淺談高品質(zhì)醫(yī)院文化的建設(shè)

摘 要：醫(yī)院文化是醫(yī)院支配一切管理活動(dòng)的靈魂，是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展具有極其重要的作用。當(dāng)代醫(yī)院文化建設(shè)中，在公立醫(yī)院改革穩(wěn)步推進(jìn)的新形勢(shì)背景下，構(gòu)建與醫(yī)療體制改革同步、與社會(huì)人文發(fā)展發(fā)展要求相適應(yīng)的強(qiáng)有力的高品質(zhì)文化，是當(dāng)前醫(yī)院文化建設(shè)內(nèi)容中一個(gè)值得探索和思考的問題。試圖從人性化管理和促進(jìn)醫(yī)患和諧的角度等方面探討和構(gòu)建高品質(zhì)醫(yī)院文化。

關(guān)鍵詞：高品質(zhì)；醫(yī)院文化；文化建設(shè)

中圖分類號(hào)：C93 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-291X（2013）15-0255-04

前言

醫(yī)院文化是醫(yī)院支配一切管理活動(dòng)的靈魂，是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。高品質(zhì)的醫(yī)院文化就是以新模式、新思想、新對(duì)策為基礎(chǔ)的高水平、高格調(diào)、高效果醫(yī)院文化。高品質(zhì)的醫(yī)院文化不是陳腐作秀的墻面文化，不是附庸風(fēng)雅的裝飾文化，不是自我標(biāo)榜的廣告文化，更不是口實(shí)不一的偽善文化，而是一個(gè)象征醫(yī)院靈魂的價(jià)值導(dǎo)向、醫(yī)院全體員工的精神主宰，體現(xiàn)在醫(yī)院管理的方方面面，落實(shí)在員工時(shí)時(shí)刻刻的醫(yī)療實(shí)踐中、行為激勵(lì)中，是全院醫(yī)務(wù)人員的精神信仰、價(jià)值取向、道德行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)及為人處世等綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。可以說，醫(yī)院文化是未來醫(yī)院管理的主流，培育優(yōu)秀的醫(yī)院文化是醫(yī)院發(fā)展的根本途徑。醫(yī)院文化包括物質(zhì)文化、制度文化和精神文化三個(gè)層次，它具有導(dǎo)向、凝聚和服務(wù)三大功能。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：其一，醫(yī)院文化是醫(yī)院精神的體現(xiàn)，它是醫(yī)院的靈魂。每個(gè)醫(yī)院都應(yīng)該樹立起適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制、體現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展方向的醫(yī)院精神，以塑造良好的醫(yī)院形象；其二，醫(yī)院文化是醫(yī)院價(jià)值觀念的體現(xiàn)，而醫(yī)院的價(jià)值觀就是滿足廣大患者日益增長(zhǎng)的健康需求，從而取得較大的社會(huì)效益；其三，醫(yī)院文化是醫(yī)務(wù)人員的行為規(guī)范，是協(xié)調(diào)醫(yī)院與社會(huì)、醫(yī)院與醫(yī)院、醫(yī)院與個(gè)人利益關(guān)系的準(zhǔn)則；其四，醫(yī)院文化代表一個(gè)醫(yī)院的發(fā)展方向和經(jīng)過醫(yī)院廣大職工共同努力所能實(shí)現(xiàn)的期望，是激勵(lì)醫(yī)院職工的行動(dòng)綱領(lǐng)。因此，在醫(yī)院文化建設(shè)中要注重文化建設(shè)的高品質(zhì)，堅(jiān)持用高品質(zhì)的先進(jìn)文化教育人、塑造人、鼓舞人，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展提供了強(qiáng)大的精神動(dòng)力和智力支持。

一、構(gòu)建高品質(zhì)醫(yī)院文化的必要性分析

（一）保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要

在目前醫(yī)療體制下，醫(yī)院的生存和發(fā)展還存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為，如果一個(gè)醫(yī)院不能鮮明地表達(dá)個(gè)性，塑造良好的形象，與社會(huì)保持一種良好的溝通關(guān)系，就不能在醫(yī)療市場(chǎng)占有一席之地，就有可能被市場(chǎng)和時(shí)代所淘汰，這是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然規(guī)律。可以說，現(xiàn)代醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)更趨于以醫(yī)院文化為中心的無形資產(chǎn)的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院文化建設(shè)已成為現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)管理的重點(diǎn)。高品質(zhì)醫(yī)院文化的作用不僅僅對(duì)內(nèi)具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用，能將醫(yī)院內(nèi)部各種力量統(tǒng)一于共同的指導(dǎo)思想和經(jīng)營理念之下，匯聚到一個(gè)共同的目標(biāo)，還能使醫(yī)院在其發(fā)展過程中必將體現(xiàn)出一種良好的道德意識(shí)和倫理意識(shí)，能獲得外部公眾的認(rèn)可，創(chuàng)造出良好的外部環(huán)境，從而贏得寶貴的社會(huì)資源，從而提高醫(yī)院的業(yè)績(jī)，鑄造品牌，從而保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（二）提高員工素質(zhì)的需要

醫(yī)院的可持續(xù)健康發(fā)展，必須依靠高品質(zhì)的醫(yī)院?jiǎn)T工。提高職工的素質(zhì)，為醫(yī)院提供高品質(zhì)人才資源，是文化建設(shè)的重要內(nèi)容。有效的文化建設(shè)，可以統(tǒng)一員工思想，打造良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，產(chǎn)生良好的管理效率，確保人人都有榮譽(yù)感歸屬感，人人都會(huì)有所作為，促進(jìn)共同理想與個(gè)性化發(fā)展相統(tǒng)一，從而創(chuàng)建一流醫(yī)院。

（三）醫(yī)院形象塑造的需要

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，良好的醫(yī)院形象成為一種不可缺少的無形財(cái)富和戰(zhàn)略資源，是醫(yī)院生存和發(fā)展的重要基礎(chǔ)，也是醫(yī)院創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可靠保證。良好的醫(yī)院形象有助于提高醫(yī)院管理水平。現(xiàn)代醫(yī)院管理強(qiáng)調(diào)綜合運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、心理和公共關(guān)系手段，樹立良好的公共形象，以影響和改變醫(yī)院的整體環(huán)境，尋求社會(huì)各界更廣泛的支持與合作，創(chuàng)造一種有利于醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展的社會(huì)氛圍和外部環(huán)境，而外環(huán)境的改善能大大提高社會(huì)對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同度與美譽(yù)度。因此注重醫(yī)院形象的塑造和管理，對(duì)提高管理人員的素質(zhì)和提高管理水平具有十分重要的推動(dòng)作用。

二、高品質(zhì)文化定位分析

高品質(zhì)醫(yī)院文化不同于一般的企業(yè)文化，一般的企業(yè)文化定位在人與無生命的產(chǎn)品之間，不存在情感的交流、心靈的感應(yīng)，而醫(yī)院是一個(gè)生命對(duì)另一個(gè)生命負(fù)責(zé)的特殊行業(yè)，所以必須要有高于一般企業(yè)的文化認(rèn)識(shí)、高于一般企業(yè)的文化定位和更高層次的精神定位，在高品位文化的砥礪下，樹立更高更遠(yuǎn)的服務(wù)理念，打造更精更優(yōu)的醫(yī)療質(zhì)量，將呵護(hù)人類健康作為己任，將不斷探索攻克頑癥為目標(biāo)。

（一）藝術(shù)性的高品質(zhì)文化定位

醫(yī)院文化是一種群體文化，只有將醫(yī)院文化轉(zhuǎn)化為醫(yī)院全體員工信奉和遵循的心理習(xí)慣與行為模式，才能發(fā)揮應(yīng)有的作用、達(dá)到文化建設(shè)的最終目標(biāo)。一種文化觀念的形成需要每個(gè)人的承認(rèn)與接受，需要環(huán)境的氛圍和外在熏陶。醫(yī)院可以結(jié)合醫(yī)務(wù)工作者素質(zhì)較高、人格的獨(dú)立性和穩(wěn)定性強(qiáng)等特點(diǎn)，在推進(jìn)文化建設(shè)時(shí)注重方式方法的藝術(shù)性和文化建設(shè)對(duì)氣質(zhì)形象改善的重要性，因材施教、因人而異、循序漸進(jìn)地采取大家樂于接受的方式，如果靠單純的說教、灌輸和強(qiáng)硬手段，可能事與愿違地導(dǎo)致逆反心理的產(chǎn)生。

（二）傳統(tǒng)文化精華的有效融入

作為高級(jí)知識(shí)分子，醫(yī)務(wù)人員對(duì)幾千年傳統(tǒng)文化認(rèn)知度較高，中國傳統(tǒng)文化博大精深，源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，如儒家文化中的“修身、齊家、治國、平天下”理念，“忠、孝、仁、義、禮、智、信”之七德修養(yǎng)，對(duì)我們?nèi)烁竦闹亟ǎ赖掠^、義利觀的形成，都會(huì)有極大的幫助。我們?cè)卺t(yī)院文化建設(shè)時(shí)，要把這些傳統(tǒng)文化精華當(dāng)作醫(yī)院文化的沃土，要將祖國傳統(tǒng)文化中閃爍著真理光芒的哲學(xué)思想納入醫(yī)院文化建設(shè)之中，較容易得到醫(yī)務(wù)人員認(rèn)可，從而形成高品質(zhì)的醫(yī)院文化。

（三）“一切以病人為中心”的文化內(nèi)核構(gòu)建

通過高品質(zhì)醫(yī)院文化塑造出高品位、高格調(diào)的人，由高品位、高格調(diào)的人構(gòu)成的高素質(zhì)群體，是醫(yī)院更好地服務(wù)于患者和社會(huì)的法寶。高品質(zhì)醫(yī)院文化要引導(dǎo)、鼓勵(lì)員工樹立正確的價(jià)值觀、服務(wù)觀 要牢固樹立“以病人為中心”的價(jià)值取向和服務(wù)方向，把病人滿意與不滿意作為衡量醫(yī)院工作優(yōu)良劣差的根本標(biāo)準(zhǔn)。高品質(zhì)醫(yī)院文化要協(xié)調(diào)統(tǒng)一好醫(yī)院、員工與患者三方的利益關(guān)系，既要經(jīng)濟(jì)效益又要兼顧社會(huì)效益，把正確的價(jià)值觀、服務(wù)觀貫徹落實(shí)到戰(zhàn)略決策、經(jīng)營管理及日常醫(yī)療工作中去。做到醫(yī)院管理圍繞著病人，基礎(chǔ)設(shè)施著眼于病人，業(yè)務(wù)建設(shè)為了病人，后勤保障方便病人，文明服務(wù)面向病人。

三、構(gòu)建和諧統(tǒng)一的高品質(zhì)醫(yī)院文化模式的對(duì)策

（一）依托厚重的醫(yī)學(xué)人文底蘊(yùn)，打造科學(xué)核心文化

作為意識(shí)形態(tài)范疇的醫(yī)院文化，與其他任何社會(huì)意識(shí)一樣，具有歷史繼承性，不可能離開前人的思想文化的積累而獨(dú)立存在。中國傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)發(fā)展歷史久遠(yuǎn)，文化沉積深厚。中華民族具有五千年歷史和博大精深的傳統(tǒng)文化，從扁鵲到華佗，從張仲景到孫思邈，無數(shù)醫(yī)藥名家都用自己畢生的心血、無限的愛心、博大的醫(yī)德創(chuàng)造了古老而璀璨的中華醫(yī)學(xué)和醫(yī)學(xué)人文，他們視保護(hù)生命和健康為己任，視職業(yè)道德和人文關(guān)懷為根本，特別是張仲景和孫思邈提倡的“仁愛濟(jì)世，誓愿普救”的理念和古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底的誓言，更是把提升技術(shù)、凈化靈魂、陶冶情操、獻(xiàn)身社會(huì)作為現(xiàn)代醫(yī)務(wù)工作者執(zhí)業(yè)的最高境界。如今，幾千年的醫(yī)學(xué)人文底蘊(yùn)仍然是我們醫(yī)療實(shí)踐工作中最為精深的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)。我院院訓(xùn)“博愛、敬業(yè)、創(chuàng)新、求精”正是以此為基礎(chǔ)的提煉和發(fā)揚(yáng)光大。醫(yī)院文化的建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，我們既要善于豐富其內(nèi)涵，又要善于提煉其精華。長(zhǎng)期以來，我們把 “以人為本”的思想貫穿于醫(yī)院文化建設(shè)的始終，時(shí)刻根據(jù)形勢(shì)的變化補(bǔ)充和完善文化體系，重視弘揚(yáng)醫(yī)院團(tuán)隊(duì)精神，倡導(dǎo)“職工之家”、“患者之家”文化，確立了“攜手共建、呵護(hù)健康，服務(wù)大眾，奉獻(xiàn)社會(huì)”的核心理念、“博愛、誠信，敬業(yè)，創(chuàng)新”的醫(yī)院精神、“以病人為中心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)理念和醫(yī)院院徽、醫(yī)院主色調(diào)等醫(yī)院識(shí)別體系，在全院上下形成了濃厚的文化氛圍。在以“患者健康、醫(yī)院發(fā)展，職工富裕”為核心的“利益共同體”和以“努力工作，我與醫(yī)院共成長(zhǎng)”為核心的“發(fā)展共同體”建立之后，我們要通過價(jià)值觀的改造和趨同，大力促進(jìn)有利于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的統(tǒng)一的價(jià)值觀的建立，逐步形成了以“健康生活，快樂工作”為核心的“利益共同體”。

（二）堅(jiān)持以人為本，注重員工文化建設(shè)

隨著社會(huì)的進(jìn)步，醫(yī)院文化已演變成約束員工思維與行為、凝聚員工力量與精神、激勵(lì)員工追求卓越、調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性的共同的理想信念、價(jià)值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的文化氛圍，這就要求我們與時(shí)俱進(jìn)更新醫(yī)院文化理念，豐富醫(yī)院文化內(nèi)涵，創(chuàng)新醫(yī)院文化機(jī)制，通過卓有成效的醫(yī)院文化建設(shè)和創(chuàng)新以及對(duì)職工進(jìn)行人文和科學(xué)素質(zhì)的培養(yǎng)和塑造，打造與時(shí)代步伐一致的“以人為本、以病人為中心”、關(guān)愛生命、創(chuàng)新模式、開拓創(chuàng)新、樂于奉獻(xiàn)、注重科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院文化，使醫(yī)務(wù)人員能在醫(yī)院文化潛移默化的作用下，克服陋習(xí)、樹立新風(fēng)、追求卓越、積極奉獻(xiàn)，把自己的人生價(jià)值融入到人道主義的救死扶傷活動(dòng)中來，把自身的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展和諧地統(tǒng)一起來，更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，為社會(huì)作出更大的貢獻(xiàn)，因此，打造傳統(tǒng)與現(xiàn)代和諧統(tǒng)一、醫(yī)學(xué)素質(zhì)和人文情懷和諧統(tǒng)一的醫(yī)院文化尤為重要。醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵因素是員工，科學(xué)發(fā)展觀“以人為本”的思想，要求醫(yī)院要樹立新的財(cái)富觀，在醫(yī)院有形無形的財(cái)富中，員工是最重要的財(cái)富。醫(yī)院文化必須融入每個(gè)員工心中，通過醫(yī)院?jiǎn)T工這個(gè)載體發(fā)揮作用。健康所系，性命相托，敬畏生命，勤勉奉獻(xiàn)，這是新時(shí)代賦予醫(yī)務(wù)人員的神圣使命。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)中，既要掌握精湛的醫(yī)療技術(shù)去呵護(hù)健康與生命，又要以現(xiàn)代醫(yī)學(xué)人文情懷關(guān)愛患者，幫助患者樹立信心、戰(zhàn)勝疾病，而這些均離不開醫(yī)生個(gè)人的綜合素養(yǎng)的提高，這就要求醫(yī)院文化建設(shè)和創(chuàng)新要經(jīng)得起知識(shí)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)變革、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、科技革命等巨大的挑戰(zhàn)，把加強(qiáng)培訓(xùn)、提高醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)力作為工作重點(diǎn)來對(duì)待。

（三）構(gòu)筑完善的人才培養(yǎng)體系，構(gòu)建醫(yī)學(xué)素養(yǎng)和人文道德的和諧統(tǒng)一

高品質(zhì)醫(yī)院文化建設(shè)的目標(biāo)是促進(jìn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展離不開高素質(zhì)人才，更離不開完善有效的人才培養(yǎng)體系。因此，在醫(yī)院文化建設(shè)中，重視人才隊(duì)伍建設(shè)和構(gòu)建完善的人才培養(yǎng)體系尤為重要。要建立一套鼓勵(lì)崗位成才、鼓勵(lì)技術(shù)創(chuàng)新的激勵(lì)機(jī)制，確保想干事的有機(jī)會(huì)，能干事的有平臺(tái)，干成事的有地位，讓勤者優(yōu)者有盼頭，庸者懶者無出路。大力培養(yǎng)和引進(jìn)高精尖人才，實(shí)施科教興院戰(zhàn)略，增加科研、教學(xué)和醫(yī)療管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等方面的投入。大膽起用學(xué)有專長(zhǎng)、思維活躍、想干、能干、敢干的專業(yè)人才。注重理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則。醫(yī)院文化的建設(shè)和創(chuàng)新必須重視醫(yī)院?jiǎn)T工的參與度，讓醫(yī)院文化的氛圍激勵(lì)每一個(gè)員工不斷超越、追求卓越，把精湛的技術(shù)和深厚的情感有機(jī)結(jié)合，為患者提高優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。堅(jiān)持全心全意依靠員工辦醫(yī)院的方針，尊重勞動(dòng)、尊重知識(shí)、尊重人才、尊重創(chuàng)造，用美好的愿景鼓舞人，用宏偉的事業(yè)凝聚人，用一流的工作來培養(yǎng)人，用科學(xué)的機(jī)制激勵(lì)人，用優(yōu)美的環(huán)境熏陶人，充分激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團(tuán)隊(duì)精神，達(dá)到員工價(jià)值體現(xiàn)與醫(yī)院蓬勃發(fā)展的有機(jī)統(tǒng)一。

（四）建立規(guī)范的制度文化

醫(yī)院在長(zhǎng)期實(shí)踐中制定的各種制度、準(zhǔn)則，其功能是行為文化的反應(yīng)，約束和激勵(lì)醫(yī)院全體職工的行為。制度文化作為醫(yī)院文化建設(shè)的一個(gè)重要方面，對(duì)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展起到了重要的保證作用。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，為了應(yīng)對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)的變化，我院于2008年在公立醫(yī)院改革試點(diǎn)啟動(dòng)的情況下，著眼未來，以審時(shí)度勢(shì)的態(tài)度、與時(shí)俱進(jìn)的精神，重新修訂了近200余項(xiàng)規(guī)章制度，這些制度涵蓋醫(yī)院工作的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)，為管理工作的有序開展和實(shí)施提供了有力的制度保證。在堅(jiān)持、貫徹、落實(shí)制度時(shí)，采取“春風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無聲”的方法，強(qiáng)化制度的權(quán)威性、規(guī)范性，一切照章辦事、管事，在實(shí)際工作中堅(jiān)持“制度管人”、“制度服人”、“制度育人”的工作機(jī)制，杜絕有章不循、隨意主觀的現(xiàn)象，要求廣大職工自覺以制度要求約束自己的言語及行為，形成遵章守紀(jì)的良好風(fēng)氣。

（五）構(gòu)建高效的“以病人為中心”的服務(wù)理念

醫(yī)院在內(nèi)涵建設(shè)與管理方面要始終圍繞著“一個(gè)中心，兩個(gè)至上，三個(gè)原則，四個(gè)特色”為主線，來建設(shè)醫(yī)院和發(fā)展醫(yī)院。一個(gè)中心：以病人為中心；兩個(gè)至上：患者至上，醫(yī)德至上；三個(gè)原則：最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最合理的收費(fèi)、最良好的效果；四個(gè)特色：特色醫(yī)療、特色護(hù)理、特色服務(wù)、特色管理。醫(yī)院文化概而論之，包含三方面內(nèi)容：物質(zhì)文化、管理文化、精神文化。它們的不斷建設(shè)和完善是醫(yī)院文化成熟的標(biāo)志。物質(zhì)文化建設(shè)方面：不僅體現(xiàn)在投資現(xiàn)代化設(shè)備，建設(shè)園林化醫(yī)院等方面，還體現(xiàn)在為了病人、方便病人的細(xì)節(jié)上。如簡(jiǎn)化就診流程，導(dǎo)醫(yī)分流，主動(dòng)幫扶老弱病殘，設(shè)立便民設(shè)施、措施等。管理文化建設(shè)方面：建立一整套行政和醫(yī)療管理制度，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理。同時(shí)領(lǐng)導(dǎo)班子實(shí)行人性化管理，關(guān)心職工的生活，做到以情感人，以情用人，將制度文化建設(shè)與凝聚力工程、形象建設(shè)、職工道德和素質(zhì)教育結(jié)合起來。精神文化建設(shè)方面：建立一套完整的醫(yī)院文化價(jià)值觀體系，如醫(yī)院精神、醫(yī)院宗旨、醫(yī)院理念、質(zhì)量方針等。創(chuàng)辦內(nèi)部刊物，定期反映醫(yī)院大事及醫(yī)學(xué)動(dòng)態(tài)。實(shí)行院務(wù)公開制度，讓全體員工參與經(jīng)營管理及監(jiān)督。積極開展文體活動(dòng)，豐富員工精神文化生活，培養(yǎng)集體主義精神和主體意識(shí)。“以高超的醫(yī)術(shù)救人，以高尚的醫(yī)德感人”以行為準(zhǔn)則來回報(bào)病人。建設(shè)醫(yī)院文化的宗旨是形成一種以人為本的價(jià)值觀念和行為規(guī)范。其最終目的是為了給病人提供更好的服務(wù)。醫(yī)院文化的不斷完善，是醫(yī)院從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理，并跨入現(xiàn)代化的文化管理階段的標(biāo)志。在提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，優(yōu)化服務(wù)程序，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，一點(diǎn)一滴都從患者的利益出發(fā)，讓患者信賴，全方位體驗(yàn)醫(yī)務(wù)工作者所特有的愛心。我們向社會(huì)做出十項(xiàng)服務(wù)承諾。根據(jù)患者病情，合理檢查，科學(xué)用藥，不開大處方，不做不必要的檢查，讓患者放心；禮貌接診，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、訓(xùn)斥、刁難病人，文明行醫(yī)，讓患者舒心；尊重患者的選擇權(quán)、知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，執(zhí)行醫(yī)務(wù)公開、價(jià)格和收費(fèi)公示制度。執(zhí)行患者住院“一日清單制”，不分解收費(fèi)，不超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不自立項(xiàng)收費(fèi)，讓患者安心；醫(yī)療服務(wù)實(shí)名投訴于10個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。經(jīng)常召開病友會(huì)、組織科普講座、健康講座和義診咨詢，向患者介紹相關(guān)的知識(shí)和保健方法；經(jīng)常召開患者座談會(huì)，征詢患者的意見和建議，以利我們改進(jìn)工作等。開展“健康四進(jìn)活動(dòng)”（進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)學(xué)校），使社會(huì)各階層都能體驗(yàn)到我們的工作，使醫(yī)務(wù)人員在這種文化氛圍熏陶下形成一種精神和追求，那就是對(duì)社會(huì)無私的愛和對(duì)醫(yī)療事業(yè)無盡的追求。

（六）建立穩(wěn)定持續(xù)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系

醫(yī)院文化建設(shè)中重中之重就是努力在不斷建立服務(wù)特色性、改善服務(wù)的便利性、增強(qiáng)服務(wù)的情感性的同時(shí)努力提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。在我院開展的“三號(hào)一滿意服務(wù)活動(dòng)”中，加強(qiáng)科學(xué)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、滿意的醫(yī)療服務(wù)為最終目標(biāo)，深化醫(yī)院內(nèi)部管理，做到“向管理要質(zhì)量，向管理要秩序，向管理要人才，向管理要紀(jì)律，向管理要效率，向管理要效益”，形成“質(zhì)量、效益”的良性循環(huán)，突出對(duì)以“重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)人群”的管理為抓手，出臺(tái)各種措施、組織專門力量狠抓醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化“以病人為中心”的服務(wù)理念，促進(jìn)服務(wù)行為從被動(dòng)到主動(dòng)、從滿意到感動(dòng)的轉(zhuǎn)變，推進(jìn)質(zhì)量觀念上從傳統(tǒng)的單一質(zhì)量觀向綜合的大質(zhì)量觀轉(zhuǎn)變，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)了“全員、全心、全過程”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)新模式。引進(jìn)ISO9000質(zhì)量管理體系。ISO9000提出了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、持續(xù)改進(jìn)等八大原則。它所考慮的不僅是與生產(chǎn)直接相關(guān)的一種或幾種因素，而且考慮到了它的各種因素及其相互的協(xié)調(diào)、相互間的聯(lián)系及每一因素在整體中的地位與作用。就這點(diǎn)而言，ISO9000與醫(yī)院文化的目標(biāo)是一致的。同時(shí)ISO9000通過要求組織建立規(guī)范文件的形式，來規(guī)范員工的行為，通過監(jiān)視測(cè)量和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制使這種價(jià)值觀不斷凝聚、升華，近而形成一種合力，這種合力就是我們所說的團(tuán)隊(duì)精神，也是我們所追求的“院人合一”的文化境界。ISO9000的導(dǎo)入，既可以增強(qiáng)醫(yī)院的凝聚力，可以使醫(yī)院逐漸形成統(tǒng)一的價(jià)值觀和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，它能自動(dòng)地與醫(yī)院文化相結(jié)合，逐漸構(gòu)成文化品味的組成部件和體現(xiàn)方式，使醫(yī)院上下達(dá)成共識(shí)，使醫(yī)院管理制度化、科學(xué)化、嚴(yán)細(xì)化，近而促進(jìn)管理文化、制度文化的形成。ISO9000通過制定制度化的程序，使醫(yī)院跳出了“人管人、人看人”的老路，將醫(yī)院的目標(biāo)、任務(wù)、方針、政策、要求等有機(jī)地結(jié)合在一起，使醫(yī)院管理工作排除了人為因素和傳統(tǒng)管理方式的干擾，減少隨意性，增強(qiáng)科學(xué)性，使執(zhí)行制度嚴(yán)格化、經(jīng)常化、普及化和持久化，從而也消除了由于人為因素在管理中出現(xiàn)的不合理現(xiàn)象。 使“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則落到實(shí)處。通過認(rèn)證，對(duì)外，醫(yī)院塑造了安全、可信賴的組織形象，能夠滿足客戶的期望和社會(huì)的期望，增強(qiáng)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力；對(duì)內(nèi)，通過ISO9000這個(gè)載體，把制度融合在一個(gè)良好的文化氛圍中，使之成為一種理性化的文化行為。員工在良好的氛圍中，既得到了培養(yǎng)教育，又在無聲潤(rùn)物的培養(yǎng)過程種升華了精神境界和道德情操，從而自覺地樹立起正確的職業(yè)理想和職業(yè)道德，凝練了團(tuán)隊(duì)的合力。

總之，高品質(zhì)的醫(yī)院文化建設(shè)，要注重文化建設(shè)的與時(shí)俱進(jìn)，認(rèn)真深刻領(lǐng)會(huì)新時(shí)期“以人為本”、“以病人為中心”的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)，把醫(yī)院文化建設(shè)作為培育醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的工程來抓，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，努力提高職工隊(duì)伍素質(zhì)，充分調(diào)動(dòng)起全員的積極性和創(chuàng)造性，形成自己的特色和優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造自己的形象品牌和品質(zhì)。

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