陳睿德服務才是酒店的核心競爭力

超星級酒店麗思卡爾頓入駐成都之際，我們采訪到了全程主持籌備工作的成都富力麗思卡爾頓酒店總經理陳睿德（Chris Clark）。他在麗思卡爾頓酒店工作超過16年，期間參與了10家酒店的開業籌備工作，是位名副其實的“開業先生”。

“開業先生”陳睿德

在陳睿德參與的10家麗思卡爾頓酒店的籌備工作中，其中有兩家他是從頭參與籌備——一家是以房務總監身份參與籌備的三亞麗思卡爾頓酒店，另一家便是作為酒店總經理參與籌備的成都富力麗思卡爾頓酒店。陳睿德說：“在麗思卡爾頓，并不是每一位總經理都有機會從頭開始籌備一家酒店。這是一個漫長、瑣碎而艱辛的工作，就像孕育一個孩子。”所以在今年10月9日成都富力麗思卡爾頓酒店開業那天，陳睿德百感交集，“籌備期間的各種艱辛與困難歷歷在目，而轉身看到開業的酒店，感覺非常欣慰。”

“當我們醞釀啟動成都富力麗思卡爾頓的籌備工作時，有朋友說也許很難招到合適的人才，但我們從3月份開始招聘以來，共收到了超過1萬份簡歷。這說明只要有好的品牌和管理體系，是有很多人愿意為你工作的。”

陳睿德對“人”特別關注：“對于麗思卡爾頓酒店來說，最重要的就是服務。我們是服務業的領導者，硬件設施必不可少，但最終得通過服務來贏得認可。”談到服務，陳睿德說核心因素總會歸結到人。麗思卡爾頓最終從1萬多份簡歷中挑出的470位員工，每一位都經過了他的親自面試。有趣的是，陳睿德談自己的員工時，從來不說“下屬”，甚至不說“同事”，而是“我們的紳士淑女們”。

找到“紳士淑女”后，緊接著最要緊的工作就是培訓——從管理層到普通員工。“完整、系統的培訓是確保麗思卡爾頓酒店服務質量的重要手段之一，我們每新開一家酒店，都會有長時間的培訓和服務考評。”陳睿德說。成都富力麗思卡爾頓酒店籌備期間，員工們從開業前3個月就開始到崗接受系統培訓，最短也是提前4-6周。臨近開業時，陳睿德還從全球的麗思卡爾頓酒店調集了100位培訓師，做好最后的把關和培訓。當然，這些還不夠，為了保證成都富力麗思卡爾頓酒店的服務質量，58%副經理以上級別的酒店管理人員，都是從其他麗思卡爾頓酒店直接調過來。

酒店服務的名目繁多，細節瑣碎，但陳睿德不會忽略每一個小細節，并且都會親自參與。酒店里的每一把椅子、每一個花飾，他都會親自過目。他用進行采訪時所處的會議室舉例：“這里在布置之初，是一張大大的辦公桌加椅子，后來我覺得應該更加溫馨舒適才對，要讓客人進來后有家一樣的感覺，在沙發上坐一會兒，甚至躺一會兒，看看電視。今天我們如此輕松地坐在這里聊天，我覺得對于布置的改變沒有白費心思。”

如此事無巨細地親力親為，必然會讓人殫精竭慮。陳睿德坦言：“毫無疑問，籌備一家新酒店，需要犧牲很多自己的時間，但在開業時，那種激動人心的感覺會讓你想再度有這樣的經歷。”

茶文化引導麗思卡爾頓接地氣

談到麗思卡爾頓酒店入駐成都，陳睿德說其實他們對城市的選擇非常挑剔。“到目前為止，麗思卡爾頓在全球有80家酒店，中國內地只有8家，而這次是麗思卡爾頓首次進入中國非一線城市。”

選擇落戶成都，麗思卡爾頓是有備而戰，“蓄謀已久”。“5年前麗思卡爾頓酒店就已經開始關注成都酒店市場。我們留意到，有很多成都人光顧麗思卡爾頓在全球各地的酒店，這充分說明了成都人對麗思卡爾頓酒店服務有著濃厚興趣。最近幾年，成都在奢侈品、名車等方面的消費都排在全國前列，消費能力非常可觀。將酒店開到成都，麗思卡爾頓可以更好地推廣自己的奢華服務體驗。客人來到酒店，不僅可以做做SPA，或是到酒吧喝喝酒，更多是可以感受到一種生活方式和體驗。”陳睿德說。

近年來各大集團的高端酒店陸續選擇入駐成都密集，但麗思卡爾頓并不擔心市場，只關心自己的服務。為了在成都富力麗思卡爾頓酒店中體現本地文化，陳睿德將茶元素引入酒店。第一次到成都，他就被這里的茶文化所吸引，“覺得很有趣”。“現在我的辦公桌上有兩個杯子，每天早上我都會猶豫應該喝茶還是咖啡。我可以肯定的是，我現在越來越愛喝茶了，它讓人舒爽和鎮定。”而在成都富力麗思卡爾頓酒店，陳睿德將茶文化以摩登現代的方式呈現出來，從前臺到被“調包”的浴鹽（換成了茶），再到酒店FLAIR酒吧，都可以看到很多茶元素，“我把茶當成是麗思卡爾頓在成都接地氣的一個切口”。

麗思卡爾頓給我家一樣的感覺

陳睿德至今已為麗思卡爾頓工作了16年，足跡遍布亞洲很多國家，包括馬來西亞、韓國、日本、印度尼西亞和中國等。雖然在這16年中，有一年半的時間里陳睿德因為對水療產生濃厚興趣，而選擇了轉行，但他很快又回到了麗思卡爾頓這個大家庭。

說到酒店從業經歷，則要追溯到更早的時期，當年只有17歲的陳睿德，就開始兼職在酒店做門童。在那家酒店工作時，陳睿德對工作有一些困惑，就跟同事聊天，說擔心某些服務環節會出紕漏。對方安慰他說：“你大可不必給自己那么大壓力，任何事情都難免出點問題的。”這讓陳睿德有了一種醍醐灌頂的感覺，那位同事卻不知道連聲道謝的陳睿德不是像他想象中那樣被開導了，因為陳睿德頓悟的是：“我終于知道這家酒店不是我要一直待下去的地方了。”

后來陳睿德進入麗思卡爾頓酒店工作，才終于找到了自己想要的家的感覺。陳睿德說，這些年他在中國工作，發現不少年輕人認為事業成功是通過不斷跳槽來實現的，但他在麗思卡爾頓工作不會有這種感覺，因為這里的每個人都像他的家人一樣。“我什么時候有困難，都可能得到來自世界各地的麗思卡爾頓酒店同仁的幫助。”對于陳睿德來說，工作中有機會幫助同事成長，也是最開心的事情。

在成都富力麗思卡爾頓酒店，有20位同事都是曾經與陳睿德共事過的員工。“5年前他們都還是最基層的員工，如今卻已經在各自的崗位上擔任重要角色。”陳睿德從不避諱說起錢和職位的重要性。“但是當你往回看時，會發現有一些東西比錢和職位都更有意思，它們可以觸動你。對我來說，看到自己帶的員工成長為酒店總經理，那會是莫大的欣慰。”

《成都女報》陳睿德

旅居是一種完全不同的生活體驗

Q=《成都女報》A=陳睿德

Q：你經常跟不同國家和地區的人打交道。溝通時會區別對待嗎？

A：我享受跟不同文化背景的人打交道，那是一個充滿樂趣的過程。但每個地方的文化都有差異，所以的確需要相應地調整自己的溝通方式。舉個例子，在麗思卡爾頓酒店，每位員工都有2000元美金的授權，去為客人制造驚喜。美國的員工們會非常勇敢而有創意地使用這筆錢，但亞洲國家的員工們就謹慎得多。所以，我會不斷鼓勵大家，讓他們自信地去使用這種授權和信任。

Q：不斷更換居住城市，是否存在一些挑戰？

A：我想這件事因人而異，旅居和一直生活在一個地方，是兩種不同的生活方式。我最小的弟弟從出生到長大，一直在同一個地方，現在他有了自己的事業，住的地方離家只有兩公里，朋友們也都在身邊，他生活得很愜意。但我完全不一樣，我的朋友遍布世界各地，我到很多國家或地區旅行時，都可以找到自己的朋友，這是完全不同的另一種體驗。

Q：有些戀舊的人總是舍不得自己用慣了的東西，大到冰箱，小到杯盤盞碟，搬家甚至出國時都會帶著，你有類似困擾嗎？

A：坦白地講，我在三亞工作時，在廣州有一個自己的倉庫，那里有我想要的所有東西，但現在我不這樣做了，而是喜歡輕裝上陣，因為搬起家來實在是太麻煩了！

Q：為了籌備成都富力麗思卡爾頓酒店，你很久都沒有休假了吧？

A：我喜歡盡情工作，然后盡情地玩。籌備成都富力麗思卡爾頓酒店開業確實占用了我大量的私人時間，我希望酒店工作走上正軌后，我可以去旅游，去潛水——那是我最大的愛好之一。