新時期、新階段中國政府對13億人民的莊嚴承諾。

如何讓人民滿意？近三年來，漯河市住房保障和房屋管理局（以下簡稱漯河市房管局）作為政府職能部門，圍繞服務進行了自上而下的改革和探索，這場被他們稱之為自身建設的改革探索，多次得到省、市主要領導同志的的批示和肯定。

漯河市房管局究竟作出了哪些有價值的探索？其實踐能否破解政府部門自身建設存在的一些問題？前不久，記者親赴漯河進行實地調研采訪。

漯河市房管局從2010年起，花大力氣加強自身建設，不遺余力地改革創新，其動力源自哪里？

2009年11月底，中共漯河市委決定：時任漯河市政府副秘書長、市科技文化藝術中心黨組書記的陳興和，調任漯河市房管局黨委書記、局長。

彼時的漯河市房管局，雖然經過多年的發展，各方面工作有了很大提升，但其房地產業開發、保障房建設、物業管理等發展任務非常艱巨。與此同時，由于職能轉變不到位，不作為、亂作為、效率低下等“通病”，在房管系統尤為典型，群眾意見很大，社會形象比較差。

2010年漯河市涉企科室評議，房管局參加5個科室和單位，分別獲得的名次是倒數一、二、四、五、九名，幾乎全軍覆沒；人大代表、政協委員評價也比較靠后；政風行風評議，市里組織向社會發放5000份問卷，回收3000多條意見，房管局就占了369條，是意見總數的11.2%，是平均數的9倍多。

向自身的積弊開刀，對于有著“平民局長”之稱的陳興和來說，并不是新官上任的沖動之舉。

在一次會議上，他說：“社會形象差一方面是由于制度不完善、機制不健全、服務意識不強、工作效率低下等原因；另一方面有人民群眾不理解、政策缺失等原因。針對這些原因，我們一定要解放思想，健全制度，重服務強素質，轉作風樹形象，以百姓是否滿意作為檢驗我們工作的‘標尺’，切實把我局打造成人民群眾滿意的服務型政府部門。”

但是如何打造人民滿意的服務型政府部門？群眾滿意的服務型政府部門怎么體現？“建設服務型政府部門，必須立足于為漯河經濟社會發展服務、立足于為人民群眾服務，努力實現轉變工作職能、轉變工作作風、提高服務效能、提高隊伍素質。”這是陳興和局長給出的答案。

他說：“打造服務型政府部門，在具體工作中要始終把服務放在第一位，優化服務流程，強化制度約束。我來自基層，深知老百姓辦事不易，從良心上講，拿百姓俸祿，不為百姓辦事，于心不安，要把為百姓辦事，當成積德行善去抓。把別人的事當自己的事，今天能辦的事今天即辦，可辦可不辦的事盡量辦，違背法規的事堅決不辦。”

行政審批實行科室負責制

為了摸實情、解難題，該局黨委班子成員深入一線進行調查研究，針對原來機關辦公地點分散、群眾辦事不便等情況，該局在漯河市行政服務大廳設立了行政審批、產權交易、房屋測繪等六個部門的辦事機構。實行業務分流、分區受理、“一站式“服務，業務工作實現了公開透明、科學規范。

2012年9月，結合“雙整雙促雙承諾”活動，漯河市房管局在全市率先實行行政審批科室負責制，行政審批許可由科室長負責。就是把原來需要分管領導審批的項目，按照崗位職責，交由科長直接簽字審批，對特殊情況下的行政審批事項，把分管領導的批示意見作為審批依據，減少審批層級，簡化流程，提高行政服務效率。初步估計，行政審批科室負責制實施以來，辦事時限、審批時限都縮短了20%以上，真正體現出了便民高效。

“通過改革行政審批制度，實行‘一站式’服務，真正方便了群眾。特別是行政審批科室負責制，是我們響應中央號召下放行政審批權限，增強了基層責任感，強化依法辦事，切實提高辦事效率，使我們的運行機制和管理方式向規范有序、公開透明、便民高效的根本轉變。”陳興和局長的話語充滿激情。

“八個一”服務模式

為有效破解房產辦證慢這一困擾群眾多年的難題。2011年年初，漯河市房管局以通過全國“房地產交易與登記規范化管理先進單位”復核為契機，按照“工作上臺階、形象展新姿”的指導思想，以服務升級為主線，創新推出了“八個一”服務模式（即一費制、一次性查檔、一個綠色通道、一條手機短信、一輛車、一批辦證引導員、壓縮一批辦事時限、簡化一批辦事流程），極大地增強了廣大干部職工的服務意識，提高了服務質量，提升了工作效能，取得了良好的社會效果。

“一費制”，是指將房屋登記前期及登記中涉及的全部收費項目都集中在領證前一次性收取，有效解決了各項費用單獨收取、群眾多次上下樓排隊交費的問題。

“一次性查檔”，是指將地稅部門的契稅和營業稅征收前的查檔合并為一次，既方便了群眾，又減輕了群眾的經濟負擔。

“一個綠色通道”，是指開辟辦證“綠色通道”，明確了軍人、孕婦、殘疾人、70歲以上老人、急于外出人士為“綠色通道”服務對象，以上人員不必取號排隊，可直接到“綠色通道”窗口申請相關登記，要件資料齊全的，當日辦結全部手續。

“一條手機短信”，是指免費向群眾發送領證提醒手機短信，避免了申請人因工作或事務忙而耽誤領證的情況發生。

“一輛車”，是指“房產辦證直通車”。該局在全省首次開通專車，專門為病人、殘疾人、75歲以上老人服務。他們需要辦理房屋登記手續時，只需撥打辦證熱線電話3105110，工作人員將提供上門受理和上門送證服務。

“一批辦證引導員”，是指在房產辦證大廳實行引領服務。該局專門在市行政服務大廳配備了專職辦證引導員，負責指引群眾辦證、繳費，發放一次性告知單等工作。

“壓縮一批辦事時限”，是指壓縮房屋登記的辦事時限。對國有土地和集體土地范圍內的房屋所有權登記時限，住建部規定分別為30個工作日和60個工作日，現均壓縮為10個工作日；抵押權、地役權登記、預告登記、更正登記，住建部規定10個工作日，現壓縮為5個工作日；異議登記，住建部規定一個工作日，現將異議登記、注銷登記、商品房合同備案、查（解）封登記全部實現即時辦結。

“簡化一批辦事流程”，是指簡化房屋登記工作流程。該局結合工作實際，在保證工作質量的基礎上，大力簡化工作流程，現已將大部分的登記類別壓縮為二級審批（受理、審批）。

為體驗漯河市房管局的這種便民高效的服務模式，記者進行了一次調查。

“今天我主要來這里辦房產證，從繳費到辦證，有引導員引領服務，不懂的事情，工作人員耐心解答，真是方便快捷，不到兩個小時就辦妥了所有手續！”在漯河市行政服務中心，一位來這里辦證的市民告訴記者。

“八個一”服務模式，讓老百姓享受到高效、便捷的優質服務，同時也得到漯河市委、市政府主要領導同志的批示：市房管局優化辦事流程，創新服務舉措，有效破解了房產辦證慢這一困擾群眾多年的難題，我市的房產辦證工作在全省實現了最快捷、最便民，其經驗做法值得在全市學習推廣。

物業服務管理全覆蓋

隨著我國城鎮化發展步伐加快，物業管理已經成為關系民生與社會和諧的熱點難點。如何破解這道難題，漯河市房管局深入開展物業服務提升行動，他們首先從制度上進行完善，相繼出臺了《關于開展物業承接查驗工作的通知》《關于加強分局物業管理工作的通知》等規章制度。在四個分局按要求配置了專職物業管理工作人員，建立了覆蓋全市小區物業管理、實現責任到人的監管體系，對全市涉及229個住宅小區的77家物業公司進行監督檢查和指導，按等級劃分企業和小區服務標準并公示上墻。小區物業監管員認真肩負起政策宣傳員、矛盾調解員、物業企業監督員、居民業主服務員的職能，被人們親切地譽為“小區總理”。

為切實抓好物業監管提升行動，2011年7月，漯河市房管局又開展了為期3個月的物業大接訪活動。每周五晚，局領導班子成員分頭帶領有關部門負責人下社區接訪，與業主面對面交流，傾聽百姓心聲，幫助業主解決實際問題。

3個月時間，他們共進入84個小區接訪，現場解答問題800多人次，發放宣傳材料4000多份，收集登記問題662個，已解決604個，占登記問題的91.3%。

2012年，漯河市房管局又在全省率先推行物業管理綜合考評制度，著重解決物業管理“質價不符”的問題。截至目前，共對137個專業化小區實施了綜合考評，從考評結果優秀的小區中推薦省、市優秀小區。截至目前成功推薦“市優”小區8個、“省優”小區1個，有效地促進了物業服務水平的提高。

“針對老舊住宅小區存在的管網老化、路燈不明、私搭亂建等問題，我們進行重點整治，僅去年就投入資金1000多萬元，完成對綠苑小區、天元世紀花城、海河小區等小區的整治工作，得到了市委、市政府主要領導的表揚；今年我們又確定了10個老舊住宅小區的整治任務。為了配合漯河創建全國衛生城市，我們提出物業服務要在全市實現全覆蓋，目前這項工作已進行了摸底排查，制定了物業服務全覆蓋工作實施方案、工作臺賬和相關配套制度。今年搞好三個試點，明年全面推開。”漯河市房管局物業管理科的負責人告訴記者。

據悉，物業服務管理實行全覆蓋，就全國而言，除四川錦江外，漯河市為全國第二個城市。無怪乎漯河市政府副市長高喜東曾這樣說：“物業管理服務實行全覆蓋，漯河是全國第二個‘吃螃蟹’的城市。”

成立服務和信訪接待大廳

如何有效化解矛盾糾紛，把問題消除在萌芽狀態，是各級黨委、政府和人民群眾普遍關注的一個問題。漯河市房管局主動承擔起政府部門職能，積極化解矛盾，維護群眾利益。2010年6月9日，在全市率先設立并啟用了服務和信訪接待大廳，實行局領導班子成員帶頭值班，專門受理住房保障和房屋管理信訪事項，零距離傾聽群眾訴求，切實為群眾排憂解難。

該局黨委多次強調，群眾利益無小事，要帶著對人民群眾的深厚感情做好來訪接待工作，嚴肅接待制度，班子成員、科室負責人切實做到“到崗守時”，不能流于形式，不能推諉扯皮，想方設法幫助群眾解決問題，讓群眾帶著問題來，懷著滿意歸。

在該局領導示范帶動下，3年來，市房管局服務和信訪接待大廳共接待群眾電、信、訪860起1560人次，引導查檔、辦證、咨詢等1990多人次，交辦重點、難點案件60件，辦結率達100%；局領導現場接訪，協調、解決群眾來訪事項573件859人次。以往“盲訪”、“亂訪”、“濫訪”的房產信訪事件明顯減少。

“現在的信訪量由原來的每天7～8起下降到每天1～2起、每周4～5起。”服務和信訪接待大廳的一位工作人員告訴記者。

信訪量減少，折射出群眾的滿意、社會的和諧、務實高效的為民作風。

辦理了相關手續，在工作人員的陪同下，記者在接訪大廳翻閱了接訪檔案。每一條來訪內容都做了詳細的記錄，交辦科室、辦理結果等內容一目了然。厚厚的檔案材料反映的是接訪工作人員的作風，也是對“為民”“高效”的最好詮釋。

記者采訪中了解到，僅去年一年，服務和信訪接待大廳就收到錦旗、牌匾6面，感謝信20多封。鮮艷的錦旗，是火熱的心情；殷切的謝語，寄托著老百姓的滿意。

近三年來，作為漯河房地產行業管理部門，漯河市房管局緊緊圍繞服務好漯河經濟社會發展大局，將把漯河房地產業做大做強作為工作的出發點和落腳點，進一步促進漯河房地產業的持續、快速、健康發展。在實際工作中，他們主要采取“一高一低”（“一高”就是通過強力推進高品質住宅開發，吸引高層次高收入人群來漯興業安家；“一低”就是完善低收入家庭住房保障體系，降低來漯就業安家住房門檻）發展戰略，努力提升漯河的吸引力和輻射力。

強力推進高品質住宅開發

作為城市風貌和品位的基本元素，住宅開發特別是高品質住宅開發，會有效提升城市品位，增強城市吸引力。把漯河打造成為具有休閑與時尚氣息的宜居、宜商、宜業之城，吸引更多的高層次高收入人群來漯河興業安家，是發展的必然、時代的呼喚。

近三年來，漯河市房管局大力推進高品質住宅開發，一方面做好沿河開發文章。重點組織實力強、信譽好的房地產開發企業，圍繞沙澧河開發，沿河建設建筑精美、林茂花艷、設施齊全、服務優質的花園住宅小區。目前，沙澧河風景區已經是國家級4A旅游區，沿河開發建設的建業森林半島、亞太名仕公館、昌建外灘、銀河灣等一大批高品質住宅小區建成使用，已經成為漯河城市一道靚麗風景線。另一方面，就是做好舊城改造文章。該局把舊城改造作為改善人居環境、實現土地集約利用的重要途徑，把舊城改造納入城市發展總體規劃，加大力度，科學布局，加快推進，先后建成了紅日文景苑、中機園、園丁園、坤恒金博苑等一大批高檔次住宅小區，不斷提升漯河市的整體形象和品位。

為了維護購房人合法權益，規范商品房預銷售行為，從2012年5月起，該局還正式建立房地產市場預警預報制度，定期在《漯河日報》和其他媒體上公布商品房預售監管“警示公告”。2013年，該局還探索實行了商品房預售資金監管，切實維護好消費者的合法權益。

全力推進保障性住房建設

保障房建設問題，是關乎民生的大問題。自2007年以來，漯河市委、市政府始終以戰略高度重視保障房建設，并把住房保障建設工作列為每年向漯河全市人民承諾要辦好的十件實事之一。

“最近這幾年，我們堅持政府主導，市場化運作，變壓力為動力，把保障房建設當成機遇來抓，大規模興建保障性住房。 2012年我們開工建設保障房有1.2萬套，是省定目標任務的150%。今年我們計劃開工建設保障房1.5萬套，首次超過商品房。到2014年，漯河市住房保障覆蓋面將達到城鎮人口的20%以上，提前完成省定目標。在具體工作中，我們堅持搞好兩個結合，即保障房建設與擴大漯河城市化規模相結合，與產業集聚區建設相結合，這樣有利于漯河推進城市化發展，有利于產業集聚區實現產城一體，有利于漯河的招商引資，能更好地服務于漯河經濟社會發展。”陳興和局長的話語鏗鏘有力。

據記者了解，漯河市保障房建設力度每年位居全省前茅，在2011年河南省政府組織的保障性安居工程建設工作年終考核排名時，漯河市位居全省第一名，其背后有哪些深層次原因呢？那就是大膽創新，完善體制機制，探索建立了以廉租房和公租房為主的“管、建、投、融”管理模式——

在制度上，漯河市先后出臺了《漯河市經濟適用住房管理辦法》《漯河市廉租住房管理辦法》等一系列規范性文件。在體制上，組建了漯河市住房保障中心。

為破解資金難題， 2010年11月，漯河市在全省率先搭建了專門負責保障性住房建設投融資平臺——漯河市公共住房建設投資公司，具體負責市區保障性住房項目投資、融資、建設和經營工作。這一做法，得到了河南省副省長趙建才的充分肯定并作出重要批示，同時刊發在河南省政府的《政府工作快報》上。

為加大對保障性住房建設的資金支持力度，漯河市政府專門出臺政策，明確規定市區范圍內土地出讓金總額的3%專項用于廉租住房建設，這一做法得到了省政府的充分肯定，并發文在全省推廣。

為破解“保障對象認定難”“分散建設公共租賃住房后期管理難”“套型面積滿足多人口實際需求難”“保障性住房退出實現難”四道難題，漯河在全省率先提出了“三房合一，并軌運行”“ 三個為主，合理布局” “簡化條件，便于認定”“租售并舉，先租后售”“三費合一，專業管理”等制度。

三房合一，并軌運行。就是將廉租住房、經濟適用住房和公共租賃住房統一納入公共租賃住房管理，通過整合現有資源，綜合運用各類保障房政策和補貼資金，做大房源蛋糕，簡化管理程序，擴大保障范圍。公共租賃住房實行市場化租金，對承租公共租賃住房的不同收入家庭實行租賃補貼，租補分離，級差補貼。

三個為主，合理布局。就是在公共租賃住房建設中以政府投資建設模式為主，以社會投資共建、開發企業配建、用工企業自建等建設模式為輔；以集中建設為主，主要是集中新建公共租賃住房項目，有利于搞好基礎設施和服務設施綜合配套；以主城區建設為主，主要是科學合理地規劃布局，更好地滿足城市發展、產業發展和保障人群的生活居住需要。

簡化條件，便于認定。就是根據現行政策和工作實際，對公共租賃住房的申請對象要求具備三個條件：一是在本地無自有住房或家庭人均住房面積低于15平方米；二是申請人為新就業職工和外來務工人員，在本地工作已達6個月以上，且已與本地用人單位或企業簽訂合同期限至少1年以上的勞動（聘用）合同；三是申請人及共同生活的直系親屬未享受過政府保障性住房。通過簡化保障對象的認定條件，使更多的無房家庭和住房困難家庭實現住有所居。

租售并舉，先租后售。對公共租賃住房實行以租為主，先租后售，共有產權。公共租賃住房的承租人租賃期滿3年，可以購買全部產權，購買不滿5年的公共租賃住房（以交易處房屋登記簿登記時間為準），不得上市交易。通過租售并舉，創新流轉機制，實行多種需求一個通道轉換，實現保障對象的及時退出。

三費合一，專業管理。就是對公租房物業費、維修資金、租金一并以房租方式收取，對保障性住房選聘信譽好的物業企業實施專業化管理，為保障對象創造舒適的居住環境。

“可持續發展運營”的發展理念、“三房合一、租補分離”“三個為主、合理布局”“簡化條件、便于認定”“先租后售、租售并舉”等“漯河經驗”，得到國家住房和城鄉建設部的認可。

今年4月3日，漯河市被河南省政府確定為全省唯一的“河南省住房保障制度創新試點城市”。

“近三年來，我們在建設服務型政府部門方面進行了一些有益探索，可以說只有起點，沒有終點。我最大的體會是對老百姓要有感情，要牢固樹立‘把別人的事當自己的辦，今天能辦的事今天即辦，可辦可不辦的事盡量辦，違背法規的事堅決不辦’的服務理念，真正把服務發展、服務群眾落實到各項具體工作中去。在實際工作中，我們變‘關門辦公’為‘開門辦公’，變‘要我服務’為‘主動服務’，建立干部下沉機制，確保群眾進得了門、見得了人、辦得了事，實現基層干部主動服務、上門服務常態化。另外，就是建立健全工作考核機制，實行目標考核與過程監督相結合。第一，建立健全科級干部工作實際考核、社會評議、內部工作評議、第三方暗訪等制度，注重對干部職工工作實績考核，并把績效考核結果與表彰獎勵、提拔使用相結合。第二，健全重點工作督導制度，對重點工作和全局性工作定期不定期進行督導，全面掌握推進情況，并把督導結果與年終考核獎勵相結合，從而充分調動大家的工作熱情和干勁。第三，為方便接受群眾的監督，進一步加大政風行風建設力度，我們還開通了政府微博，讓每一位干部職工不敢懈怠，著力實現房管系統工作上臺階、樹立形象展新姿，努力創建服務一流的政府部門。”陳興和局長最后說。

天道酬勤。經過三年多的服務型政府部門建設，漯河市房管局的形象在逐步好轉，在去年漯河市涉企科室評議中，徹底摘掉了落后的帽子。

路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索。面對未來，漯河市房管局必將百尺竿頭，更進一步。

建設服務型政府部門，漯河市房管局還在探索之中！