飛機何時著陸

2008年11月8日，從美國紐約飛往法國巴黎的一架波音747客機上，坐滿了乘客。再過一個多小時，旅途就將結束，飛機就要降落在巴黎機場上了。乘客們開始興奮起來，整個機艙里顯得有些熱鬧。就在這時候，機長接到了巴黎機場的緊急通知：“由于機場擁擠，飛機暫時無法降落，著陸時間很可能推遲一小時，但機場將盡最大努力爭取飛機接近正點時間著陸。”機長想，如果將這個通知原原本本地廣播出去，一定會引起乘客的不滿。于是，他想到了坐在頭等艙里的哈佛大學心理學家，決定請心理學家幫助妥善處理這個棘手的問題。

機長接受了心理學家的建議，讓乘務人員向大家報告：“由于巴黎機場擁擠，飛機暫時無法降落，著陸時間很可能推遲近兩小時。因此給大家帶來了不便，請各位諒解。”乘客們聽到廣播后感到十分驚訝與氣憤：“太不像話了！”“著陸時間怎么能推遲近兩小時？太不準時了！”頓時，機艙里一片抱怨聲。可是，剛剛過了5分鐘，機長按照心理學家的建議，讓乘務人員又向大家報告：“告訴大家一個好消息，本班飛機的晚點時間將由兩小時縮短到一個小時。”聽到這個消息，幾乎所有的乘客盡管怒氣難消，但都如釋重負地松了一口氣，覺得熬一個小時要比熬兩個小時好多了。

又過了半個小時，機長又接到了巴黎機場的緊急通知：“飛機基本可以準時著陸了，只晚點8分鐘。”機長與心理學家商量后，又按其建議，讓乘務人員向大家報告：“再告訴大家一個好消息，本班飛機的晚點時間將由一個小時縮短到半個小時。”聽到這個消息，所有的乘客全都感到輕松了許多，覺得晚半個小時總要比晚一個小時好多了。

又過了幾分鐘，機長按照心理學家的建議，讓乘務人員再次向大家報告：“再告訴大家一個好消息，本班飛機的晚點時間將由半個小時縮短到8分鐘。”乘客們聽后，幾乎個個喜出望外，拍手稱快。雖然飛機晚點了8分鐘，但乘客們卻感到非常慶幸和滿意，簡直比正點著陸還要高興……

心理學家要離機的時候，機長代表全體機組人員向他表示感謝，并向他請教：“為什么這樣做竟然收到了意想不到的好效果？”

心理學家微笑著說：“如果乘客對正點到達的期望越高，對晚點到達的失望就越大。如果乘客對正點到達的期望越小，對晚點到達的失望也就越小。我們先將乘客對正點到達的期望值降下來，然后再不斷地滿足他們的期望。這樣一來，他們的抱怨就變成了寬容，失望就變成了期望，掃興就變成了慶幸，甚至是高興了。”

（武江 23）