走快一點、做精一點、想遠一點

SheInside是一家主營歐美女性服裝及飾品的在線外貿網站，80后創始人許仰天和他帶領的100多人的年輕團隊僅僅用1年多就已經為網站累積了超過25萬的注冊用戶。SheInside成功故事的背后是團隊對客戶服務效率和質量的重視，他們精準的品牌定位，嚴格把控從采購到交易完成的全部環節，并注意留住人才。值得關注的是，SheInside的線上交易全部都是通過全球領先的在線支付平臺PayPal完成，訂單轉化率高達60%～70%。許仰天認為，與PayPal合作，不只是解決了收款通道的問題，還保證了有一個專業的第三方協助把控網站業務的整體質量。

打開SheInside的網站，簡潔明快的風格撲面而來，讓人錯覺是登陸了某時尚雜志網站。分類清晰的板塊定位，在3秒之內就能輕松直擊不同需求的女性消費者——想隨便逛逛？SheInside會醒目地告訴你這兒有“免費試穿”中心；不想只為一件衣服承擔越洋運費？SheInside“全球免運費”提示會第一時間打消你的猶豫；想參考別人的購買體驗再做決定？SheInside會快速指引你去“客戶反饋”頁面看看大家怎么說……正如它的名字SheInside，這個網站似乎有著洞悉“她”內在需求的穿透力。而整個明快貼心的風格背后， 是有著明快作風的 80后創始人許仰天和他帶領的100多人的年輕團隊。

這家主營19～25歲歐美女性服裝及飾品的在線外貿網站，僅僅創立1年多就已經累積了超過25萬的注冊用戶，其中超過90%是身在美國、英國、德國、法國等地的海外個人消費者，顧客回頭率更是高達40%。近年來，在線服裝外貿行業由于同質化競爭加劇已被后來者視為“紅海”，而SheInside成功推翻了這一錯誤判斷。在許仰天看來，做得人多并不代表市場沒有空白，究竟是“紅海”還是“藍海”，取決于自己有沒有明確的定位，是用批量的老路子做，還是用打造品牌的方式做。“我們下工夫的不外乎還是產品和服務，”他說，“只是盡力走快一點、做精一點、想遠一點。”

走快一點 ——海外倉儲接應高效客服

SheInside是同行里為數不多的、在運作了1年之后就有魄力建立海外倉儲的在線外貿商家。通過評估2012年一整年的訂單數量及所寄包裹整體重量這兩項指標，許仰天在2012年年底就開始考慮是否需要建立海外倉儲，“在線外貿讓我們所有的運作環節都可以在網絡上虛擬完成，而能夠在當地接應的倉儲可以將我們的業務做到‘虛實相接’，讓我們可以全程掌控每個環節。雖然建立海外倉儲需要大量的流動資金，但我相信在提升海外客戶體驗這一點上，它能夠帶來質的飛躍。”于是，屬于“行動派”的許仰天在經過一段時間的籌備后，于2013年3月將海外倉儲正式付諸實施，并派了2名核心員工常駐美國進行管理。

除了在業務部署上敢于投入嘗試，比同行走快一步，SheInside的客服團隊也將“快”字決進行到底。這支15人組成的精英團隊實行24小時三班接替制，他們對于客戶服務的反饋時間都有相關的定量指標——比如新客戶的詢問，如果是郵件，一般在不超過20分鐘內給予回復；如果是在線詢問，則不會超過3分鐘。對于已累計一定訂單數量和金額的老客戶，SheIniside更安排一對一的回應機制。在SheInside，不會出現“我訂的衣服什么時候能到”“我訂了同一款式不同顏色的衣服，不會搞錯吧？”之類的問題，因為客服早就先人一步，主動溝通客戶所有關心的大小問題，而售后也會及時跟進客戶反饋。

每年的9～12月是服裝訂單旺季，很多在線外貿商家這時候都忙著推廣多攬訂單，而 許仰天意識到“確保每個顧客都有滿意的購物體驗才是最重要的”。正是由于對客戶服務效率和質量的重視，2012年銷售旺季SheInside在銷量激增、庫存緊張的情況下，仍然把投訴率和訂單爭議率都維持在全年穩定的低水平，無疑為業務的更快發展奠定了堅實基礎。

做精一點——專業團隊要配合專業合作伙伴

談到SheInside取得的成績，許仰天并沒有大談自己的理念和能力，而一直強調這是他的團隊以及各方合作伙伴的功勞。“做品牌，一定要找專業的人，用專業的方式經營。從市場上隨便找一批便宜暢銷的貨，隨便用什么方式賣出去，這種野蠻生長的路子越來越行不通了。”這是他自2008年在服裝外貿圈里一路打拼直至創辦SheInside的最大心得。

要做得精，首先是品牌定位。SheIniside鎖定的是喜愛年輕朋克風的中高端女性消費群體。許仰天認為要做出品牌，“風格”是靈魂，“將服裝的款式和配搭精于某種風格，不追求繁雜多樣，我認為更能幫助鎖定擁有口味偏好和固有消費習慣的忠實粉絲”。而如何突顯年輕朋克風，許仰天則放心地交給SheInside的“靈感大師”——一支經驗豐富的服裝產品團隊，其中既有專業的服裝設計師也有在服裝行業淫浸多年的采購高手。他們個性化的品位嗅覺加上對于歐美時尚趨勢的熟悉，總是能夠挑選或加工出獨具風格的款式，并通過各種單品的配搭將SheInside網站烙上鮮明的朋克風。

做得精，還體現在嚴格把控從采購到交易完成的全部環節。為了做到這一點，許仰天堅持選擇穩定的供貨商，甚至在服裝廠入了股。“只有自己選款，才能及時根據訂單情況調整上下架。”他說。而交易環節，他最重視的是支付方式。SheInside的線上交易全部都是通過全球領先的在線支付平臺PayPal完成，訂單轉化率一直高達60%～70%。PayPal在全球190個市場擁有1.28億活躍用戶，提供完善的交易保護，在海外享有極好的口碑，許仰天認為“這能讓客戶感到是在一家值得信賴的網站買東西”。

資料顯示，eBay集團旗下PayPal業務在2013年第二季度中的業績表現強勁，營收增長20%，至16億美元。在這一季度中，PayPal活躍注冊賬戶數量增加了470萬個；截至第二季度末，PayPal活躍注冊賬戶數量達到1.32億，增長17%。PayPal業務的凈支付總額（TPV）增長24%，至430億 美元，其主要推動因素包括消費者和商家在eBay網站上和eBay網站以外都在使用PayPal服務。PayPal正繼續投資于擴大市場、產品開發和消費者認知等領域。無論從交易數量還是支付金額來看，支付業務的增長速度都呈現環比加速的趨勢。PayPal業務在線下取得了長足的發展，面向小型企業推出的移動支付解決方案PayPal Here現已登陸6個國家，并擴展了與美國本土商家的合作，與50多個收單機構簽署了協議，讓商戶通過Discover網絡方便地使用PayPal服務。

而許仰天看重客戶服務的經營思路也同樣應用在對合作伙伴的選擇上。在他看來，與PayPal這樣全球頂級的支付服務提供商合作，不只是解決了收款通道的問題，還保證了有一個專業的第三方協助把控網站業務的整體質量。他舉例說：“PayPal客戶經理每周都會跟我溝通網站的交易情況，她常常能發現我不了解或者忽視了的問題，比如退款率在同行中是不是偏高，是什么原因導致近期的投訴率有所上升等，這些都對我及時調整公司經營很有幫助。”許仰天還常常利用PayPal客戶經理到公司拜訪的機會，安排員工接受PayPal培訓，提高訂單處理和爭議解決的專業度。

想遠一點——中小外貿企業吸引人才的秘訣

SheInside的采購加工部和經營部分別設在廣州和南京，這是許仰天綜合考慮產品資源和人才資源做出的決定。廣州擁有全國服裝行業最齊全的產業鏈，貿易市場發達，服裝款式新潮，為小批量、快周轉的服裝進貨提供了效率保證。但他并沒有將整個公司設在廣州，而是把網站管理、網絡推廣、客戶服務以及其他運營部門都放在南京，一是因為最初其核心團隊是在南京組建的，還有一點，就是他看重南京這座優秀高校云集的城市，能為公司未來的發展提供源源不斷的人才儲備。

怎樣招攬和留住得力人才也許是諸多中小企業主最頭疼的難題之一，然而SheInside最具競爭力的核心團隊非常穩定。當被問到有何管理秘訣時，許仰天直搖頭，他說：“我覺得做老板最重要的不是管理技能，而是心態要開放，把公司當成大家的公司，這樣才能讓員工真正把公司當成自己的去用心投入。”為了具體實現這個目標，許仰天采取了兩個關鍵措施：一是“自己坐著絕不會讓員工站著”，就是不精打細算自己賺了多少錢，而要讓員工參與公司分紅；二是公司財務對核心團隊公開，大家清楚了解團隊的努力成果和個人回報，那么當公司遇到困難時也不會輕易離開，反而會更加團結。有了這樣的長遠考慮，SheInside的快速壯大也就不足為奇了。

2013年，許仰天似乎還沒顧得上回味2012年初戰告捷的喜悅，就投入到了更多的戰略部署中。2013年在PayPal移動支付解決方案的支持下，SheInside移動購物上線，現在來自手機端的訂單比例已經迅速超過15%。許仰天希望海外倉儲也能盡快步入正軌，為公司業務的飛躍加一把力。除了目前經營的獨立網店，他還在籌備進駐eBay，打算通過這個全球最大的在線交易平臺進一步打響SheInside品牌。“這是一片還有很多機會的藍海，等著我們去開拓。”許仰天充滿期待地說。