“90后”客服人員的管理探析

“90后”特指20世紀90年代后出生的年輕群體，現在已逐漸成為企業基層員工的主體。“90后”員工具有明顯區別于“70后”“80后”員工的特點，具有非常鮮明的個性和可塑性。企業客服主要的工作是與客戶面對面或通過媒介如電話、網絡等進行實時交流或溝通，以解決客戶各種問題，充當維系企業與客戶良好關系的角色。當“90后”從事客服工作時，其鮮明的性格特點一方面成為推動工作發展的源動力，一方面在有些情況下成為他們職業發展的障礙。如何能夠積極引導“90后”客服人員，讓其在工作中揚長避短，以適應新時期客服人員工作要求，成為一個亟須解決的課題。

“90后”員工特點

學習能力強，擅長接受新鮮事物。隨著互聯網高速發展和教育改革的不斷深入，特別是經歷了知識爆炸時代的沖擊，使得“90后”獲取知識渠道的多元化是“70后”“80后”無法相比的，他們有明確的自我認知，因此“90后”員工往往思維活躍，知識面廣，對新鮮事物的接受能力較強。

創新意識強，勇于挑戰權威。由于“90后”自我表現欲強，在工作中也希望能夠獨樹一幟，喜歡打破現有的框架和工作體制，善于嘗試和探索新的想法。個性化的追求使得他們喜歡挑戰自我，希望工作具有挑戰性，因此在工作中表現出點子多、創新性強等特點。

抗壓抗挫折能力弱。“90后”成長之路一般較為平坦，較好的生活環境使他們缺乏直面挫折的機會，因此心理往往敏感脆弱，挫折教育的缺失和來自家庭的溺愛讓他們在職場中面對壓力和挫折時難以自我調節，容易產生情緒的波動甚至離職。

自我中心意識強，不善于團隊協作。由于計劃生育政策，“90后”幾乎都是獨生子女，沒有兄弟姐妹，在成長的過程中容易受到父母的溺愛，形成棱角分明的個性。受到成長環境的影響，“自我為中心”可以說是“90后”的核心特點，這勢必造成“90后”員工在工作中缺乏奉獻精神，在表達時具有更深的“反趨同”傾向，遇到問題習慣于獨立思考而不善于聽從建議，團隊合作意識薄弱。

客服工作特點

隨著時代的進步，客服中心已經成為企業加強顧客關系維系和提升服務質量的重要部門，隨著客戶數量的持續增加，對于客服人員的要求也越來越高。如何科學地認識客服人員特征并逐漸完善相應的管理體系，從而提高客服人員的工作能力，提高工作積極性，提升服務意識與服務品質，已成為管理者面臨的重要問題。

由于客服中心的行業特點和服務性質，員工在工作過程中將遇到持續不斷的壓力，特別是基層客服人員，處在服務陣地最前沿，其工作性質決定每天都要接待大量來訪客戶。近年來，隨著社會對客戶服務的質量要求越來越高，客服人員的工作時間呈逐年上升的趨勢，客服業務短時間內更新換代也屢見不鮮，這些因素都會對員工的身心健康造成非常嚴重的影響。

客服人員的年齡層次普遍較低，絕大多數客服人員都是剛畢業的中專生或大專生，他們往往欠缺社會實踐經驗，當面對較大的壓力時，不能及時紓解，壓力造成的負面情緒不斷積壓，最終會不可避免地導致組織管理的難度和成本的上升，而這又會反作用于客服人員的服務質量，導致惡性循環。

同時，客服人員流動性大，員工離職率較高，往往在一起工作的客服人員入職的時間卻不盡相同，面對身邊不斷變化的陌生面孔，很難形成持續長久的人際交往關系，這在一定程度上會削弱客服中心員工的歸屬感及忠誠度。

客服工作的性質要求具備認真負責的態度和足夠的耐心，這就決定了客服人員一般以女性員工為主體。以女性為主體的組織構架，會導致工作過程中情緒波動起伏較大，面對壓力時容易產生一系列情緒問題，而這些負性情緒的傳播，將直接導致整體客服工作質量的下降。

因此，對客服人員的心理健康狀態及發展規律作全面而系統的分析，并對不同群體客服工作者作一比較分析是非常有必要的。這對于客戶服務中心后期的各項工作，尤其是制度建設和員工心理干預都具有一定的指導意義。

對“90后”客服人員管理的

建議和對策

許多管理者僅僅看到了“90后”和客服人員普遍存在的缺點和管理的難點，因此主觀上認為“90后”客服人員很難管理，但管理者必須要面對“90后”逐漸成為企業生力軍和客服工作愈發重要的趨勢。我們應該客觀看待“90后”客服人員的優勢和劣勢，設身處地地去分析他們的性格特征和工作環境，對其正確引導和溝通，從而最大限度地調動他們的工作積極性。我們可以從以下幾個方面對“90后”客服人員進行有效管理。

招聘和入職培訓要有的放矢

從招聘環節來看，不同學歷客服人員心理健康水平和績效成績的分析結論表明，客戶服務工作沒必要一味追求高學歷從業人員，中專、大專等學歷的員工往往工作績效較高；在對新員工進行入職培訓時適當“澆冷水”，加入準確的、不夸張的工作負面情緒、事件、環境內容的描述，適當降低員工對客服工作的期望。

善于利用薪酬激勵

第一，制訂有競爭性的薪酬制度，讓員工的收入和工作能力掛鉤，也就是說在員工能力的基礎上確定薪酬，能力越高薪酬越高，這在很大程度上會調動員工的工作積極性，也滿足了“90后”員工的特征需求。第二，提供有競爭力的薪酬標準，企業管理者應積極了解市場，客觀比較，根據人才市場價值來確定相應人員的薪酬標準，且盡量在合理的區間內，盡量使本企業員工的平均工資水平略高于其他企業。

員工入職前期注重心理干預

據研究，入職6～9個月新客服人員的心理健康水平迅速下降，在此階段針對新員工的關懷及心理干預工作應加強。根據滿意度公式：滿意度=實際體驗-期望值，在入職時應適當減少員工對客服工作的期望值，以長遠的職業規劃來引導其不要囿于眼前的不滿，同時可以借鑒EAP（Employee Assistance Program）即員工幫助計劃來紓解員工入職初期的不適和困擾，EAP已被證明是系統解決員工心理困擾的有效途徑，通過心理檢查、關愛宣傳、培訓講座等形式，將對員工心理的關愛落到實處。

管理者要主動同他們進行積極地溝通，關注“90后”的想法，讓他們對所從事的客服工作及職業發展有客觀的認識。在與“90后”員工溝通時需要注意以下幾個方面：第一，要多與他們談談職業追求和人生理想，調動他們工作的積極性；第二，要更多利用說服式和影響力權威去引導他們，而不單純依靠權力；第三，要更加關注員工的個人生活，利用“親情管理的方式，讓員工感覺到他是企業的一員；第四，真誠待人，說真話，絕不打官腔；第五，發自內心尊重他們，以朋友的姿態與他們平等溝通。

員工入職兩年左右注重關懷與規劃

據研究，入職兩年左右的員工，尤其是中專及大專學歷的客服人員績效成績達到高峰，但其心理健康水平卻較低。因此在實際管理中應給予這個階段的員工更多關懷和發展平臺，調動其工作積極性。

首先，針對員工職位升遷瓶頸問題，建議公司提供更多的發展平臺和機會，并與員工共同修正職業生涯規劃，把企業發展與個人發展緊密聯系起來。針對“90后”客服人員的特點，應根據崗位的特點和員工的個性特征對其工作進行安排，即人崗匹配。“90后”員工善于打破常規，善于提出一些創新性的解決方案，他們不安于現狀，往往愿意在工作中不斷尋求突破和變革，這對處在變革時代的企業而言是非常有利的。企業應充分了解員工的個人需求和職業發展愿景，完善晉升機制，提供公平的富有競爭的個人發展機會，讓員工能夠伴隨著企業的成長而獲得職位的升遷，從而提高工作的積極性和自主性。

其次，企業應通過入職培訓和日常宣傳等途徑，將企業文化、使命愿景等不斷灌輸給員工，并努力使之內化于心，提高員工對企業的歸屬感。根據馬斯洛需要層次理論，每個人都希望獲得自我價值的實現，這是人們最高層次的需要。此需要的滿足具有強大的驅動性，我們不僅要積極搭建工作內實現自我價值的平臺，也要充分利用工作內容以外的活動、比賽等讓員工感到自己在集體中的價值和有用性，增強員工對企業的歸屬感。

總之，企業應充分分析和認識“90后”客服人員的特征，并針對這些特征，調整企業的管理理念和模式，采用因勢利導、因材施教的管理方式，提升他們的忠誠度和歸屬感，切實關心他們實現個人價值的愿望。這樣，才能夠讓員工與企業的關系和諧，提高“90后”客服人員的工作積極性，從而提升企業的經濟效益和社會效益。