導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)培養(yǎng)

引言：隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們收入不斷增加，旅游業(yè)在世界范圍內(nèi)迅速發(fā)展，導(dǎo)游在現(xiàn)代旅游中的作用也日益突出。導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，它既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)該具備良好的道德素質(zhì)和精煉的業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能夠在整個旅途中起好主導(dǎo)者作用。

導(dǎo)游人員作為旅游業(yè)的從業(yè)者，提供旅游服務(wù)的主要人物，是旅行社形象的代表，其基本素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著旅游者業(yè)的發(fā)展，決定著整個旅游活動完成的好壞。不僅關(guān)系到旅行社聲譽(yù)和發(fā)展，更影響著國家或地區(qū)的旅游形象。目前我國導(dǎo)游人員隊伍中的確存在著魚龍混雜的現(xiàn)象，個別導(dǎo)游人員素質(zhì)低下能力欠缺，甚至見利忘義缺乏誠信的行為時有發(fā)生。這些現(xiàn)象已經(jīng)和正在敗壞我國導(dǎo)游人員隊伍，影響我國導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，造成上述現(xiàn)象的原因是復(fù)雜的、多方面的。

近年來，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游數(shù)量急劇增加，導(dǎo)游隊伍的成長過程中，還存在著一些不容忽視的問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一、綜合素質(zhì)偏低。很多導(dǎo)游態(tài)度冷漠，對游客的食住行安排不盡心，遇到問題推脫其責(zé)，受到游客的投訴而置之不理。認(rèn)為只要把游客帶到景點玩，安全送走游客就算完事。并沒有做到全心全意為游客著想，提供熱情周到的服務(wù)，也不會想著如何發(fā)展自己的特長，豐富游客的旅行生活。第二、業(yè)務(wù)能力差。很多導(dǎo)游人員在報考導(dǎo)游資格證的時候，只是單純的為了考導(dǎo)游證而去看書，背相關(guān)的考試內(nèi)容。一旦有幸通過了導(dǎo)游資格證考試，就只想著用導(dǎo)游證去掙錢，并沒有把導(dǎo)游基礎(chǔ)知識記牢，更沒有想著要去擴(kuò)寬和加深相關(guān)的導(dǎo)游知識。第三、職業(yè)道德缺失。由于旅游行業(yè)的管理不夠完善，導(dǎo)致很多導(dǎo)游人員把經(jīng)濟(jì)利益擺在第一位，忽視導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。在帶團(tuán)過程中，沒有嚴(yán)格按照行程計劃的安排，擅自刪減游覽項目、縮短景點的游覽時間，頻繁帶領(lǐng)游客進(jìn)購物點，并與商家勾結(jié)，誘導(dǎo)、欺騙旅游者消費(fèi)，從中賺取回扣和利益。總之，鑒于造成我國導(dǎo)游人員素質(zhì)偏低原因的復(fù)雜性、多樣性，盡快提高我國導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)實際上已成為一個系統(tǒng)工程需要動員旅游界甚至全社會的力量上下齊心共同努力，集思廣益多管齊下，方能見到成效。

導(dǎo)游人員應(yīng)該重新省視一下自己作為旅游服務(wù)中的靈魂人物，并且應(yīng)當(dāng)具備的基本素質(zhì)。導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

一、品德端正

導(dǎo)游人員應(yīng)熱愛祖國，在接待外賓團(tuán)或出境旅游時，要時時刻刻把國家利益放在首位，有民族自尊心和自信心，自覺維護(hù)祖國的獨立和尊嚴(yán)。導(dǎo)游人員應(yīng)發(fā)揮社會主義和集體主義的精神，在旅游團(tuán)這個接待集體中，要從集體利益出發(fā)，處處以大局為重，發(fā)揚(yáng)全心全意為人民服務(wù)的精神，并把這一精神與“游客至上”的旅游服務(wù)宗旨結(jié)合起來，熱情的為國內(nèi)外旅游者服務(wù)。

二、知識豐富

隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向?qū)ξ幕摹⒅R的追求，人們出游除了消遣娛樂，還想通過旅游活動來增長知識、擴(kuò)大閱歷，因此就需要導(dǎo)游人員不僅是某一方面的專家，更是一個雜家，因此導(dǎo)游人員要不斷學(xué)習(xí)，對本地及著名旅游景點的、風(fēng)土人情、歷史典故、民間傳說了如指掌。此外，還要注重政策法規(guī)知識、心理學(xué)知識、美學(xué)知識、旅行生活知識和必要的國際知識。

三、技能精煉

導(dǎo)游人員要熟練的運(yùn)用豐富的知識，幽默的語言、抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)、引人入勝的導(dǎo)游講解以及有節(jié)奏的導(dǎo)游活動來服務(wù)旅游者。在整個旅游行程中，導(dǎo)游充當(dāng)著組織者的角色。導(dǎo)游人員接受任務(wù)后根據(jù)旅游合同安排旅游活動并嚴(yán)格執(zhí)行旅游接待計劃，帶領(lǐng)旅游者游覽好、生活好。這就要求導(dǎo)游人員具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，在安排旅游活動時有較強(qiáng)的針對性并留有余地，掌握客觀情況，靈活的采取相應(yīng)的有效措施。俗話說：“祖國風(fēng)景美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴”，由此可見語言是導(dǎo)游人員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。導(dǎo)游人員若沒有知識的語言功底，無論思想多正確，知識多豐富，業(yè)務(wù)多精通，也不可能順利地進(jìn)行文化交流，也就不可能完成導(dǎo)游工作的任務(wù)。導(dǎo)游講解能力首先要有良好的語言表達(dá)能力為基礎(chǔ)，結(jié)合所熟知的景區(qū)的相關(guān)知識，為游客提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游講解服務(wù)。

面對上述這些要求，如何提高導(dǎo)游素質(zhì)和職業(yè)道德顯得尤為重要，那么，就導(dǎo)游員自身來說，平時應(yīng)該培養(yǎng)和提高個人素質(zhì)應(yīng)該做到：

第一，要加強(qiáng)文化知識的學(xué)習(xí)。導(dǎo)游員應(yīng)具有較廣泛的基本知識，尤其是政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理以及國情、風(fēng)土人情、民俗等方面的知識。隨著時代的發(fā)展，現(xiàn)代旅游活動更加趨向于對文化知識的追求。人們出游除了消遣度假外，還想通過旅游來增長見識，擴(kuò)大閱歷，獲取教益，這就對導(dǎo)游人員提出了更高的要求。實踐證明，導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解和日常交談，都是旅游者獲取知識的主要來源。為了適應(yīng)游客的這種需要，導(dǎo)游人員知識面要廣，要有真才實學(xué)，上至天文，下至地理均應(yīng)知曉。這樣講解才能以淵博的知識做后盾，做到內(nèi)容豐富、言之有物。由此可見，豐富的知識是做好導(dǎo)游工作的前提。

第二，要養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。導(dǎo)游員日常工作緊張壓力很大，生活沒有規(guī)律飲食時饑時飽；帶團(tuán)外出接觸三教九流五花八門，難免受到各種不良誘惑，越是這樣越要注意保持自己的良好生活習(xí)慣和堅持身體鍛煉。曾見過不少年輕的導(dǎo)游，平時不帶團(tuán)時，通宵達(dá)旦的打麻將，白天頭昏腦漲不能正常工作，長此以往，怎能保持自己適應(yīng)職業(yè)要求的身體狀態(tài)呢。

第三，要增強(qiáng)自己的意志力。一個自覺性較強(qiáng)的導(dǎo)游員，往往具有較強(qiáng)的主動服務(wù)意識，在工作中能不斷提高業(yè)務(wù)水平，并積極克服工作中所遇到的困難。具有意志果斷性的導(dǎo)游員在面對各種復(fù)雜問題時能全面而又深刻地考慮行動的目的極其達(dá)到目的的方法，懂得所作決定的重要性，清醒地了解可能的結(jié)果，能及時正確處理各種問題。有自制力的導(dǎo)游員能克制住自己的消極情緒和沖動行為，不論在何種情況下，無論發(fā)生什么問題，無論遇到多么刁難的游客，都能克制并調(diào)節(jié)自己的行為，做到不失禮于人。

結(jié)論

導(dǎo)游服務(wù)是一種建立在具有較高個人素質(zhì)基礎(chǔ)上，影響面較廣的高智能服務(wù)。這是由導(dǎo)游服務(wù)的特點向?qū)в稳藛T提出的要求決定的。獨立性強(qiáng)、適應(yīng)性強(qiáng)的特點要求導(dǎo)游服務(wù)人員要勇于向困難挑戰(zhàn)。要以嶄新的姿態(tài)面隊新的形式在戰(zhàn)勝困難的過程中提高個人的各種能力，以便能隨時隨地向游客提供所需的服務(wù)。新的形式下，我國導(dǎo)游人員還會面臨新的機(jī)遇和新的挑戰(zhàn)，導(dǎo)游要對照要求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，全心全意為游客服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

[1]國家旅游局人事勞動教育司.導(dǎo)游業(yè)務(wù).第5版.[m]北京.旅游教育出版社，2010.

[2]周曉梅 導(dǎo)游帶團(tuán)技能一本通[m].北京.旅游教育出版社，2007.

作者簡介

黃利劍（1983-），男，江西吉安人，助教，碩士，福建省漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理系教師。

（作者單位：漳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院）