供電企業大客戶服務管理策略研究

摘 要：供電企業為我國的經濟發展作出了巨大貢獻，近年來，隨著供電企業的快速發展，針對大客戶的服務管理工作引起了社會的高度重視。大客戶是供電企業發展的主要動力，提高對大客戶的服務管理質量是供電企業持續發展的關鍵因素。文章主要分析了供電企業大客戶服務管理的含義及其重要性，并且依據大客戶服務的特點及職責，提出了相應的強化對策，以達到提高服務管理質量的目的，為供電企業的可持續發展提供動力。

關鍵詞：大客戶；供電企業；服務；用電需求

隨著社會的發展，人們對電力供應的需求也在不斷增加，供電企業必須采取有效的應對措施，為用戶提供便利的用電環境，并形成良好的社會效應，以不斷提升自身的信譽度和經濟效益。大客戶是供電企業發展的關鍵影響因素，對于供電企業能否可持續發展具有重要意義，因此，加強大客戶服務管理是供電企業需要解決的燃眉之急。

1 供電企業大客戶服務管理概述

當前，市場競爭不斷加劇，電力改革不斷更新，供電企業面臨的競爭更加激烈。電能作為社會發展的必要能源之一，在促進社會發展中起著重大的作用。供電企業作為電能的供應基礎，是市場經濟的主體。電力企業中的主導消費者便成為了供電企業利潤的主要來源。因此，針對供電企業的大客戶的服務便顯得尤為重要，供電企業大客戶服務管理系統也應運而生。

1.1 大客戶的識別及定位

根據米爾曼（Millman）和威爾遜（Wilson）1994年提出的大客戶發展模型，即客戶關系從簡單到復雜，從交易到協作的過程。客戶與企業合作中，每個客戶的需求不同，為每個客戶提供的供電服務明顯是不同的。因此，我們應根據市場需求，對企業客戶進行分類管理、分類服務，將有相似需求的客戶分類管理。這樣不僅有利于提高企業競爭力，還可以提高企業效益，滿足社會群體的不同需求，進一步提高企業信譽度。在客戶分類中，根據用電量多少、電能消費額度高低，能區分出客戶的潛在發展力。對于供電企業來說，按行業分類、用電分類、用電統計等方法細分電力市場，在每個不同細分市場中都有很多大客戶。針對這類客戶，企業將其定位為大客戶。而對于大客戶企業也將其細分類，根據不同需求制定不同的管理方針。

1.2 大客戶服務管理

根據客戶的不同需求，制定針對性的服務策略，設立專職大客戶服務部門，實行針對性、特殊性、全面性的服務。選取精通用電業務、用電檢查、電能計量等業務知識，通曉電力系統理論，具有熟練的實踐經驗和動手能力，有較強溝通能力，語言表達力，親和力強的專業人員，全程跟蹤大客戶在用電項目工程中存在的一系列問題，做到有問題早發現，早改正，隨時隨地同客戶溝通，協調好客戶關系。建立大客戶服務管理網絡，采用先進的計算機技術，力爭將大客戶管理做到系統化、實用化、科學化，讓供電企業在第一時間了解客戶信息，實現兩者的“雙贏”。

2 強化供電企業大客戶服務管理的重要性

強化提高企業供電對大客戶的服務管理，不僅有利于調動企業利用各方面資源為大客戶服務，而且有利于吸引更多優秀人才加入到企業中來，并將企業與客戶關系，推至戰略合作伙伴關系中。而理想中的供電企業大客戶，更具備一定實力與全方面技能，企業通過為大客戶的提供保障電力正常運行的知識，來更好的滿足大客戶需求，從而與其建立互利互惠的合作關系。這樣不僅可以解決我國在電力客服建設中存在的問題，同時也可以不斷提升供電企業的服務質量，為自身發展提供更多的有利條件。

3 加強供電企業大客戶服務管理的對策

3.1 強化服務意識

加強供電企業大客戶服務管理，首先要強化自身的服務意識，從思想上引起重視。因此，供電企業必須強化全體員工的思想意識，從企業領導到一線服務人員，樹立“服務至上”的觀念，摒棄觀念陳舊、落后的思維模式。此外，在日常的工作過程中，供電企業還可以定期開展關于大客戶服務的知識講座，大力宣傳客戶服務的重要性，在思想上引起大客戶服務工作人員的重視，進一步深化相關工作人員的服務意識，做好大客戶服務工作。

3.2 制定個性化的服務方案

當前，在供電企業中普遍存在以下幾個問題：第一，服務單一性。第二，服務粗糙性。第三，服務趨同性。服務單一性，指的是服務內容單一，不夠深入、細致，應付客戶，服務質量差，很難使客戶滿意。服務粗糙性，指服務過程中缺乏責任感，大多是應付了事，而且缺乏細致、完善的服務方案，由此難以提升客戶滿意度。服務的趨同性，就是指服務市場管理不完善、大眾化。同時供電企業間服務模式的相互模仿，使得電力客服存在嚴重的“模式固定性”的問題，不能滿足客戶需求，對供電企業造成較大的信譽度損傷。為避免服務方式的單一性，普遍性，服務質量的粗糙性，供電企業應該積極采取“多元化”“創新化”的服務策略，使自己的服務方式多元化、優質化、立體化，力求滿足客戶對企業供電服務的理想化要求。

3.3 創新客戶關系管理

電力消費者與供電企業的關系促使市場需求和管理更新理念的產生。在當今經濟社會的發展中客戶關系管理的更新與新穎已經成為提高供電企業的經濟效益不可或缺的重要部分。按客戶需求分類有效利用和組織企業資源來培養以電力消費者需求為核心的經營理念和實施方案。并對客戶業務流程做出相應的分析總結。此類管理方式的維系主要就是依靠電力主體消費人群的滿意度和供電企業所獲利潤來分析。

比如說，一方面，將客戶服務分為三個層次，依次為重要客戶、大客戶、重點客戶。做好這些客戶的信息傳遞與溝通，主動向相關客戶提供區域電網規劃、供電形勢、電網風險預警、突發停電等供用電信息服務。這樣有利于供電企業與客戶間建立長效穩定的溝通機制，由以往的被動式轉變為現在的主動式，讓客戶在使用的過程中享受到優質的服務；另一方面，對大客戶實行差異化服務，定期走訪或主動的打電話聯系客戶，詢問客戶在用電中存在的問題及需求，及時的幫他們解決問題，這樣不但及時的解決了大客戶在用電中存在的問題，讓他們感受供電企業人性化的服務，而且促進了供電企業同大客戶間的關系。

其次，客戶用電業務及服務訴求的受理與跟進協調：一方面，可以通過在服務熱線中設立大客戶專用通道，設立大關于大客戶的專用坐席，讓大客戶在辦理業務、投訴、咨詢中優先享受到服務。這樣即使在普通客戶坐席忙的時候，大客戶的電話仍然可以及時、準確的接入到專用坐席，及時的為大客戶辦理業務。這樣就保障了大客戶在用電中問題的解決。另一方面，為大客戶的業務辦理開通綠色通道。供電公司無論是在營業廳或者客服專線中接到的關于咨詢、故障等的問題，實行優先安排的原則，及時的給大客戶提供快捷、高效、方便的服務。

4 結束語

總之，隨著電力市場經濟的不斷改革創新，大客戶關系管理也在供電企業的生存和發展中起著更加重要的作用。大客戶關系管理，集合市場營銷、客戶關系管理等各種學科的精華而形成綜合性學科，在市場實踐需要不斷完善，只有這樣才能促進供電企業的長遠發展，并為之帶來客觀的經濟效益。

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