提高門診藥房患者滿意度的探討

【摘 要】 分析影響門診藥房患者滿意度的因素，提出通過改變發藥模式、改善服務態度、增加服務小舉措、加強藥師的業務學習，提高業務能力、實施績效考核等舉措加強門診藥房的管理，從而提高患者的滿意度。

【關鍵詞】 門診藥房；患者；滿意度

【中圖分類號】 R952 【文獻標識碼】 B

隨著社會經濟的發展和醫療體制的改革，患者對醫療服務質量提出了更高的要求。為了適應現代醫療形式的發展，如何提高醫療服務水平和患者的滿意度是醫療機構現階段面臨的首要問題。醫院的門診藥房是接待患者的重要窗口，是醫院形象好壞的標志，其服務質量的高低，直接影響著患者及家屬對醫院的評價。筆者就本院為提高門診藥房服務質量及患者滿意度所采用的措施作一介紹。

1 患者滿意度的主要影響因素

1.1 取藥等候時間長 由于我院建成時間較長，受客觀條件的制約，以往采取的是小窗口發藥模式，共4個小窗口，在就診高峰期，患者取藥時等候的時間較長。同時，在掛號、候診、做各種檢查及交費等各個環節都需要排隊，到藥房取藥時已經精疲力盡。如果取藥還要等候時間過長，則很容易引起患者的不滿，把對醫院的不滿情緒全部發泄到取藥這個環節。

1.2 服務態度不佳 患者到醫院就診是期望得到良好的治療，同時也能得到一些相應的人文關懷。而有些藥學服務人員態度生硬，缺乏一定的主動服務的意識。這與門診藥房每日接待的患者多、工作量大具有一定的關系，容易造成藥學人員過度疲勞，對患者缺乏熱情，講話態度比較生硬，對患者提出的問題缺少耐心，易引起患者及家屬的不滿，甚至引起沖突等[1]。……