中國(guó)移動(dòng)：EAP十年

在中國(guó)，已經(jīng)有許多大中型企業(yè)都使用了EAP服務(wù)計(jì)劃，這些企業(yè)中既有老牌的國(guó)有企業(yè)，也有后起之秀的新興大型公司。雖然企業(yè)的性質(zhì)有所不同，但其EAP服務(wù)計(jì)劃應(yīng)用的初衷都是為了更好地服務(wù)員工，令企業(yè)內(nèi)部工作氛圍更加和諧。

只不過，能夠引進(jìn)和使用EAP服務(wù)的大多數(shù)是老牌、成熟的大型企業(yè)；在新興企業(yè)中應(yīng)用較少，實(shí)力雄厚的除外。而在成熟老牌企業(yè)中，應(yīng)用EAP服務(wù)的企業(yè)主要如中石化、中石油、國(guó)家電網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)等大型國(guó)有企業(yè)。其中，中國(guó)移動(dòng)的EAP服務(wù)便是一套非常成熟和完善的應(yīng)用案例。

作為全球市值最大的通信公司，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司自成立以來，一直致力于通信事業(yè)的發(fā)展，公司也獲得了高速發(fā)展，并成為全球規(guī)模最大的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。中國(guó)移動(dòng)的員工在面臨公司發(fā)展帶來挑戰(zhàn)的同時(shí)，也承擔(dān)著越來越激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力。員工的壓力、滿意度、心理困擾等方面存在的問題開始逐步顯現(xiàn)，甚至可能會(huì)成為企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的阻礙。為此，中國(guó)移動(dòng)較早地開始關(guān)注員工壓力問題，并積極尋找解決方案。

2003年，中國(guó)移動(dòng)部分下屬公司開始關(guān)注EAP，2005年部分公司正式導(dǎo)入EAP，2006年開始由集團(tuán)公司推動(dòng)EAP在各公司推廣實(shí)施，至今近10年的時(shí)間，從2005年僅有兩三個(gè)地市分公司實(shí)施，到2009年已有24家省級(jí)公司不同程度地開展了EAP，目前，覆蓋已經(jīng)超過10萬的中國(guó)移動(dòng)員工，并已經(jīng)初顯成效。

由點(diǎn)到面，

EAP服務(wù)由試用到全面鋪開

中國(guó)移動(dòng)的員工分布于全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)，全員50多萬人，如何為人數(shù)如此眾多員工提供人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，成為中國(guó)移動(dòng)管理層面臨的一項(xiàng)嚴(yán)峻任務(wù)和挑戰(zhàn)。

針對(duì)員工分布范圍廣、員工人數(shù)多、地域特色明顯的特點(diǎn)，中國(guó)移動(dòng)在引入EAP的過程中，創(chuàng)造性地采用了集團(tuán)公司與各省公司雙向推動(dòng)的方式，由集團(tuán)公司進(jìn)行方向性的統(tǒng)籌與指導(dǎo)，各省公司根據(jù)自身特點(diǎn)自行開展，使中國(guó)移動(dòng)的EAP兼具方向上的一致統(tǒng)一與形式上的靈活多樣。

集團(tuán)公司在EAP開展過程中給出了方向性的統(tǒng)籌與指導(dǎo)

2006年以來，集團(tuán)公司召開的黨群工作會(huì)議上，都將EAP作為工作重點(diǎn)進(jìn)行了深入探討與積極探索。同時(shí)，集團(tuán)公司還專門以EAP為主題召開了多次專題會(huì)議，各公司交流EAP項(xiàng)目的開展經(jīng)驗(yàn)，探討實(shí)施過程中存在的問題。

此外，結(jié)合各公司在實(shí)施EAP的過程中，EAP相關(guān)負(fù)責(zé)人表現(xiàn)出來對(duì)心理學(xué)的濃厚的興趣和需求，集團(tuán)公司為EAP項(xiàng)目主管人員開設(shè)了中國(guó)移動(dòng)“心理學(xué)基礎(chǔ)與EAP操作實(shí)務(wù)”培訓(xùn)班，幫助EAP項(xiàng)目主管人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)心理學(xué)和EAP的基礎(chǔ)知識(shí)。同時(shí)，集團(tuán)公司還制定《中國(guó)移動(dòng)EAP項(xiàng)目指導(dǎo)手冊(cè)》，為各公司的EAP開展提供專業(yè)指導(dǎo)和支持。

各省公司結(jié)合自身特點(diǎn)，自行開展EAP，探索出了不同的模式

廣東公司是最早關(guān)注并開展EAP的公司，開始是廣州、東莞、佛山等地市分公司獨(dú)立開展EAP項(xiàng)目。2008年之后，省公司統(tǒng)一開展了面向全省的EAP。深圳移動(dòng)以員工心理資本增值為抓手，借助PCA項(xiàng)目，拓展了思想政治工作的外延，豐富了黨群工作的內(nèi)涵，使黨群工作更加人本，更好地服務(wù)企業(yè)的每一個(gè)員工，服務(wù)于企業(yè)發(fā)展，從而大大提升了黨群工作的價(jià)值。

北京公司以“快樂 無限”為核心理念，依據(jù)2007—2009年第一階段的3年期EAP項(xiàng)目規(guī)劃，對(duì)第一階段3年EAP項(xiàng)目的穩(wěn)步推進(jìn)和逐步實(shí)施，建立了內(nèi)外結(jié)合模式的EAP模型，以心理學(xué)理論、知識(shí)、技術(shù)和公司管理的有效融合，構(gòu)建了富有特色的“三位一體”EAP系統(tǒng)，并取得了階段性的綜合成效。

四川公司EAP項(xiàng)目在汶川地震的背景下啟動(dòng)。地震發(fā)生之后，常規(guī)的EAP服務(wù)迅速調(diào)整為“震后心理復(fù)健專項(xiàng)”，重點(diǎn)幫助災(zāi)區(qū)員工緩解和消除負(fù)面心理影響，盡快實(shí)現(xiàn)心理復(fù)健。在重大災(zāi)難面前，EAP震后心理援助的實(shí)施，發(fā)揮了員工心理健康保障的重要作用，四川公司震后無一例極端危機(jī)事件發(fā)生。

江蘇公司則以蘇州分公司的試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)為施行依據(jù)，在全省EAP的推廣過程中實(shí)踐了“一點(diǎn)支撐，多點(diǎn)覆蓋”的服務(wù)模式。“一點(diǎn)支撐”即：由省公司統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)管各地，確保項(xiàng)目協(xié)調(diào)性；由EAP機(jī)構(gòu)提供專業(yè)支撐，確保服務(wù)同質(zhì)性；由蘇州分公司提供試點(diǎn)支撐，確保技術(shù)效能性。“多點(diǎn)覆蓋”即：攜手江蘇各地高校心理咨詢領(lǐng)軍者，專業(yè)力量覆蓋全省，確保服務(wù)落地性；覆蓋江蘇13個(gè)地市分公司全員，確保內(nèi)部的公平性。

EAP項(xiàng)目應(yīng)用后的成果

幾年來，中國(guó)移動(dòng)不懈地探索，逐步實(shí)現(xiàn)了EAP的試點(diǎn)和實(shí)踐工作。并且，中國(guó)移動(dòng)對(duì)EAP的定位和認(rèn)識(shí)，并不是僅僅將EAP作為一項(xiàng)提供給員工的精神福利，也不是將EAP作為單純幫助部分員工解決個(gè)人心理困擾的心理咨詢，而是更多地將EAP與管理相結(jié)合，將EAP與員工的思想教育工作相結(jié)合，使EAP更貼近公司和員工的需求。在逐步的實(shí)踐和探索中，中國(guó)移動(dòng)的EAP取得了以下幾點(diǎn)成果。

員工身心健康獲得提升

EAP效果評(píng)估的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)移動(dòng)員工在使用EAP后，身心健康水平在一定程度上獲得了提升。表現(xiàn)在幾個(gè)方面：

首先，員工對(duì)心理健康的意識(shí)有了大幅度的提升，六成以上的員工認(rèn)為EAP使其更加重視自己的心理健康，近六成的員工認(rèn)為EAP使其能正確看待工作中遇到的壓力，近一半的員工認(rèn)為EAP使其有信心可以處理自己面對(duì)的壓力。

其次，員工使用EAP之后，幸福感和身心健康程度都是有改善的，如廣東公司佛山分公司，相比于不知道EAP服務(wù)的員工，知道或使用過EAP服務(wù)的員工在心理幸福感和身體幸福感方面分別高出4%和5%。

再次，公司實(shí)施EAP之后，員工對(duì)公司有了更高的滿意度和承諾，很多員工因?yàn)檫@項(xiàng)貼心的服務(wù)，更愿意在中國(guó)移動(dòng)工作。如福建公司福州分公司，與不知道EAP的員工相比，知道或使用過EAP服務(wù)的員工對(duì)同事、領(lǐng)導(dǎo)、工作、公司、晉升和薪酬的滿意度分別比不知道EAP的員工高出2.2%～8.6%，而具有高辭職意向的員工比例比不知道EAP的員工低3.6%，認(rèn)可公司是好雇主的比例則高出6.1%。

EAP的導(dǎo)向由消極問題解決轉(zhuǎn)向了積極心理資本提升

目前大多數(shù)EAP項(xiàng)目?jī)A向于發(fā)現(xiàn)并解決員工遇到的問題和困擾。但是這樣的EAP只能為一小部分存在心理困擾的員工提供幫助，要想讓更多的員工感受到組織的心理關(guān)懷，就不能僅限于解決問題。在這種思考下，廣東公司深圳分公司創(chuàng)造性地實(shí)施了EAP的延伸項(xiàng)目“PCA——心理資本增值”，通過積極導(dǎo)向，幫助員工樹立正確的心理健康觀念，提升預(yù)防心理困擾的能力。在PCA項(xiàng)目實(shí)施的第一年中，便開展了近百場(chǎng)各種形式的培訓(xùn)和活動(dòng)，讓公司全員參與到項(xiàng)目中，實(shí)現(xiàn)“全員心理資本增值”。中國(guó)移動(dòng)實(shí)施以員工心理資本提升為導(dǎo)向的EAP在國(guó)內(nèi)尚屬首例，并且經(jīng)實(shí)踐檢驗(yàn)，積極導(dǎo)向的EAP更容易被員工認(rèn)同和接受，此模式具有較高的推廣價(jià)值。

將EAP心理服務(wù)融入到公司管理

通過EAP，管理者樹立了正確的職業(yè)心理健康觀念，并在EAP指導(dǎo)下逐步將心理管理的理念和方法技術(shù)應(yīng)用到日常的員工管理工作中，讓EAP成為日常管理工作的輔助手段。如北京公司的EAP，2008年是北京公司的“決勝奧運(yùn)年”，公司全員以及各地的援奧員工在奧運(yùn)期間為北京的通信保障都承受著較大的壓力，EAP貼合公司的管理需求，在奧運(yùn)背景下，為奧運(yùn)場(chǎng)館人員、全體全員提供專項(xiàng)服務(wù)，預(yù)防和緩解這個(gè)特殊時(shí)期可能出現(xiàn)的員工心理困擾。

培養(yǎng)了一批內(nèi)部EAP專業(yè)隊(duì)伍

在中國(guó)移動(dòng)EAP長(zhǎng)期規(guī)劃中，培養(yǎng)自己的EAP人才是必由之路。但為了保證員工的隱私以及提供服務(wù)的專業(yè)性，心理咨詢這樣的專業(yè)工作還是由外部EAP專家來實(shí)施。中國(guó)移動(dòng)的EAP專業(yè)人員在EAP項(xiàng)目中則承擔(dān)著EAP管理者、聯(lián)絡(luò)人和協(xié)調(diào)人的職責(zé)。通過集團(tuán)公司集中培訓(xùn)和各公司單獨(dú)培養(yǎng)兩種途徑，逐步培養(yǎng)了一批EAP項(xiàng)目的主管人員，這些內(nèi)部專業(yè)人員在自我成長(zhǎng)的同時(shí)，系統(tǒng)學(xué)習(xí)了心理學(xué)專業(yè)知識(shí)，并掌握了EAP實(shí)際操作技巧，為開展EAP工作打下了良好基礎(chǔ)。

形成了員工心理保健預(yù)警機(jī)制

若公司員工出現(xiàn)重大危機(jī)事件，不僅對(duì)員工本人的生活和工作造成嚴(yán)重的影響，也可能對(duì)公司其他人員帶來負(fù)面影響，甚至可能影響到企業(yè)的形象。中國(guó)移動(dòng)通過EAP危機(jī)干預(yù)服務(wù)和危機(jī)預(yù)防機(jī)制等，已經(jīng)有效預(yù)防和處理全公司50多萬員工的心理危機(jī)事件，為員工生命安全、身心幸福提供有力保障。

其實(shí)，中國(guó)移動(dòng)EAP項(xiàng)目應(yīng)用中的一些問題，與銀行業(yè)中的國(guó)有大銀行有著較多的相似之處。老牌的國(guó)有大型銀行也在全國(guó)各地都有分支機(jī)構(gòu)，雖然各地基層員工面對(duì)的工作狀態(tài)、壓力程度大致相同，但是每個(gè)地區(qū)的支行又存在著自己的特殊性。相較于內(nèi)陸地區(qū)，發(fā)達(dá)沿海地區(qū)的員工身心幸福指數(shù)要高出一截，但是工作的壓力也相對(duì)要大一些。種種復(fù)雜和特殊的形式都有存在，都會(huì)遇到。

因此，要解決好各地不同的員工心態(tài)和工作壓力大的問題，EAP服務(wù)計(jì)劃勢(shì)在必行，而要將EAP服務(wù)計(jì)劃成功推行，不妨從中國(guó)移動(dòng)成功的EAP項(xiàng)目應(yīng)用和發(fā)展歷程中借鑒更多的經(jīng)驗(yàn)，吸收更多的精華。建立一套包涵個(gè)性、富于創(chuàng)新的系統(tǒng)的EAP員工輔助體系，提升員工生產(chǎn)效率，促進(jìn)員工心態(tài)平衡。