淺談T縣電信分公司欠費形成的原因和對策

摘 要：T縣電信分公司截至2013年累計欠費與收入的占比達到8.09%，T縣每年都要出臺欠費管理辦法，話費大量的人力來管理欠費，使得T縣電信分公司甚為困擾。通過對T縣分公司欠費形成的原因進行分類并形成相應的管理對策，從而T縣分公司欠費管理有一個較明晰的思路，從而達到改善T縣電信分公司欠費管理現狀的目的。

關鍵詞：欠費；原因；對策

中圖分類號：F626 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、T縣電信分公司欠費現狀

截至2013年T縣電信分公司總欠費690萬元，如下圖1：

按欠費賬齡來說，當月欠費<次月欠費<第三月欠費<未確認欠費<壞賬欠費，T縣2013年收入預計完成8527萬元，欠費占總收入的比率為8.09%，在競爭日趨激烈的情況下，收入增長日趨艱難，欠費嚴重影響了T縣電信公司的收入發展質量，因此加強欠費管理對T電信公司的意義重大。

二、T縣分公司欠費形成的原因

（一）話費爭議型

主要對電信公司的話費清單有爭議，對產生的話費不認同，導致未及時繳費，造成欠費。具體有一下幾個方面：（1）T縣電信公司有很多融合套餐，優惠項目復雜，用戶對賬單看不懂，用戶沒有得到滿意答復，拒繳話費。（2）因電信公司自身的原因，比如較大面積的故障，需要較長時間修好的，或者修復不及時，造成用戶在很長一段時間內未享受電信服務，找電信公司未得到滿意答復的，拒繳話費。（3）一些信息費、增值業務費的收取較為混亂。（4）用戶不懂新業務誤使用產生欠費。（5）服務不滿意，前臺服務不到位等都可能導致用戶欠費。

（二）協議消費型

一種情況是T縣電信公司一般采取預存話費贈送手機的政策來吸引用戶入網，協議一般是2-3年，但用戶很可能因為很多原因不能使用完協議期限，而在協議期內又用戶主動提出辦理拆除手續，電信公司一般拒絕用戶，導致用戶感覺有被捆綁的感覺，覺得不自由，就存在欠費的風險。另一種情況是政企的大客戶按照協議按季、半年或者年繳費，導致存在欠費。

（三）政企特性型

（1）政企客戶中存在很多銀行托收類客戶，因為銀行托收流程較長，而存在欠費。（2）很多招商企業因為經營不善倒閉的同時，給電信公司留下很多大額的電話欠費。

（四）IT支撐不到位或者基礎工作不到位型

（1）用戶欠費已經三個月了，仍然出套餐費用，或者用戶欠費后未及時停機，導致欠費。（2）用戶資料不完善，導致用戶欠費無法收回。用戶提供的證件不實、用戶地址不詳、缺少固定的聯系方式，必要的業務信息未叫用戶確認，或者營銷人員急功近利，用戶未提供證件就個人擔保給用戶辦理業務等情況產生的欠費（3）未及時捕捉用戶的離網信息，及時開展客戶關懷，挽留客戶。

（五）惡意欠費型

此類用戶是指利用假身份證或者他人證件辦理業務，利用計費系統的漏洞，肆意欠費或者撥打聲訊電話，而當其電話或手機被停機后，再用其他非法證件辦理。

三、應對對策

（一）針對話費爭議型客戶

（1）應向上級公司反映開發新的程序，特別是針對融合套餐，融合套餐里面每個產品的消費情況應該一目了然，優惠情況列清楚。簡單易懂。對于咨詢的客戶，應解釋清楚，并向用戶提供非賬單式的清單。（2）對于由于自身原因導致的欠費，對于親自來找的用戶，經過核對以后，更應該退用戶認可的費用，另外對于沒來找的客戶，應該主動識別，主動處理，防止一些用戶因為不滿意而無聲離網。（3）對于信息費和增值業務費，應幫用戶分析產生的原因，如果是信息臺強制給用戶，用協調信息臺，核減費用，還有一些體驗性質的業務，改為用戶不回復同意，就取消的方式會好很多，對于點播產生的費用如果是用戶家庭成員點的，向用戶解釋清楚，用戶應承擔費用，如果仍然拒繳的，減免部分費用。

電信業是一個服務性的行業，服務是核心競爭力，客戶從高質量的服務中感到受尊重，就會主打動繳納話費，相反服務跟不上，就會產生抵觸情緒，用戶就可能欠費。從服務的特性來講，服務是無形的，因此用戶辦理業務時可能一知半解，后期服務如果跟不上，用戶滿意度就會下降，要一方面降低用戶的期望，另一方面多提供一些超出用戶期望的服務，用戶就可能很滿意，從而產生用戶忠誠度。

（二）針對協議消費型

（1）首先制定協議套餐是就要充分考慮終端的使用年限，可出臺1-3年不同協議期的套餐，話費返還不同，優惠不同，標明清楚，隨用戶選擇，另一方面即使是用戶辦理的年限長的套餐，單用戶因為一些原因要求拆機，可以根據違約條款用戶付出一定的補償后可以同意用戶拆機，避免欠費。（2）對于少量政企單位的協議消費，可以在下一次協議商談時改成按月繳費，或者勸說用戶年繳，給予一定的折扣等手段防止這種欠費。

針對IT支撐不到位或者基礎工作不到位型的欠費客戶：（1）對于資料不全的用戶，可通過修改程序，當用戶來繳費時，繳費界面會出現相關的提示，使營業員及時向用戶索要相關信息，并一定要盡可能的要用戶提供1-2個他網運營商的號碼，這樣在用戶欠費停機后能夠及時催費，從實際工作來看，這一點很重要。（2）通過IT系統及時捕捉用戶離網的傾向，提早介入，實施客戶關懷，進入客戶挽留的過程，這要求T縣電信公司提高服務水平，增強服務意識，除傳統的電話、短信外，多增加一些親情化的服務提高客戶忠誠度。

（三）針對惡意欠費型

首先受理的界面要識別清楚，并像銀行一樣配備身份證識別器，將這種利用假身份證辦理業務從源頭上杜絕。用他人身份證辦理業務，辦理也必須出具身份證，規范受理。其次對于使用其他家庭成員身份證辦理業務的，有幾個識別渠道，最關鍵的就是安裝人員，一般原來安裝過電信業務的，老片區安裝人員一定知道，即使是換了統包員，從用戶家的線路也可看出來，首先從這里就可防止公司其他人員有意或者無意行為，對于統包員故意慫恿的，營業人員和其他人員也要發揮監督作用，發現一起嚴肅處理一起，這樣大家一條心，總是可以將這種事情減少到盡可能少的情況。

參考文獻：

[1]王寧.淺談電信欠費攀升的原因及對策[J].亞太經濟，2002（06）.