“90后”客服人員的管理探析

“90后”特指20世紀(jì)90年代后出生的年輕群體，現(xiàn)在已逐漸成為企業(yè)基層員工的主體。“90后”員工具有明顯區(qū)別于“70后”“80后”員工的特點(diǎn)，具有非常鮮明的個(gè)性和可塑性。企業(yè)客服主要的工作是與客戶面對(duì)面或通過(guò)媒介如電話、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行實(shí)時(shí)交流或溝通，以解決客戶各種問(wèn)題，充當(dāng)維系企業(yè)與客戶良好關(guān)系的角色。當(dāng)“90后”從事客服工作時(shí)，其鮮明的性格特點(diǎn)一方面成為推動(dòng)工作發(fā)展的源動(dòng)力，一方面在有些情況下成為他們職業(yè)發(fā)展的障礙。如何能夠積極引導(dǎo)“90后”客服人員，讓其在工作中揚(yáng)長(zhǎng)避短，以適應(yīng)新時(shí)期客服人員工作要求，成為一個(gè)亟須解決的課題。

“90后”員工特點(diǎn)

學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，擅長(zhǎng)接受新鮮事物。隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展和教育改革的不斷深入，特別是經(jīng)歷了知識(shí)爆炸時(shí)代的沖擊，使得“90后”獲取知識(shí)渠道的多元化是“70后”“80后”無(wú)法相比的，他們有明確的自我認(rèn)知，因此“90后”員工往往思維活躍，知識(shí)面廣，對(duì)新鮮事物的接受能力較強(qiáng)。

創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)，勇于挑戰(zhàn)權(quán)威。由于“90后”自我表現(xiàn)欲強(qiáng)，在工作中也希望能夠獨(dú)樹(shù)一幟，喜歡打破現(xiàn)有的框架和工作體制，善于嘗試和探索新的想法。個(gè)性化的追求使得他們喜歡挑戰(zhàn)自我，希望工作具有挑戰(zhàn)性，因此在工作中表現(xiàn)出點(diǎn)子多、創(chuàng)新性強(qiáng)等特點(diǎn)。

抗壓抗挫折能力弱。“90后”成長(zhǎng)之路一般較為平坦，較好的生活環(huán)境使他們?nèi)狈χ泵娲煺鄣臋C(jī)會(huì)，因此心理往往敏感脆弱，挫折教育的缺失和來(lái)自家庭的溺愛(ài)讓他們?cè)诼殘?chǎng)中面對(duì)壓力和挫折時(shí)難以自我調(diào)節(jié)，容易產(chǎn)生情緒的波動(dòng)甚至離職。……