淺談中國快遞業發展現狀、問題及對策

引言：本文旨在分析中國快遞業發展的現狀及存在的問題，找出影響中國快遞業發展的原因，為對中國快遞產業未來的發展政策提出幾點建議。

隨著國民經濟持續增長和電子商務的興起，我國快遞行業發展突飛猛進，業務量居世界第三。在隨著快遞服務業在促進經濟發展、方便社會交流、滿足消費者和商家多元化寄遞需求、擴大就業等方面發揮的作用越來越大，其重要性日益為人們所認識。“十二五”時期，我國快遞產業仍處于持續快速發展的重要戰略機遇期，國際經濟危機影響深遠，快遞服務機遇 挑戰并存，目前，全球背景下的快遞服務業發展迅速，已經成為經濟發展中的重要產業，近日，國家郵政局發布了《關于2013年一季度郵政行業經濟運行情況的通報》。通報顯示，一季度，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成17.1億件，同比增長64.3%；業務收入累計完成284.1億元，同比增長31.5%。在快速發展的同時也存在著一些問題，深入了解中國快遞業的現狀，研究中國快遞業所存在的問題并提出解決對策，對中國經濟發展具有重要意義。

一、中國快遞業發展現狀及存在的問題

中國快遞業由于沒有一個全國性的統一組織，行業缺乏自律，使得國內行業市場競爭很混亂，同時快遞企業在經營理念、服務水平和網絡結構等各方面與國外有很大的差距，我國快遞業總體呈現“散、小、弱、差、多”現象，中國快遞業相對其他行業起步較晚，雖然近年來發展迅速，但總體上還存在諸如從業人員素質不高、快遞人才匱乏，人員缺乏培訓，服務水平不標準，管理機制不夠完善，技術信息化緩慢，信息網絡不完善等問題，由此看來，中國快遞業所存在的問題具體如下：

（一）從業人員素質不高，快遞人才匱乏

快遞業是勞動密集型的行業，入職門檻低，對工作經驗、學歷沒有嚴格限制，一些沒有取得從業資格證的人員也能上崗，整個行業的技能水平和職業素質有待提升，經營快遞的從業人員的整體素質都不高，學歷低，業務素質不過關，服務態度較差，專業人才的匱乏已成為制約我國快遞發展的重要因素，人才的匱乏直接導致快遞業的管理水平、技術水平落后。平時，很多企業缺少專業的培訓，致使員工的專業技能差，服務意識不強，服務態度差。

（二）服務水平不標準

與快遞業務高速增長相對的，是其服務水平的緩慢提升，從而導致投訴率居高不下，時而會出現丟件、損件等現象，甚至有些收遞員發現貨物價值昂貴，直接私吞掉，然后編造丟貨理由，還有些素質差的收遞員連人帶貨一起消失。買賣泄露收發人面單信息等亂象屢禁不止，這都是因為一線快遞人員的知識層次、職業素質、法律意識普遍不高，人們往往抱怨有關部門失于監管、快遞公司不負責任。出現對于工作的不負責，導致企業服務水平低下，影響了快遞企業的整體信譽，削弱了客戶對企業的忠誠度。業內人士指出，快遞行業投遞人員的服務質量與業務素質直接影響到快遞投送的質量，導致企業的服務、業務上以及工作效率等受到一定的影響。

（三）管理機制不夠完善

我國的快遞市場起步晚，但是市場需求量卻很大，快遞行業是一個比較年輕的行業，我國快遞市場爆發式增長，但野蠻分揀、不允許按約定先驗貨后簽收等侵害消費者權益現象卻無明確法律監管。據中國之聲《新聞晚高峰》報道，2012年5月1日，快遞服務系列國家規范正式實施。“先驗后收”和“延期送達賠付”一度引發爭議。距快遞服務系列國家標準正式實施已經一年多的時間，然而不少消費者反映，感受到快遞服務還是有待改善，政府的監管力度不夠。雖然國家郵政局新的《快遞市場管理辦法》，于2013年3月1日起正式實施，但是“先驗貨后簽字”，要求收派員將快件交給收件人時，應告知收件人當面驗收快件，就是這樣一條普通規定，至今有些企業都未能按照它原有的意圖完全實施，由于缺乏規范的流程管理，郵包在哪個環節丟失都難以查到，這也是快遞業的普遍問題。雖然我國已經有一些管理機制，但是還是不夠完善，缺乏統一管理，沒有一個行業標準，執行力不強，不論是行業自律還是國家標準，都是建議性規定，沒有強制力自然缺乏約束，市場無序競爭，普遍運營還存在一些混亂。快遞業缺乏行業規范，顧客維權難。

（四）技術信息化緩慢，信息網絡不完善

雖然在眾多快遞企業中，都有網絡建設，但是仍然落后于國外。而我國快遞業的網絡覆蓋范圍還有很多盲點，一些農村的偏遠地區及西部的一些地區都缺少相應的網點，所有網點完全自營，沒有建立任何代理網點或采取加盟連鎖的方式，針對市場，根據自身實力和發展程度開設店鋪。信息化技術運用較差，在很多情況下快遞業與其他運輸部門沒有銜接起來。一個一個快件，一旦上了火車或者飛機，就再也查不到相關的記錄，只能耐心等著快遞到達另一個分撥中心。但這必然造成部分市場的損失，網點覆蓋率較低。很多民營快遞企業沒有實現快速反應的網絡體系與技術的信息化，由于沒有實現技術的信息化，很多快遞公司的運營成本提高，勞動力投入成本高，管理運作率低，同時也無法提供令客人滿意的服務質量。

二、中國快遞業的發展對策

由于中國快遞業現狀存在許多弊端，快遞人才的相對匱乏，國內行業市場競爭很混亂，與國外差距很大。因此，我們要以快遞行業存在的問題入手，及時加強人才的招聘和內部培訓，完善管理機制，規范市場秩序，快遞網絡建設，實現信息化，籌建快遞協會，扶持快遞企業快速發展，強化服務，開展優質快遞企業評選活動，具體措施如下：

（一）加強人才的招聘和內部培訓

加強快遞人才的招聘，提高快遞人才的學歷，提升“高學歷”管理員的數量和質量，鼓勵快遞人員參加業務技能培訓、技能比賽、社會機構培訓，力求通過培訓提升快遞人員專業技能，快遞人員心理素質和應對復雜需求的能力，提高快遞人員的法律意識，繼而提升團隊整體戰斗實力，擬設立快遞員準入門檻制度，通過培訓考試，按比例錄用。招聘時提高快遞員的學歷和能力門檻，也是為了提高服務質量。

（二）完善管理機制，規范市場秩序

相關部門以消費者合法權益為重點，深入開展專項整治，切實維護和規范快遞行業市場秩序，完善快遞行業管理制度，整頓規范市場秩序，加大行政執法力度，提高市場管理水平，建立并完善快遞理賠的相關標準和法規，建立健全快遞服務標準體系，對于建立的管理機制，要加大監管力度，保障服務安全，維護消費者的合法權益，全面建立完善的、有序的市場競爭機制，促進快遞發展。同時，結合工作實際，加快市場監管工作的制度、機制建設，引入快遞企業誠信管理辦法。夯實監管基礎，創新監管模式。建立了工作協作機制，進一步強化快遞市場監管工作，規范市場秩序，提升快遞服務水平。

（三）快遞網絡建設，實現信息化

隨著中國經濟持續繁榮和對外貿易的快速增長，快遞服務不僅越來越受到社會各階層客戶的普遍歡迎，還與信息技術和互聯網發展相結合，成為電子商務實現實物配送的主要途徑。由于我國快遞業是比較年輕的行業，發展水平比較低，在信息技術方面和國外有很大差距，快遞企業應該有意識、有重點地去采用一些信息化技術和設備，如管理信息系統、企業資源計劃系統、識別技術、自動跟蹤技術等。從而不斷的提高信息化程度，減少人工操作。應建立成熟的網絡渠道，先進的自動化軟件系統，先進的全球POD追蹤查詢系統，可以減少企業的運營資本，減少對勞動力的投入成本。外資快遞早已實現了技術的信息化，有先進的分揀和處理中心，處理速度快，與之相比，這些都是很多快遞公司正在努力做到的，但差距依然存在。企業要加大科技投入，通過高科技來加快貨物遞送水平，提高管理運作率，減低運營成本。

（四）籌建快遞協會，扶持快遞企業快速發展。

快遞業應建立自己的行業協會，通過協會來加強快遞企業內部以及快遞企業與其他組織的交流和溝通，快遞行業協會逐步建立和完善快遞從業人員信息管理系統，對因服務質量等原因受到處罰、除名甚至違法亂紀的人員予以登記記錄，協助企業做好從業人員管理工作。充分發揮快遞協會行業自律作用，扶持快遞企業快速發展。市快遞行業協會成立后，將充分發揮協會的服務功能，促進行業聯合，盡快擴大行業規模。同時，發揮協會的橋梁紐帶作用，連接政府、企業與社會，及時反映企業的訴求和愿望，維護會員企業的合法權益，協助政府加強行業管理，指導和規范快遞企業發展。快遞行業協會通過推廣行業標準、教育培訓、從業人員資格認證等工作，為政府管理、企業經營和行業發展建言獻策、提供服務。

（五）強化服務

在競爭激烈的市場上，服務質量非常重要，優質服務追求的是顧客主觀感受的滿意，服務可以創造價值，服務可以贏得市場，服務可以提升一個企業的品牌影響力。首先要保證快遞包裹完整與美觀，杜絕快件損壞情況。通過改善服務的各處理環節，使顧客感知的服務與預期相吻合，甚至超越顧客的期待，達到顧客滿意的目的。成立客服專組，加強客服培訓，從而提升服務質量，樹立商業誠信，遵守職業道德，強化服務意識，提高服務水平。積極開展各項服務，以服務促發展。最終實現中國快遞行業整體服務質量的提升，推進行業健康、穩定和可持續發展。

（六）開展優質快遞企業評選活動

開展優質快遞企業評選活動，從快遞企業服務品質管理、服務能力建設、安全管理體系、投訴申訴處理、社會影響力和旺季服務保障等6方面設置具體指標，對快遞企業的綜合服務水平進行全面考評，全面提升快遞服務水平。以激勵快遞企業不斷提高服務質量，促進快遞市場健康有序發展，并將評選結果通過市局網站和媒體向社會公布。這樣可以更加刺激企業的優良競爭，促進快遞企業的快速發展。

三、結論

中國快遞產業目前還處于發展壯大階段，很多內在和外在的不穩定因素始終影響著中國快遞業的發展速度和方向。因此，我們要以快遞行業存在的問題入手，及時加強人才的招聘和內部培訓，完善管理機制，規范市場秩序，快遞網絡建設，實現信息化，籌建快遞協會，扶持快遞企業快速發展，強化服務，開展優質快遞企業評選活動，從而不斷改革進步，借鑒國外經驗，以促進我國快遞業健康快速發展。

參考文獻

[1] 顧晨.中國快遞行業的現狀與未來[J]. 中國商貿.2010.

[2] 馮翠杰.王海峰.我國快遞業面臨的主要問題與應對策略[J].技術與市場.2011.

（作者單位：廣州市華風汽車工業技工學校）