百勝

在百勝，餐廳經理被視為集團最重要的領導者和最大的財富，正是他們掌管著全國各地六千多家肯德基、必勝客等連鎖餐廳的經營管理。

顧客對百勝直接的感受就是一家家終端的餐廳。建設一家肯德基或者必勝客餐廳，投資需要幾百萬元，餐廳每一年創造的營業額平均可以近千萬，這已經相當于一家小型企業擁有的商業規模。作為餐廳的負責人，餐廳經理在其中擔負著核心的職責，他們是餐廳的直接責任人。餐廳經理管理著100多名員工，負責人員的招募、培訓和發展，嚴把食品質量關，落實營運系統和流程，激勵并帶領團隊共同保持服務的熱情，用現代、科學的商業手段增加餐廳利潤。

擔任這樣一家家“小型企業”負責人的，大部分是剛剛畢業，初入職場三、四年的年輕人。人們一定很吃驚，是什么讓這么多年輕人能夠快速擔當？因為百勝擁有全球頂尖的、系統的\"領軍人物養成計劃\"，以媲美商學院的課程、超豪華的千人講師團隊、導師制的輔導支持和系統的實踐歷練，推動學員全面持續的成長，四年內把這些職場菜鳥塑造成為可以獨當一面的餐廳管理精英。

完整成熟的培育體系

百勝之所以被稱為中國連鎖餐飲零售的“黃埔軍校”，因為與黃埔軍校相似，百勝的訓練體系科學、系統、嚴謹、清晰。大學生加入百勝成為儲備經理后，就將接受為期4年左右的“領軍人物養成計劃”的培訓。至今，百勝的“黃埔軍校”已經培養出大量優秀人才。

百勝講求理論與實踐相結合，堅持課堂學習和在工作中學習并行，且學以致用。百勝精心挑選優秀的區經理、區域經理、市場總經理組成“千人講師團”，身體力行，在學員的每個進階學習中，講師團隊會由實戰案例入手，對商業管理理論深入淺出地剖析，并追蹤學員的學習成效，給予他們充分的關注和支持，鼓勵這些與自己當年同樣年輕，正處于職業生涯起步階段的職場新人保持正面、主動、積極的心態，聚集、傳遞正能量，牢牢把握發展機會，實現職業夢想。

“養成計劃”非常有步驟和重點。最初兩年，儲備經理須做到理論與實踐相結合，從掌握餐廳工作站操作及基本管理知識開始，逐項學習財務管理、人力資源計劃、服務管理、物流與庫存等18門管理課程，考核通過后即可晉升成為餐廳副經理；之后1至2年繼續學習3門課程：績效管理、餐廳營銷及團隊管理，由此晉升為餐廳經理。整個學習過程中，以“專人輔導、專業檢定、專人追蹤”來確保學習全過程的質量并實現學以致用。因為餐廳管理的復雜性，每天學員可能會遇到各種突發事件，經驗豐富的“千人講師團”用“更實用”、“更本地化”的案例分析為學員答疑解惑。通過這樣一整套專業的課程和4年的進階學習，初出茅廬的大學生將被成功打造為可以獨當一面的商業領軍人物。

“關愛成員的大家庭”的企業文化

堅信“以人的能力為先”，是百勝一直以來快速成功發展的關鍵基石。百勝餐飲集團中國事業部北京肯德基有限公司總經理趙莉說：“百勝‘為客瘋狂’的理念中，不僅要為我們的顧客瘋狂，領導者也要為自己的下屬瘋狂。餐廳服務員同樣也是百勝集團的服務對象。員工在百勝要得到發展，首先要主導自我的發展，要有主動學習的意愿，首先對自己負責。然后，主管必須輔導員工發展，并創造各種條件和機會提供支持；而百勝則負責提供相應的資源和工具。每一位主管必須培養比自己更強的接班人，以支持企業更大的發展。”

在百勝，多數員工都非常年輕，伙伴之間既是同事，亦是朋友。從總部到遍布世界各地的分支，“認同鼓勵”是百勝始終如一的文化。百勝定期會組織年輕人之間的區域交流會，大家在輕松的氣氛下溝通交流，同一學習階段的黃埔學員們會一起談談工作中的困惑，分享成功的案例，討論問題，交流安撫顧客的經驗。整個過程輕松愉快，散會后的聚餐活動更是愉快的享受。

對年輕學員來說，百勝是一個“關愛成員”的大家庭，創造相互信任、認同鼓勵的工作氛圍，推崇充滿朝氣、歡樂的餐廳團隊。這些年輕人發自內心的感到自信和喜悅。他們喜愛百勝能給自己提供充分展示的舞臺，在相對單純的團隊中成長，能獲得系統的培訓和輔導，在有問題時，可以找到咨詢的對象。對于缺乏社會歷練、剛剛踏入社會的年輕人而言，結識更多同齡人、置身一個積極開放的工作環境、獲得源源不斷的鼓勵與支持，是成長過程中不可或缺的養分。

清晰多元的晉升通道

百勝歷來有“拒絕空降兵”的文化，每一位營運管理團隊領導者都100%來自內部員工培養和晉升，無論是管理一家餐廳的餐廳經理，還是管理多家餐廳的區域經理，都是從最普通的基層崗位—儲備經理一層層晉升上來的。無論晉升到哪個階段的經理人，他們對一線業務都非常了解。

因此，每一位加入百勝的大學生都可以清晰地看到自己的成長過程，從儲備經理到市場總經理，一共有多少層晉升階梯，每一步晉升要經過怎樣的學習和考核，都清晰可見。進入到百勝這個系統，經過“領軍人物養成計劃”培養為合格的餐廳經理后，員工繼續有機會發展為區經理，區域經理，市場總經理乃至更高的職位，從而管理數百家的餐廳并領導上萬名員工。

百勝餐飲集團中國事業部必勝客華北市場總經理蔣勤在百勝已經工作了19年。從最基礎的儲備經理做起，直到現在的華北市場總經理，她感到自己最大的職業動力來自于百勝為每位員工提供的自我提升和完善的動力。特別是那些具備“正能量”、有服務特質、熱愛學習、善于溝通、性格開放的人，能在百勝得到快速和豐富的成長空間。

百勝的快速發展，也為員工的職業發展提供了廣闊的空間和無限的可能。除了通過努力，有清晰的路徑可以晉升為管理者，員工也可以通過“彩虹計劃”，根據自己的職業志向，有機會跨部門轉崗，從事財務、人力資源、市場開發、公共事務、營建設施等不同崗位。

百勝也愿意為自己的員工優先實現創業夢想，通過“員工加盟計劃”，成為百勝全球品牌的加盟商，擁有和經營自己的餐廳。公司還會根據員工的實際財務能力，提供合適的特許經營方案。在百勝，你有機會在本專業發展晉升，成為行業專家；你也有機會輪崗或跨部門發展，拓寬職業發展領域。

提起做比薩，呂新彤并不陌生。大學畢業后，他曾跟朋友一起經營過自己的比薩作坊工場，主要經營外賣比薩。雖然非常努力，但因為缺乏經驗又不懂經營管理，招不到員工，銷量也不景氣，最后只能無奈地關閉了工坊。雖然創業失敗了，但是呂新彤對比薩的情緣卻難以割舍，他決定加入一家專業的西餐比薩店拜師學藝。

2013年4月，呂新彤成功加入了百勝集團，成為百勝黃埔軍校“領軍人物養成計劃”的學員。在儲備經理的崗位上學習工作了5個多月后，他順利通過了9個工作站的全部考核，即將接受副經理養成課程的課堂培訓。

回顧過去5個月的工作，呂新彤才發現原來自己之前根本就不了解比薩，更不用說西餐的內涵和流程了。雖然自己以前經營過比薩工坊，但是對經營一家必勝客餐廳這么大規模的店面卻完全沒有概念。現在，從產品制作到服務顧客，理論不再是皮毛表象，不再是游擊戰術，而是一整套系統正規的餐廳管理訓練。

“在工作站培訓階段，我覺得內場要比外場更有挑戰性。因為現在的年輕人在家一般都不做飯，在內場學習制作各種產品會更困難些。”如今，呂新彤對餐廳每一種產品的制作工藝都能信手拈來，他很自然地指著桌上一份雪糕黑天使來舉例說明：“這款飲料由可樂、冰淇淋、奶油和冰塊制成，但是制作上要遵循嚴格的操作順序—一定要先放冰淇淋，最后擠上奶油。絕對不允許先擠奶油再放冰淇淋球。”

眼前的年輕人談起飲品制作時態度儼然。其實做飲品的水吧工作站，是當初讓呂新彤最為頭痛的地方—品類繁雜的各種飲品，操作流程比較復雜，制作時間也比較緊湊。有一次客人點了杯清爽檸檬，呂新彤快速地調好飲品交給了服務生。但是當客人喝下飲品不久卻覺得有些頭暈，原來呂新彤錯把檸荷之戀的預制液當成了清爽檸檬，而前者是含有酒精的飲品！最糟糕的是，這名客人是開車來的，而且下午要飛往外地。驚愕、慌亂、內疚……種種負面情緒如排山倒海，呂新彤頓時不知所措。

后來經過餐廳經理的努力以及與顧客的耐心溝通，事情最后得到了妥善的處理。回想起當初的這個錯誤，呂新彤仍是心有余悸。“我覺得自己特別對不起那名客人和餐廳經理，那天的整個下午都特別自責。讓我感動的是，雖然自己犯了如此大的錯，但是經理卻沒有過多批評我，只一

再叮囑我要多用心，一定要看好單子和預制液的標簽，還反過來安慰我，要我不要擔心。”

這個刻骨銘心的錯誤也讓呂新彤對百勝的“認同文化”有了更深的理解，“讓我真切體會到公司對年輕員工的寬容度，也讓我學會思考如何在未來面對犯錯的下屬和員工。”

在“領軍人物養成計劃”學習的5個月時間里，呂新彤明顯看到了自己成長的曲線，“以前自己為人處世的經驗不夠，現在明顯感到自己的溝通能力增強了，也開始了解如何以熱情的服務讓客戶愿意來我們餐廳用餐—包括服務生主動上水，為客戶耐心介紹產品。還要注意多觀察客戶的感受，及時進行溝通……”

完成了工作站的考核后，呂新彤開始接觸餐廳的樓面管理訓練—從向服務組學習到管理服務組。他現在最想做的就是完成三階段全部課程和培訓，有能力管理百人團隊，獨立運營年收入千萬的餐廳，實現自己加入百勝前的最初夢想—成長為一名國際一流、正規餐廳的餐廳經理！

大學畢業六年后，2011年，趙鋒銳加入百勝集團，成為肯德基的儲備經理。在此之前，他已經在會展和廣告等幾個行業積累了一些工作經驗，在餐飲方面，還是一張白紙。他說，剛畢業那幾年，不知道自己應該做些什么，未來一片迷茫。跳了幾次槽之后，他決定到風格更務實、也更能鍛煉人性情的餐飲業來學些真本事。

在此前的公司里，趙鋒銳一直處在被動干活的狀態，沒有接受過正規的培訓。剛加入肯德基，趙鋒銳就感到了這里的希望和干勁，“大家做事都很有目標，也有明確的評判標準。知道自己什么時候該學習什么，這個階段做足了，領導就會提醒你該努力向上走了。”

在過去六年里，因為缺少目標，趙鋒銳一直沒有得到升職的機會。加入肯德基不到兩年，趙鋒銳已經晉升為餐廳副經理，邁出了自己升職序列的第一步。這讓他興奮不已。特別是完成了儲備經理各個工作站的學習后，進入餐廳副經理的訓練課程，趙鋒銳接受了值班管理、設備管理、品質管理、有效溝通、顧客抱怨等五項訓練。

趙鋒銳在學習中，了解了“為客瘋狂”的實質內涵，對待顧客要能夠站在對方立場上去想問題，提前一步想問題。比如如果客人把飲料打翻了，肯德基規定可以按照登記報廢處理，再送一份給客人。雖然成本會有所增加，但餐廳首先考慮的是提高顧客的滿意度。

現在，趙鋒銳已經完全進入了角色，不再像過去那樣迷茫。他決定在百勝扎下根來，學習更多的知識和經驗，趙鋒銳的下一個目標是資深副經理。隨著崗位不同，學習和管理的方向也在發生變化，重心也將更多轉向對人的培養。而提起他的職業規劃，趙鋒銳很堅定地說自己最喜歡做的就是傳播知識和經驗的工作，看著別人在自己的指導下從生澀到精通，是一件成就感十足的事情。他希望自己在完成“養成計劃”后，通過在餐廳一線的歷練，最終可以通過內部轉崗的“彩虹計劃”，從一線經理轉型成為培訓講師，指導和幫助更多的人去實現他們的夢想。

作為一名講師，百勝餐飲集團中國事業部肯德基區域經理牛志勇認為，百勝為每一位年輕人提供了清晰的職業規劃路徑和充分的成長空間，同時，還有一批有實踐經驗有理論的講師手把手帶訓新學員，這種導師制的輔導能夠使每位學員都能在百勝的舞臺上向他們理想的職業目標前進。來百勝工作的年輕人只要肯用心，一定能學到本領。這也是他在1994年放棄了炙手可熱的糧食局的工作，加入肯德基的原因。在當時看來，這是一個頗有膽識和追求的選擇。

同時，牛志勇也給初入職場的新人提出建議，在餐飲行業，年輕人最容易出現的問題是心態浮躁的問題。特別在百勝，因為能看到清晰的晉升通道，也難免讓人有希望能快速獲得提拔、一步登天的想法。牛志勇認為，有這樣的進取心是好事，但目標能否實現，首要是要在專業技能上下功夫，既能設定目標，也能分解目標。而從基層人員做到高階管理人員，中間是堅持的態度。做好餐飲服務行業，要有熱愛，有敬畏，愛鉆研。牛志勇雖然已做到區域經理，到某一家門店去，如果看到衛生間不干凈，還會馬上拿起清潔工具打掃。他說，百勝能走到今天，靠的是每個員工的責任心。

朱玉杰上大學時讀的專業是會計，大三下半年去肯德基做兼職時，她被餐廳年輕、活力的氣氛所感染。朱玉杰自己的個性外向而開朗，樂于與他人分享經驗，刻苦勤奮，很適合肯德基積極進取的文化。2010年畢業后，她加入了肯德基，成為了百勝黃埔軍校“領軍人物養成計劃”的第一期學員。

3年時間，朱玉杰成功從基層人員逐步晉升到組長、儲備經理、資深副經理，直到2013年9月，她正式晉升為餐廳經理。對朱玉杰來說，在百勝不同階段的學習和工作，使她明顯地看到自己各方面能力的成長。百勝的工作使她較同齡人，獲得了更加豐滿的知識和更全面的管理能力。在3年時間里，朱玉杰接受的培訓細分到月，每個階段都有老師專門舉例指導。最讓朱玉杰難忘的是進階到資深副經理的學習，在這個階段，她開始學習訂貨、庫房管理等知識，這些知識都與餐廳未來的營收能力密切相關，工作一年就能接觸到這樣的知識，扎實地學到本事，這讓朱玉杰獲得了很大的成就感。

在剛開始學習排班和訂貨時，朱玉杰以為只是一些固定的數字報表。學習下來，才發現原來有這么多學問。比如為了避免庫存積壓，訂貨要考慮到天氣、節假日、周邊的商戶是否會在紀念日訂餐等各種情況。給員工排班時，要顧及每個人不同的習慣和要求，平衡大家的愿望，確保公平，不傷害員工的積極性。這其中，有許多需要考驗她“情商”的地方。

現擔任培訓講師的百勝餐飲集團中國事業部北京市場營運部區經理蘆佳回憶起自己做資深副經理時的經歷時說，訂貨是許多資深副經理進階學習的一大難關。訂貨時需要管理干貨、濕貨和凍貨，做周程和月程計劃。有一次她在系統里訂了貨后就下班了，第二天早上剛起床，就接到餐廳經理的電話，說當天的到貨里沒有面粉這一項。而訂貨一般都是訂三天的量，根本沒有存貨。沒有面粉就意味著無法正常營業。

蘆佳趕緊找到臨近的一家必勝客餐廳緊急加貨，因為該餐廳的訂貨當天就能到，然后她上班時打車去該餐廳提貨。事故雖然完美解決，但蘆佳回憶，當時是在餐廳經理的啟發下解決的。如今，這位區經理當下屬出現問題時，也習慣于讓下屬站在對方的角度，幫助啟發下屬解決問題。

朱玉杰剛剛學習排班時，她的餐廳經理給她建議，專業的溝通不是簡單的“會說話”，更是“會傾聽”，可以多到養成計劃中的“溝通”課程中尋找答案。比如在儲備經理階段，課程重點教授的是如何與員工溝通，對他人的工作多做認同鼓勵、建設性的回饋，如何請求幫助等等。而到了資深副經理階段，溝通不僅是一種互動和反饋，更是一種激勵手段，學習如何找到彼此溝通的“甜區”，使人愿意聽。

百勝的養成計劃中，許多課程都讓員工終身受益。百勝餐飲集團中國事業部北京市場肯德基區經理朱明說，百勝與其是一家公司，不如說更像一所學校。每個職級的學習和培養就像學校里的年級教學一樣，學員在學習中目標和標準明確。每一個層級都能得到其他導師的幫助和鼓勵，從而獲得上升的自信。

這些系統的培訓和練習也讓朱玉杰在百勝的工作很有歸屬感。“我在每個職級工作時，同時也會學習下一個職級的課程。公司會給我們設定一個建議期限，有時即使比較迷茫，教學課程也會幫你找出問題，推動我們做出比較清晰的規劃，為自己設定一個明確的目標。”

朱玉杰感覺三年的養成計劃學習讓自己處理問題的能力成熟了許多，與一起畢業的其他同學相比，她學習到了許多他們所接觸不到的知識。剛剛完成了餐廳經理的資格考試，朱玉杰的晉升速度已經比4年的“養成計劃”超前，她如今信心滿滿，更光明的未來在等著她。

百勝的“領軍人物養成計劃”中，4年的學習時間并不是被機械規定的，如果學員善于學習和積累訣竅，完全可以得到更快的成長。比如韓曉萌，用2年的時間就從儲備經理晉升到了餐廳經理。

韓曉萌來到必勝客工作時剛剛大學畢業，她大學讀的是金融專業，本來可以找一家銀行，像很多安靜的女孩向往的那樣坐在辦公室里踏踏實實地工作。但韓曉萌說自己性格外向、喜歡與人溝通，不想一天到晚坐在格子間里頭。在一次和同學逛街時，韓曉萌偶然看到了必勝客餐廳的招聘廣告，于是嘗試應聘了儲備經理。從拿到offer到現在，兩年時間，她已經從儲備經理升到餐廳經理，獨立負責一家必勝客歡樂餐廳的運營和管理。

進入餐廳經理的階段，溝通已經不僅僅是人際關系的技巧，更是帶領團隊的方法。讓員工通過與自己的溝通表達采取行動。用溝通推動資源的運轉，學習和政府部門、物業公司、社區互動，爭取其他部門的資源合作。一位優秀的餐廳經理要開始設法如何擴大單店的營業額，具備商業洞察力。

百勝餐飲集團中國事業部北京市場肯德基訓練部訓練專員劉偉說：“餐廳經理既是累積訣竅者、人才培養者、也是行動驅動者，三者的難度相當大。比如累積訣竅，要求把隱形的知識變成顯性的標準，總結自己的經驗，把系統跟流程更好地落實，在骨架上豐滿血肉；人才培養，除了管理組還有關注服務組的發展；行動驅動，餐廳既要有強烈的企圖心，有帶領餐廳團隊的主動意愿，也要懂得如何去克服障礙。”

韓曉萌的快速晉升很大程度得益于她活躍的個性和敏銳的洞察力，她很喜歡“跑商圈”，與餐廳周邊的商戶聯絡交流，尋找可能合作的機會。比如她所在的必勝客餐廳旁邊有一家早教公司，她建議兩家機構可以聯合舉辦生日會，得到了很好的反響。

從加入百勝以來，韓曉萌非常喜歡這里簡單的人際關系和積極向上的工作氛圍。她在做副經理時，餐廳經理給了她無私的幫助和言傳身教。她剛入職時，餐廳的燈泡壞了，經理經常親自上陣拿起工具就去修理，有時設備出現小故障，同事無意間互相抱怨一句，餐廳經理也都趕緊—記下，盡快協調。

韓曉萌說：我從餐廳經理身上學到的不僅是工作的態度，也是像經營一家公司一樣經營餐廳的理念。餐廳經理就像大家長，在管理一個家庭。做生意，更是要精打細算，把利潤合理安排。餐廳經理，體現的是管理的多方面才能。

現在直接負責韓曉萌工作的區經理，也正是她過去的餐廳經理，他們彼此非常熟悉，韓曉萌也對區經理心服口服，她希望自己能把這種工作之間的傳承和協助延續下去，輪到自己時，也像經營自己的家那樣去考慮問題。

中國必勝客華北市場北京必勝客比薩餅有限公司營運部區經理馬琳說，這種工作之間精神的傳遞是百勝最珍惜的財富。“在百勝，每一位員工的發展，都是他直屬上級的責任。”

與同齡人相比，韓曉萌顯得格外自信而成熟，說起管理經驗頭頭是道。在她的大學同學中，有人讀了碩士、博士，也有人在國企里找到相對穩定的工作。但韓曉萌覺得，自己對工作的激情讓她充滿希望。

中國必勝客華北市場北京必勝客比薩餅有限公司營運部區域經理鄭慧認為，每一位百勝人都可以感受到百勝對自己人格的培養和塑造。“一份工作如果只為了賺錢，這份工作就會變成一件辛苦事。如果把它當成事業的開始，你就能主動發現和學習到很多東西。在百勝的體系內，人的成長被看作最重要的事情。在這里上班，年輕人得到的不僅是薪資，還有很多無形的能力和資產。”