優化成本配置，實施寬帶差異化服務

摘 要：隨著寬帶業務的發展，寬帶客戶迅速增加，裝移機業務和障礙類工單總量迅速增加，客戶對服務的要求不斷提升，為合理平衡服務的投入和產出，更好地回饋公司高端客戶，安徽公司全面推進了寬帶差異化服務策略。

關鍵詞：寬帶；客戶服務；差異化服務

中圖分類號：TN929.5 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 24-0000-01

一、實施背景

無明顯差異化策略。寬帶客戶的服務標準不是以客戶價值和需求來劃分的，僅僅以城鄉劃分，未能體現中高端客戶的差異化服務感覺，個別區域、個別服務項目上甚至還出現了中高端客戶服務質量低于普通客戶的情況，導致高等級客戶不滿。裝維服務成本居高不下，客戶滿意度低。

二、差異化服務整體思路

為解決上述問題，安徽公司結合實際情況對服務標準進行了優化，主要包括以下主要內容：

（一）面向VIP等中高端客戶不斷填充差異化服務項目，打造“尊享服務”。重點實施裝維優先服務及超時主動溝通與賠付、鉆金客戶的晚間按需上門修障服務、10000管家遠程人工服務和；VIP專屬客戶經理服務等，并將服務內容進行產品化封裝與定價，實現服務價值的產品化與顯性化。

（二）面向普通客戶實施領先的金牌服務策略，保證服務水平不下降。重點是通過繼續鞏固快速裝維服務與無條件受理、強化裝維上門服務規范、實施先測速后竣工服務流程、大力提升便捷自助服務能力等寬行業領先的標準服務。

三、寬帶差異化服務方案

（一）結合客戶等級、客戶套餐價值、客戶性質等屬性，將寬帶差異化服務等分為兩類：

1.面向寬帶中高端客戶提供差異化的“尊享服務”，體現服務價值化。

（1）面向銀卡客戶提供一星級“尊享服務”，差異化服務內容如下：提供時限為4小時的優先修障服務，超時客戶經理主動聯系并可酌情實施超時賠付，提供10000管家2次/年的人工遠程服務，并配備專屬客戶經理電話遠程服務等。

（2）面向新新裝高值一體化套餐且未評為鉆金的客戶提供二星級“尊享服務”，在一星級的基礎上增加晚間故障的按需上門服務、提供一年內一次免費移機服務。

（3）面向鉆金客戶及各類關鍵人提供三星級“尊享服務”，配備專屬客戶經理上門服務、提供客戶俱樂部活動機會、提供機場/火車站貴賓廳服務、提供每年6次的10000管家人工遠程服務等。

（4）對一星、二星、三星“尊享服務”包裝成形式產品包，分別定價為每月30元、50元和80元。各類尊享服務產品包不面向其他客戶單獨銷售，僅作為內部前后端結算。

2.在確保基礎服務水平不下降的前提下，面向普通客戶實施行業領先的“金牌服務”，提供8小時修障及48小時裝機快速服務、提供規范化的上門服務、提供24小時的專家在線服務與豐富的自助服務等，重點突出在本行業內的差異化優勢。

（二）強化政企及公眾關鍵人管理

1.公眾關鍵人按客戶級打標識，自動對應到三星級“尊享服務”，并比照金卡提供VIP客戶經理專屬服務。

2.政企關鍵人家庭使用套餐獨立繳費，且屬性為公眾的，將該公眾屬性客戶賦予政企關鍵人標識，享受三星級“尊享服務”。

3.公眾客戶打公眾客戶關鍵人標識必須經分公司客戶部審批。政企客戶、公眾客戶打政企打關鍵人標識必須經分公司政企客戶部審批，各分公司應嚴格控制各類關鍵人數量。

四、寬帶差異化服務實施過程

（一）梳理內部服務與派單流程、進一步提升裝維服務能力

1.梳理內部派單規則，上移尊享客戶管控點，省公司承接尊享客戶工單管控，并將維護人員信息錄入資源系統，實現尊享客戶差異化配置，支持按照營業部維度進行專業化維護。省公司每月對尊享客戶服務中存在的問題進行分析、提出整改建議并跟蹤執行。

2.為提高寬帶障礙的解決效率，快速恢復客戶業務，在手機客戶端提供了裝維人員自助操作功能，如解綁、改密碼等操作。同時為了降低業務操作風險，對裝維人員的自助操作進行鑒權，禁止對包區以外的客戶進行操作。自助服務在運行過程中，及時跟進一線人員使用需求，根據裝維工作流程現狀，增加了代班和班組管理，支持裝維人員暫時調休的自動派單、自助服務。

3.優化裝維預約服務流程，實施測速確認

業務開通進行預約服務后移，裝維人員根據資源具備情況，在接單24小時內聯系客戶預約上門服務時間，并發送預約短信。

為提升寬帶客戶感知，上門裝機時100%進行寬帶測速，將測速達標率納入重點跟蹤項目，分別對增量客戶裝移機測速達標，存量客戶自助測速達標進行跟蹤管控，實施派單整改，滾動跟蹤3個月內不達標客戶整改后達標情況。

（二）完善差異化裝維服務的管控機制，建立差異化服務的相關通報制度、完善工單管控制度，建立差異化服務的考核與激勵體系。其中對于裝維指標的考核，不斷引導一線員工優先服務高等級客戶、并能有效避免出現嚴重超時工單，對超時工單建立超時階梯考核機制。

（三）開展“寬帶服務年活動”的形式對外宣傳

1.實現各服務渠道的客戶等級快速識別與差異化服務內容的加載，確保差異化服務項目落實到位。同時利用內外部各類媒體，特別是營業廳、小區宣傳欄等，向客戶有效傳遞寬帶差異化服務內涵與服務優勢。

2.將差異化服務打造成一體化套餐及高價值套餐的新賣點，在銷售時應及時向客戶有效充分傳遞。

五、寬帶差異化服務成效

寬帶差異化服務經過近一年的運行，各項服務能力得到了較大的提升。

（一）建立了較為完善的寬帶差異化服務體系，優化了各類服務流程和內部管控制度，并實現了各支撐系統及平臺的優化。

（二）寬帶服務能力得到明顯提升

1.按照差異化服務要求，優先服務尊享客戶，實現尊享客戶裝維平均歷時均低于普通客戶。尊享服務的修障平均歷時低于普通客戶98分鐘，裝機平均歷時低于普通客戶4小時。

2.尊享與金牌服務的修障與裝機及時率均較開展初期有明顯提升，并實現平穩運營。其中尊享服務的裝維及時率從82.1%提升86.3%，

3.中高端客戶10000管家人工遠程服務月均超過7000次，服務內容包括：系統清理、優化系統、軟件使用問題、網速慢、家庭WIFI問題等。

（三）客戶感知提升顯著

1.裝維服務滿意度不斷提升。尊享服務的裝維滿意度從83%，提升到88%，金牌服務的裝維滿意度從82%提升到86%。

2.寬帶用戶綜合申訴率由從初期的萬分之22，降低到實施后的萬分之14，投訴量下降25%，投訴率下降33%。

參考文獻：

[1]張劼.電信運營商寬帶差異化服務策略探討[J].電信快報，2013.